4. Minat pembelian ulang Repurchase intent Kepuasan
pelanggan diukur
secara behavioral
dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa
perusahaan lain. 5. Kesediaan untuk merekomendasi Willingness to recommend
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, broker
rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan pelanggan Customer Dissatisfaction Beberapa macam aspekk yang sering ditelaah guna mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall penarikan kembali produk dari
pasar, gethok tular negative, dan defections konsumen yang beralih ke pesaing .
G. Intensitas Penggunaan Ulang Pelanggan
Perusahaan jasa harus dapat memberikan secara konsisten jasa yang berkualitas lebih tinggi daripada para pesaingnya. Pelanggan memilih
penyedia jasa dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan perceived services
dengan yang diharapkan expected services. Jika pelayanan yang dirasakan berada dibawah yang diharapkan, maka timbul suatu ketidakpuasan
pelanggan, rasa kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa menjadi berkurang atau hilang sama sekali. Sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan
sama atau lebih besar dari yang diharapkan, maka pelanggan merasa puas. Mereka akan menggunakan kembali jasa tersebut dan memberitahukan kepada
yang lain, sehingga menjadi alat promosi yang efektif, dan kelangsungan hidup perusahaan menjadi lebih terjamin.
Intensitas penggunaan ulang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan penggunaan ulang pelanggan untuk waktu yang akan datang.
Intensi adalah kecenderungan untuk melakukan tindakan terhadap objek Assael dalam Rino Desanto, 2008:9. Intensi pembelian adalah hasil proses
evaluasi terhadap merek. Tahapan terakhir dari pengembalian keputusan secara komplek termasuk membeli merek yang diinginkan, mengevaluasi
merek tersebut saat dikonsumsi dan menyimpan informasi ini untuk digunakan dimasa yang akan datang. Ketika seorang konsumen mengevaluasi terhadap
merek, mereka cenderung untuk membeli merek yang memberikan kepuasan tinggi. Persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersama-sama
berpengaruh secara signifikan terhadap intensi pembelian Wijaya, 2004 dalam Rino Desanto, 2008:9.
Penelitian-penelitian terdahulu menghubungkan kepuasan dengan intensi penggunaan ulang. Kepuasan diidentifikasikan memiliki pengaruh yang
positif terhadap intensi penggunaan ulang sendiri didefinisikan sebagai suatu penilaian individu mengenai penggunaan ulang suatu jasa dari perusahaan
yang sama, penilaian ini berdasarkan atas situasi saat ini dan kemungkinan situasi yang terjadi Sitaniapessy, 2008 .
H. Penelitian Terdahulu
