2.9.3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan analisis value – chain. Disini manajemen mengidentifikasi proses internal bisnis
yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan. Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan
dan apakah produk atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Perspektif ini harus didesain dengan hati – hati oleh mereka yang paling
mengetahui misi perusahaan yang mungkin tidak dapat dilakukan oleh konsultan luar.
Menurut Secakusuma 1997, perbedaan perspektif bisnis internal antara pendekatan tradisional dengan pendekatan Balanced Scorecard adalah :
1. Pendekatan tradisional berusaha untuk mengawasi dan memperbaiki proses
bisnis yang sudah ada sekarang. Sebaliknya, Balanced Scorecard melakukan pendekatan atau berusaha untuk mengenali semua proses yang diperlukan
untuk menunjang keberhasilan strategi perusahaan, meskipun proses – proses tersebut belum dilaksanakan.
2. Dalam pendekatan tradisional, sistem pengukuran kinerja hanya dipusatkan
pada bagaimana cara menyampaikan barang atau jasa. Sedangkan dalam pendekatan Balanced Scorecard, proses inovasi dimasukkan dalam perspektif
proses bisnis internal. Dalam perspektif proses bisnis internal, pengukuran kinerja tidak hanya
difokuskan pada perbaikan proses operasi dan diakhiri dengan layanan purna jual Kaplan dan Norton 2000 :83.
1. Proses Inovasi
Dalam proses inovasi, suatu badan usaha mencari kebutuhan konsumen yang timbul atau tersembunyi dan kemudian membuat produk atau layanan yang
dapat memenuhi kebutuhan konsumen tersebut. Proses inovasi terdiri dari dua bagian yaitu :
1. Mengidentifikasi kebutuhan pasar.
2. Menciptakan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pasar
tersebut. Tahapan inovasi dapat disebut pula sebagai tahapan penelitian dan
pengembangan litbang produk, karena mayoritas kegiatan inovasi berada dalam fungsi litbang perusahaan. Hal-hal yang menyebabkan kurangnya perhatian pada
proses inovasi antara lain : pusat perhatian perusahaan ada pada proses manufaktur dan bukannya proses R D serta tidak adanya hubungan yang pasti
antara input yang dipergunakan dalam R D dengan output yang dihasilkannya dan membutuhkan waktu yang lama untuk benar-benar menghasilkan uang bagi
perusahaan. 2.
Proses Operasi Tahapan ini merupakan tahapan aksi dimana perusahaan secara nyata
berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi keinginan kebutuhan mereka. Berdasarkan aktivitas yang dilakukan
perusahaan, ini dapat dibagi menjadi dua bagian yang besar, yaitu proses pembuatan produk atau jasa dan proses penyampaian produk atau jasa kepada
para pelanggan. Perusahaan memerlukan fokus dan perhatian yang pasti
dimana pengukuran dalam Balanced Scorecard dapat dilaksanakan. Jadi, atribut – atribut kinerja yang penting secara pasti dapat tergabung dalam
komponen proses operasi dari perspektif proses bisnis internal. 3.
Proses Layanan Purna Jual Tahap terakhir nilai rantai internal adalah layanan purna jual. Layanan purna
jual mencakup garansi dan aktivitas perbaikan, proses pembayaran pelanggan. Perusahaan dapat mengukur apakah upayanya dalam pelayanan purna jual ini
telah memenuhi harapan pelanggan, dengan menggunakan tolok ukur yang bersifat kualitas, biaya dan waktu seperti yang dilakukan dalam proses
operasi. Untuk siklus waktu, perusahaan dapat menggunakan pengukuran waktu dari saat keluhan pelanggan diterima hingga keluhan tersebut
diselesaikan.
Gambar 2.3. Model Generik : Proporsi Nilai Pelanggan
Sumber : Balanced Scorecard Menuju Organisasi Yang Berfokus Pada Strategi, Sony Yuwono, 2002.
ATRIBUT PRODUKSI JASA
2.9.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Kategori