BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam penelitian eksploratori yaitu penelitian yang bertujuan memberikan pemahaman dan pengertian secara mendalam terhadap
suatu obyek dengan memformulasikan suatu masalah secara lebih tepat. Penelitian semacam ini untuk menentukan alternatif tindakan yang akan
dilakukan sehingga mendapat gambaran yang jelas mengenai suatu permasalahan. Oleh sebab itu, hal-hal ini perlu ditekankan guna mendapatkan
data primer seperti sampel, pengumpulan data dan profil responden, instrument penelitian, tehnik penganalisaan data dan analisa data.
B. Metode Penentuan Sample
Sample dipilih dengan menggunakan teknik sample non probability melalui cara Convenience sampling yaitu uunit sample yang ditarik mudah
dihubungi dimana saja, tidak menyusahkan, mudah mengukur dan berkarakteristik kooperatif, Freddy Rangkuti, 2003:32. Hal itu digunakan
untuk mempermudah dan sesuai dengan tujuan penelitian yang diterapkan, maka sample dalam penelitian ini 100 orang konsumen.
Hal ini berdasarkan pendapat dari Zay dan Diel dalam Fitri Rahmayuni, 2005:51 yang menyatakan bahwa besarnya sample minimum untuk sebuah
penelitian sebanyak 100 responden, karena jumlah minimal tersebut sudah
memenuhi uji distribusi Z sehingga data akan mendekati sempurna atau batas sample minimum. Jumlah sample sebanyak 100 responden diperoleh melalui
convenience sampling dimana pengambilan sample dilakukan dari pengguna
yang mudah diakses dan bersedia menjadi responden yaitu dengan membagikan kuesioner secara langsung kepada pengguna jasa layanan Honda-
Astra di Jakarta.
C. Metode Pengumpulan Data 1. Data Primer
Data yang langsung diperoleh dengan melakukan penelitian lapangan terhadap responden yang dituju. Dalam hal ini responden
diminta mengisi sendiri kuesioner tanpa melibatkan pandangan subyektif interviewer
. Namun pada saat pengisisan kuesioner, responden telah didampingi oleh interviewer untuk menghindari kesalahan yang terjadi
dalam pengisian kuesioner.
2. Data Sekunder
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa riset kepustakaan yaitu berasal dari buku-buku kuliah, dan jurnal-jurnal, di internet, majalah,
serta laporan penelitian yang berkaitan dalam masalah skripsi ini.
D. Metode Analisis Data
Dalam analisis data penelitian, metode analisis yang digunakan dikelompokkan dalam 2 kategori besar yaitu, analisis kualitatif dan analisis
kuantitatif.
1. Analisis Kualitatif
Pada proses pengolahan data untuk menentukan nilai variabel eksogen dependent dan variabel endogen independent , data yang
tidak dapat diukur dengan skala rasio dan internal akan digolongkan ke dalam 5 kategori yaitu dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Kategori sangat setuju dengan skor 5 b. Kategori setuju dengan skor 4
c. Kategori netral dengan skor 3 d. Kategori tidak setuju dengan skor 2
e. Kategori sangat tidak setuju dengan skor 1
Untuk menguji kevalidan dan reliabel butir-butir pernyataan yang ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih
dahulu, guna mendapatkan hasil penelitian yang baik dapat dilakukan try out
terhadap beberapa responden terbatas terlebih dahulu.
a. Uji Validitas
Menurut Bhuono 2005:66, uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar konstruk pertanyaan
dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu variabel tertentu.
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrument . Suatu instrument dikatakan valid
apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti.
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrument. Suatu instrument dikatakan valid
apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti.
Validitas suatu butir pertanyaan dapat dinilai pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul item total statistics. Menilai
kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai corrected item total correlation
dari r-tabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan secara terpisah pada lembar kerja yang
berbeda antara satu konstruk variable yang lain sehingga dapat diketahui butir-butir pertanyaan variabel mana yang paling banyak
tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Instrument yang reliabel berarti instrument tersebut bila
digunakan beberapa kali adalah mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Reliabilitas keandalan merupakan
ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk
pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Crobachs Alpha dari 0,6 Bhuono, 2005:72.
2. Analisis Kuantitatif a. Analisis Jalur
path analysis
Analisis jalur
path analysis merupakan pengembangan dari analisis regresi, sehingga analisis regresi dapat dikatakan sebagai
bentuk khusus dari analisis jalur regression is special case of path analysis
. Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat Riduwan
dan Engkos A.K 2007:3. Dengan demikian dalam model hubungan antar variabel tersebut, terdapat variabel bebas Independent Variabel
atau dalam hal ini disebut variabel eksogen Exogenous, dan variabel terikat Dependent Variabel atau yang disebut variabel endogen
endogenous. Melalui analisis jalur ini akan dapat ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu variabel independent menuju
variabel dependent yang terakhir. Menurut Riduwan dan Engkos 2003:3 penggunaan analisis jalur dalam analisis data penelitian
didasarkan pada beberapa asumsi sebagai berikut, yaitu : a. Hubungan antar variabel yang akan dianalisis berbentuk linear,
aditif dan kausal. b. Variabel-variabel residual tidak berkolerasi dengan variabel yang
mendahuluinya, dan tidak juga berkolerasi dengan variabel yang lain.
c. Dalam model hubungan variabel hanya terdapat jalur kausal sebab-akibat searah.
d. Data setiap variabel yang dianalisis adalah data interval yang berasal dari sumber yang sama.
Untuk mencapai
tujuan penelitian, maka data yang telah diperoleh
perlu dianalisis. Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya, maka peneliti harus menyusun model hubungan antar
variabel yang dalam hal ini disebut diagram jalur. Tujuan analisis jalur adalah menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat
variabel, sebagai variabel independen terhadap variabel dependen. Diagram jalur disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang
dikembabgkan dari teori yang digunakan untuk penelitian. Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel independen atau eksogen
yaitu keadilan interaksional X
1
, keadilan prosedural X
2
, dan keadilan distributif X
3
dengan variabel dependen atau endogen yaitu word of mouth
Y
1
, Kepuasan Y
2
, intensitas pembelian ulang Y
3
. Maka dapat diketahui formulasi model analisis jalur path analysis
sebagai berikut :
Gambar 3.1 Persamaan
analisis jalur
struktur I,II,III
Keadilan Prosedural
X2
Keadilan Distributif
X3 Word of Mouth
Y1
Intensi Pembelian Ulang
Y3 Kepuasan
Y2 Keadilan
Interaksional X1
Sumber : Jonathan Sarwono 2006:54
Y
1
= ρx
1
y
1
X
1
+ ρx
2
y
1
X
2
+ ρx
3
y
1
X
3
+ ε
1
Struktur I Y
2
= ρx
1Y2
X
1
+ ρx
3
y
1
X
3
+ ρy
1
y
2
+ ε
2
Struktur I I Y
3
= ρx
3
y
3
X
3
+ ρx
2
y
1
X
2
+ ρy
1
y
3
+ ε
3
Struktur III
b. Uji Hipotesis
dari perhitungan dengan SPSS 17.0 akan diperoleh keterangan atau hasil mengenai koefisien determinasi, Uji F, Uji t untuk menjawab
perumusan masalah penelitian. Berikut ini keterangan yang berkenaan dengan hal tersebut di atas, yakni :
1. Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinan R
2
bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independent menjelaskan variabel
dependent. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model summary
b
dan tertulis R square yang sudah disesuaikan dengan jumlah variabel independent yang digunakan dalam penelitian.
2 Uji F
Uji F dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh bersama-sama variabel-variabel independen terhadap variabel
dependen. Untuk menguji hipotesa Ho :b =0, maka langkah-langkah yang akan digunakan untuk menguji hipotesa tersebut dengan uji F
adalah sebagai berikut : a Menentukan Ho dan Ha
1 Ho : Tidak terdapat pengaruh antara keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif terhadap
word of mouth .
Ha : Terdapat pengaruh antara keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif terhadap word of
mouth. 2 Ho : Tidak terdapat pengaruh antara keadilan interaksional,
keadilan distributif, dan word of mouth terhadap kepuasan.
Ha : Terdapat pengaruh antara keadilan interaksional, keadilan distributif, dan word of mouth terhadap kepuasan.
3. Ho : Tidak terdapat pengaruh antara keadilan Distributif, keadilan Prosedural, dan word of mouth terhadap Intensi
pembelian ulang. Ha : Terdapat pengaruh antara keadilan Distributif, keadilan
Prosedural, dan word of mouth terhadap Intensi pembelian ulang.
b Menentukan nilai F F
hitung
Untuk mengetahui korelasi ini signifikan atau tidak, digunakan uji F, dengan rumus sebagai berikut :
F = R
2
yx
k
n-k-1 K1-R
2
yx
k
Dimana :
R
2
= Koefisien determinasi n = jumlah pengamatan atau sample
k = jumlah variabel independent Apabila
F
hitung
F
tabel
maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen secara simultan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
Jika Sig F 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat.
Jika Sig F 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat.
3 Uji t Uji Parsial
Uji t bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individu atau parsial
terhadap variabel dependen. Menurut Bhuono 2005:54 hasil uji t hitung ini pada output SPSS dilihat pada tabel coefficients.
Nilai dari uji t-test dapat dilihat dari p-value pada kolom sig pada masing-masing variabel independen, jika p value lebih kecil
dari level of sognifficant yang ditentukan, atau t hitung pada kolom t lebih besar dari t tabel dihitung dari two tailed
α 5, df= n-k, k merupakan jumlah independent variabel. Untuk
menguji koefisien hipotesa Ho = 0. a Menentukan level of signifficant
level signifikan yang digunakan sebesar 5 atau α = 0.05
b Menentukan nilai t t
hitung
Menentukan t
hitung
t-test dapat dirumuskan sebagai berikut:
t
hitung
= b
i
– β
i
β
i
= 0 dengan rumus thitung = b
i
S
b
S
b
Dimana :
b
i
= koefisien variabel ke-i β
i
= parameter ke-i yang dihipotesiskan S
b
= kesalahan
standar c Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan Ho
jika probabilitas 0.05 = terima Ho jika probabilitas 0.05 = tolak Ho
E. Operasional Variabel Penelitian Tabel 3.1
Operasional Variabel
Variabel Sub variabel
Indikator
Keadilan Interaksional
Hema Malini, 2003 Davidow, 2003
1. Kejujuran 2. Kejelasan
3.Kepedulian 4. Kesopanan
5. Usaha 1.Menceritakan hal yang sebenarnya.
2. Memberikan suatu penjelasan yang
dapat diterima oleh pelanggan mengapa masalah tersebut dapat
terjadi. 3.
Memperhatikan keluhan pelanggan. 4.
Berlaku sopan dalam menangani permasalahan.
5. Berusaha dengan keras untuk
menyelesaikan permasalahan tersebut.
Keadilan Prosedural Hema Malini, 2003
Davidow, 2003 1.Kontrol keputusan
2. Kemudahan yang Dicapai
3. Kecepatan
4. Kontrol proses 1.
Memberikan kebebasan untuk menerima atau menolak terhadap
hasil penanganan permasalahan. 2.
Memberikan kemudahan dalam mengemukakan permasalahan.
3. Merespon dengan cepat dalam
menangani permasalahan. 4.
Memberikan kesempatan untuk menjelaskan permasalahan.
5.Kemudahan menyesuaikan
5. Bersedia untuk menyesuaikan
prosedur penanganan permasalahan
Keadilan distributif Hema Malini, 2003
Davidow, 2003 1. Penggantian biaya
2. Perbaikan 3. Koreksi
4. Permintaan maaf 1.
Bersedia memberikan biaya ganti rugi kepada pelanggan yang dirugikan.
2. Memperbaiki pelayanan.
3. Mengoreksi setiap kesalahan yang
telah dilakukannya. 4.
Bersedia untuk meminta maaf atas kesalahan tersebut.
Word of mouth Davidow 2003
1. Penyebaran word of mouth
2. Valensi word of mouth
1. bercerita pada banyak orang
2. Menceritakan pengalaman
3. Menyampaikan pendapat
1. Bercerita tentang pemulihan jasa yang
baik 2.
Bercerita tentang tindakan positif 3.
Bercerita tentang penanganan keluhan yang baik
Kepuasan Fornell, et al. Dalam
Tjiptono, 2007 1.Overall
satisfaction
2. Confirmation of Expection
3. Dimensi kepuasan pelanggan
4. Minat pembelian ulang Repurchase
intent
5. Kesediaan untuk 1.
Kepuasan menyeluruh terhadap pelayanan perusahaan PT. AHASS
2. Membandingkan kepuasan pelayanan
perusahaan PT. AHASS dengan perusahaan lain.
1. Kesesuaian antara kinerja perusahaan
dengan harapan pelanggan. 2.
Kesesuaian antara harapan pelanggan dengan produk PT.AHAAS.
1. pelayanan dan produk yang
ditawarkan oleh PT.AHASS sudah memenuhi keinginan pelanggan.
2. pelayanan dan produk yang
ditawarkan oleh PT.AHASS lebih baik dibandingkan dengan pesaing.
3. Pelayanan dan produk berkualitas
yang ditawarkan oleh PT.AHASS harus dipertahankan.
1. Pelanggan akan menggunakan jasa
perusahaan PT.AHASS ini kembali dengan mengukur kepuasan yang
dirasakan. 1.
Kesediaan pelanggan untuk
merekomendasi Willingness to
recommend 6. Ketidakpuasan
pelanggan Customer Dissatisfaction.
merekomendasikan kepada orang lain.
1. Pelanggan komplain kepada
perusahaan PT.AHASS. 2.
Pelanggan beralih ke perusahaan lain sejenis.
3. Menyebarkan word of mouth negatif.
Intensi Penggunaan Ulang
Rino Desanto, 2008 Sitaniapessy, 2008
Davidow, 2003 Tetap menggunakan
kembali 1.
Tetap melakukan penggunaan ulang pelanggan untuk waktu yang akan
datang. 2.
perusahaan dapat memberikan secara konsisten jasa yang
berkualitas tinggi dari para pesaingnya.
3. pelanggan memilih penyedia jasa
dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan
4. Penilaian konsumen mengenai
penggunaan ulang suatu jasa dari perusahaan yang sama berdasarkan
situasi saat ini.
5. Menggunakan jasa ini kembali dan
memberitahukan kepada orang lain
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Sejarah singkat PT. AHASS
Bengkel AHASS
- Astra Honda Authorized Service Station
adalah bengkel resmi dari P.T. Astra Honda Motor untuk melayani konsumen sepeda motor
Honda dalam perbaikan dan perawatan kendaraan konsumen. Fungsi dari AHASS ini sebenarnya adalah sebagai layanan purna jual bagi sepeda motor
Honda dimana konsumen dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan keluhan dan garansi dari sepeda motor merek Honda.
Dalam melayani
konsumennya bengkel AHASS mempunyai slogan, kami
SIAP, dimana SIAP Selalu ingin anda puas ini merupakan motto bagi setiap bengkel AHASS dalam melayani konsumen sepeda motor Honda. Bengkel
AHASS melayani One Stop Service untuk perawatanatau perbaikan ringan dan berat, termasuk diantaranya perawatan atau perbaikan yang memerlukan turun
mesin atau overhaul, oversize, dan lain-lain. PT AHASS memiliki komitmen sebagai bengkel kepercayaan sepeda
motor Honda dalam melakukan perawatan dan perbaikan sepeda motornya agar tetap aman, nyaman, dan selalu dalam kondisi prima menemani mobilitas
pemakainya. Untuk mewujudkan komitmen tersebut, PT AHASS selalu mengutamakan kualitas hasil kerja, pelayanan prima, harga yang transparan
dan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama. Untuk meningkatkan kualitas hasil kerja, PT AHASS menggunakan peralatan
Kategori