4. Word of Mouth Y1
Tabel 4.22 Saya menceritakan pengalaman penanganan komplain
PT AHASS Ciledug tersebut pada banyak orang
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Tidak setuju
8 8.0
8.0 8.0
Ragu 46
46.0 46.0
54.0 Setuju
41 41.0
41.0 95.0
sangat setuju 5
5.0 5.0
100.0 Valid
Total 100
100.0 100.0
Sumber : Data Primer, diolah 2010 Data table 4.36 di atas terlihat bahwa terdapat 8 responden
menyatakan tidak setuju, sebanyak 46 responden menyatakan ragu, 41 responden menyatakan setuju, dan 5 responden
menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden tersebut menyatakan ragu-ragu maka responden tidak terlalu peduli untuk
menceritakan pengalaman penanganan komplain mereka terhadap PT AHASS Ciledug tersebut kepada banyak orang.
Tabel 4.23 Saya menceritakan pengalaman saya tentang pelayanan di
PT AHASS Ciledug setiap kali ada kesempatan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent sangat tidak setuju
3 3.0
3.0 3.0
tidak setuju 4
4.0 4.0
7.0 Ragu
30 30.0
30.0 37.0
Setuju 44
44.0 44.0
81.0 sangat setuju
19 19.0
19.0 100.0
Valid
Total 100
100.0 100.0
Data tabel 4.37 di atas, dapat terlihat bahwa terdapat 3 responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden
menjawab setuju, 30 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 44 responden menyatakan setuju, dan 19 responden menyatakan
sangat setuju. Sebagian besar responden menyatakan setuju, ini berarti para responden menceritakan pengalaman mereka tentang
pelayanan di PT AHASS Ciledug setiap kali ada kesempatan.
Tabel 4.24 Saya selalu menyampaikan pendapat saya kepada orang lain
tentang PT AHASS di Ciledug
Sumnber : Data Primer, diolah 2010
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent tidak setuju
8 8.0
8.0 8.0
Ragu 28
28.0 28.0
36.0 Setuju
56 56.0
56.0 92.0
sangat setuju 8
8.0 8.0
100.0 Valid
Total 100
100.0 100.0
Tabel 4.38 di atas dapat diketahui bahwa 8 responden menyatakan tidak setuju, 28 responden menyatakan ragu-ragu,
sebanyak 56 responden menyatakan setuju, dan 8 responden menyatakan sangat setuju. Sebanyak lebih dari 50 responden
menyatakan setuju, ini berarti para responden setuju pada pernyataan bahwa mereka selalu menyampaikan pendapatnya
kepada orang lain tentang PT AHASS di Ciledug.
Tabel 4.25 Saya bercerita tentang pemulihan jasa yang baik dari PT
AHASS Ciledug tersebut kepada orang-orang
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent tidak setuju
5 5.0
5.0 5.0
Ragu 24
24.0 24.0
29.0 Setuju
63 63.0
63.0 92.0
sangat setuju 8
8.0 8.0
100.0 Valid
Total 100
100.0 100.0
Sumber : Data Primer, diolah 2010 Berdasarkan tabel 4.39 di atas dapat terlihat bahwa terdapat 5
responden menyatakan tidak setuju, 24 responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 63 responden menyatakan setuju, dan 8
responden menyatakan sangat setuju. Hal ini berarti terdapat lebih dari 60 menyatakan setuju bahwa mereka bercerita
tentang pemulihan jasa yang baik dari PT AHASS Ciledug kepada orang-orang.
Tabel 4.26 Saya bercerita tentang tindakan positif yang dilakukan PT AHASS Ciledug
tersebut kepada orang-orang
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Ragu
20 20.0
20.0 20.0
Setuju 80
80.0 80.0
100.0 Valid
Total 100
100.0 100.0
Sumber : Data Primer, diolah 2010
Data tabel 4.40 di atas terlihat kelas bahwa terdapat 20 responden menyatakan ragu-ragu, dan sebanyak 80 responden
menyatakan setuju. Bisa dilihat bahwa terdapat 80 responden menyatakan setuju dengan pernyataan berikut, ini berarti bahwa
para responden bercerita tentang tindakan positif yang dilakukan PT AHASS Ciledug kepada orang-orang.
Tabel 4.27 Saya bercerita tentang baiknya penanganan komplain PT AHASS
Ciledug kepada orang-orang
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Ragu
22 22.0
22.0 22.0
Setuju 69
69.0 69.0
91.0 sangat setuju
9 9.0
9.0 100.0
Valid
Total 100
100.0 100.0
Sumber : Data Primer, diolah 2010 Data tabel 4.41 di atas, terdapat 22 responden menyatakan
ragu-ragu, sebanyak 69 responden menyatakan setuju, dan 9 responden menyatakan sangat setuju. Terlihat bahwa lebih dari
60 responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa para responden bercerita tentang baiknya penanganan komplain
PT AHASS Ciledug kepada orang-orang.
5. Kepuasan Pelanggan Y2 Tabel 4.28
Kategori