4.3.2. Perspektif Pelanggan 4.3.2.1. Hubungan Sebab Akibat
RS menyadari bahwa pelanggan adalah partner penting dalam menunjang keberhasilan dan perkembangannya.oleh karena itu demi kepuasan pelanggan RS
memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan dengan harga yang memadai.
Dengan meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, maka diharapkan mampu menekan jumlah komplain sehingga
loyalitas pelanggan dapat tercipta dan jumlah pelanggan baru akan terus meningkat.
4.3.2.2. Faktor Pendorong Kinerja
Tujuan perspektif pelanggan yang telah ditentukan oleh perusahaan adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan para pengguna jasa RS.
Strategic objective yang ditetapkan pada perspektif ini adalah: a.
Mengukur kualitas pelayanan dan citra RS dimata pelanggan untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan.
Ukuran tolok ukur pencapaiannya:
•
Outcomes Measure :
Number of Complain
•
Performance Driver Measure : Berkurangnya service error Target: jumlah keluhan yang masuk tidak melebihi 1 dari jumlah total
pelanggan yang ada. Strategic Initiative:
•
Melakukan riset untuk mengetahui kualitas pelayanan.
•
Menerima dan menampung keluhan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung dan mengevaluasinya secepat mungkin.
•
Melakukan perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus. b.
Mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan yang telah dimiliki.
•
Outcomes Measure :
Customer Retention
•
Performance Driver Measure : Meningkatnya jumlah pelanggan yang kembali.
Target: Jumlah pelanggan yang kembali mencapai 100 dari total pelanggan yang dimiliki.
Strategic Initiative:
•
Membina hubungan yang baik dengan pelanggan.
•
Menumbuhkan kepuasan pada pelanggan dengan memberi tanggapan terhadap keluhan yang ada dengan segera.
c. Mengukur dan meningkatkan kemampuan RS dalam menambah pelanggan
baru. Ukuran tolok ukur pencapaiannya:
•
Outcomes Measure :
Number of New Customer
•
Performance Driver Measure : Peningkatan jumlah pelanggan baru Target: Jumlah pelanggan baru mencapai 40 dari total pelanggan yang ada.
Strategic Initiative:
•
Menarik pelanggan baru dengan penawaran jasa yang menarik minat pelanggan.
•
Meningkatkan citra positif dimata pelanggan dengan selalu memberikan pelayanan kesehatan yang baik, aman dan berkualitas.
4.3.2.3. Keterkaitan dengan Masalah Finansial
Berdasarkan atas tolok ukur Number of Complain, Customer Retention dan Number of New Customer, ketigannya berhubungan langsung dengan perspektif
finansial yaitu peningkatan laba perusahaan. Bila ketiga tolok ukur tersebut yang telah ditetapkan mampu untuk memenuhi
target, maka akan terjadi peningkatan penghasilan RS yang berarti pula laba akan semakin meningkat.
4.3.3. Perspektif Proses Bisnis Internal 4.3.3.1. Hubungan Sebab Akibat
