komunikasi word of mouth yang negatif dan menaikkan tingkat komunikasi word of mouth
yang positif bagi perusahaan. Penelitian ini mengacu kepada penelitian terdahulu Davidow 2003:67
yang berjudul The Effect Of Word Of Mouth On Perceived Justice, Satisfaction, and Repurchase Intentions Following Complaint Handling
. Dengan kerangka teoritikal dimana komunikasi word of mouth bertindak
sebagai variable mediator antara persepsi keadilan, kepuasan, dan intensi pembelian ulang pelanggan pasca penanganan keluhan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang di atas dan keyakinan bahwa belum banyak penelitian tentang variabel-variabel yang mempengaruhi intensi penggunaan
ulang pelanggan pada jasa bengkel di jakarta, maka peneliti tertarik untuk mengangkat permasalahan penanganan keluhan pada PT.AHASS di Jakarta
dengan mempergunakan kerangka teorikal yang diperkenalkan oleh Davidow
2003:67. Sehingga penelitian ini diberi judul ” Pengaruh Persepsi Keadilan Jasa terhadap komunikasi
word of mouth, Kepuasan dan Intensi Pembelian Ulang Pelanggan: Studi kasus atas penanganan keluhan
pelanggan di PT AHASS Ciledug ”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada uraian latar belakang di atas dan untuk mengarahkan pembahasan maka didapatkan suatu permasalahan yang berkaitan dengan efek
komunikasi word of mouth, persepsi keadilan, kepuasan, dan intensitas penggunaan ulang pasca keluhan pada konsumen PT AHASS , yaitu :
1. Bagaimana pengaruh keadilan Interaksional, keadilan procedural, dan
keadilan distributive terhadap komunikasi word of mouth? 2.
Bagaimana pengaruh Keadilan Interaksional, keadilan distributive, dan word of mouth
terhadap kepuasan? 3.
Bagaimana pengaruh keadilan Interaksional, Keadilan procedural, dan Word of Mouth
terhadap Intensitas pembelian ulang? 4.
Seberapa besar pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural, dan Keadilan Distributif terhadap word
of mouth , kepuasan, dan Intensi pembelian ulang?
C. Tujuan Penelitian
Dari penjabaran perumusan permasalahan-permasalahan maka dapatdisimpulkan bahwa tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh keadilan Interaksional, keadilan Procedural,
dan keadilan Distributif terhadap komunikasi word of mouth. 2.
Untuk menganalisis pengaruh keadilan Interaksional, Keadilan Distributif, dan komunikasi word of mouth terhadap Kepuasan.
3. Untuk menganalisis pengaruh pengaruh keadilan Distributif, keadilan
Prosedural, dan terhadap Intensitas pembelian ulang. 4.
Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh langsung dan tidak langsung Keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural, dan Keadilan Distributif
terhadap word of mouth, kepuasan, dan Intensi pembelian ulang.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis, penelitian ini merupakan pelatihan intelektual intellectual
exercise yang diharapkan dapat mempertajam daya pikir ilmiah serta
meningkatkan kompetensi keilmuan dalam disiplin ilmu yang digeluti. 2.
Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini juga diharapkan sebagai sumber informasi dan referensi intuk memungkinkan penelitian selanjutnya
mengenai topik-topik yang berkaitan, baik yang bersifat melanjutkan maupun melengkapi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
