Penelitian-penelitian terdahulu menghubungkan kepuasan dengan intensi penggunaan ulang. Kepuasan diidentifikasikan memiliki pengaruh yang
positif terhadap intensi penggunaan ulang sendiri didefinisikan sebagai suatu penilaian individu mengenai penggunaan ulang suatu jasa dari perusahaan
yang sama, penilaian ini berdasarkan atas situasi saat ini dan kemungkinan situasi yang terjadi Sitaniapessy, 2008 .
H. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang hubungan variabel-variabel yang mempengaruhi intensi penggunaan ulang jasa sebelumnya telah dilakukan oleh Davidow 2003:67
yang berjudul The Effect of Word of Mouth on Perceived Justice, Satisfaction, and Repurchase Intentions Following Complaint Handling
. Dalam studinya, Davidow 2003:67 menguji efek yang diberikan oleh komunikasi Word of
mouth sebagai variabel mediator antara persepsi keadilan, kepuasan, dan
intensi penggunaan ulang pelanggan. Studi tersebut menguji dimensi-dimensi persepsi keadilan dalam penentuan perilaku pasca keluhan. Persepsi keadilan
dalam hal ini adalah keadilan Interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif. Keterlibatan pelanggan didalam aktifitas word of mouth dapat
memberikan dampak pada penilaian kepuasan dan perilaku selanjutnya. Dalam penelitian tersebut ditemukan bahwa ketiga dimensi keadilan
memiliki hubungan yang kuat dan signifikan terhadap word of mouth Penyebaran word of mouth dan valensi word of mouth. Keadilan distributif
merupakan dimensi yang memiliki dampak terkuat dari ketiga dimensi
keadilan. Selain itu Davidow 2003 pun berhasil membuktikan bahwa word of mouth
merupakan sebuah faktor kunci mediator hubungan antara persepsi keadilan terhadap respon perusahaan dengan kepuasan dan Intensi pembelian
ulang Pada penelitian Hema Malini 2003:78 yang diberi judul ”Pengaruh
Keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural, dan Keadilan Distributif terhadap kepuasan pada penanganan keluhan pelanggan” mengatakan bahwa
ketiga dimensi keadilan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan atas penanganan keluhan, bahwa tinggi rendahnya tingkat kepuasan
atas penanganan keluhan pelanggan dipengaruhi oleh tinggi rendahnya tingkat keadilan Interaksional, Keadilan Prosedural, dan Keadilan Distributif yang
dilakukan oleh perusahaan. Pada penelitian Rino Desanto 2008:26 yang berjudul ”Pengaruh Kualitas
Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen Terhadap Intensi Hunian Ulang Hotel Merdeka Madiun”, mengatakan bahwa nilai tabel dengan tingkat signifikansi
5, derajat bebas 2,97, didapat angka 3,1. oleh karena nilai F hitung nilai F tabel 17.399 3,1, maka Ho ditolak, artinya kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap intensi hunian ulang pelanggan. Demikian juga dilihat dari
probabilitasnya 0,05, berarti koefisien regresi berganda signifikan. Jadi kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap intensi hunian
ulang pelanggan.
Dalam Penelitian Lori Molinari, et al 2008:368 yang berjudul ”Satisfaction, Quality and Value and Effeects on Repurchase and Positive
Word of Mouth Behavioral Intentions in B2B Services Context ” mengatakan
Kepuasan memiliki hubungan yang positif dengan Intensi Pembelian Ulang, dengan nilai t 3.030 dan niali p 0,0164 dan koefisien jalur sebesar 0,23. Dan
Word of Mouth memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan, dan Intensi
Pembelian Ulang, Dalam penelitian Wijaya 2004 yang berjudul pengaruh persepsi kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli, mengatakan bahwa persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersama-sama
berpengaruh secara signifikan terhadap intensitas pembelian ulang.
I. Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini akan diteliti tentang bagaimana efek komunikasi word of mouth
berpengaruh sebagai mediator antara persepsi keadilan dan kepuasan serta dampaknya terhadap intensitas pembelian ulang pelanggan pada pasca
penanganan keluhan pelanggan PT.Astra Honda di Ciledug dengan mengacu pada penelitian Davidow 2003:67 dan penelitian-penelitian sebelumnya.
Davidow 2003:68 menyatakan bahwa Ketiga variabel keadilan, yaitu keadilan prosedural, distributif, dan interaksional mempengaruhi word of
mouth Valensi word of mouth dan penyebaran word of mouth kepuasan dan
intensitas pembelian ulang pelanggan. keterlibatan pelanggan didalam aktivitas komunikasi Word of mouth dapat memberikan dampak pada
penilaian kepuasan dan perilaku selanjutnya, oleh karena itu Davidow 2003:68 beranggapan bahwa daripada menjadi suatu hasil keluaran,
komunikasi Word of mouth dapat menjadi variabel mediator yang mempengaruhi kepuasan dan intensi penggunaan ulang pelanggan. Juga
menjelaskan adanya hubungan yang positif antara persepsi keadilan dengan kepuasan , dan menunjukkan adanya hubungan yang positif antara persepsi
keadilan dengan intensitas pembelian ulang. Davidow 2003:69 berpendapat bahwa pelaku keluhan menilai aktifitas
komunikasi word of mouth mereka dan kemudian menentukan kepuasan dan intensitas pembelian ulang mereka. Dengan kata lain, aktivitas komunikasi
word of mouth akan mempengaruhi tingkat kepuasan atau intensi pembelian
ulang. Davidow 2003:76 juga berhasil membuktikan bahwa word of mouth merupakan sebuah faktor kunci mediator hubungan antara persepsi terhadap
kepuasan dan intensi penggunaan ulang. Ditemukan pula bahwa word of mouth
merupakan variabel yang paling kuat mempengaruhi intensi penggunaan ulang pelanggan. Selain word of mouth dibuktikan juga kepuasan
merupakan variabel mediator lainnya yang juga memiliki pengaruh kuat dalam hubungan dengan intensi penggunaan ulang pelanggan. Word of mouth
berpengaruh terhadap kepuasan dan intensi penggunaan ulang. Penelitian-penelitian terdahulu menghubungkan kepuasan dengan intensi
penggunaan ulang. Kepuasan diidentifikasikan memiliki pengaruh yang positif terhadap intensi penggunaan ulang pada berbagai macam tipe penyedia
jasa. Intensias penggunaan ulang sendiri didefinisikan sebagai suatu penilaian individu mengenai penggunaan ulang suatu jasa dari perusahaan yang sama
Hellier et al.,2003:1762. Davidow 2000 menemukan bahwa service quality kualitas pelayanan,
yang terdiri dari timeliness kecepatan merespon, apology permintaan maaf, redress
perbaikan, facilitation pemfasilitasan, creadibility kreadibilitas, dan attentiveness perhatian dapat mempengaruhi satisfaction kepuasan,
dan kepasan ini mempengaruhi keinginan untuk melakukan repurchase pembelian ulang pelanggan.
Anderson 1998 dalam Davidow 2003:69Komunikasi Word of mouth penyebaran dan valensi diasumsikan mempengaruhi kepuasan dan intensi
penggunaan ulang, dengan menggunakan prinsip konsistensi san self perception theory
untuk mendukung asumsi ini. Dengan kata lain, apabila seorang konsumen telah membuat keputusan, ia akan mendapatkan tekanan
internal untuk berperilaku konsisten dengan komitmennya tersebut. Dengan kata lain, aktivitas komunikasi Word of mouth akan mempengaruhi tingkat
kepuasan atau intensi penggunaan ulang. Keumaladewi 2006:29 mengatakan bahwa ketiga persepsi keadilan
memiliki hubungan yang positif dengan word of mouth, dan kepuasan. Adanya hubungan yang positif antara persepsi keadilan dengan kepuasan
ditunjukkan oleh penelitian Bowman dan Narayandas 2001 dalam keumaladewi 2006:29, sedangkan Clemer1988 mengatakan bahwa adanya
hubungan yang positif antara ketiga persepsi keadilan dengan intensi pembelian ulang.
Berasarkan apa yang telah diuraikan diatas dapat digambarkan kerangka konseptual seperti diperlihatkan pada gambar 2.1.
Gambar 2.3 Persamaan analisis jalur struktur I,II,III
Keadilan Interaksional
X1
Keadilan Prosedural
X2
Keadilan Distributif
X3 Word of Mouth
Y1
Intensi Pembelian Ulang
Y3 Kepuasan
Y2
Sumber : Jonathan Sarwono 2006:54
Y
1
= ρx
1
y
1
X
1
+ ρx
2
y
1
X
2
+ ρx
3
y
1
X
3
+ ε
1
Struktur I Y
2
= ρx
3
y
1
X
3
+ ρy
1
y
2
+ ε
2
Struktur I I Y
3
= ρx
3
y
3
X
3
+ ρx
2
y
1
X
2
+ ρy
1
y
3
+ ε
3
Struktur III
J. Perumusan Hipotesis
