Perspektif Pelanggan Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

4.6.2. Perspektif Pelanggan

Dalam perancangan pengukuran BSC untuk perspektif pelanggan, tolok ukur, tujuan, target, penilaian serta skor telah ditetapkan oleh RS sebagai berikut: Tabel 4.22. Perancangan Pengukuran Perspektif Pelanggan No Tujuan Tolok Ukur Target Penilaian Skor 1 Mengukur kualitas pelayanan dan citra perusahaan di mata pelanggan untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan. NC Jumlah keluhan yang masuk tidak lebih dari 1 NC  1 3  NC 1 NC 3 3 2 1 2 Mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan yng dimiliki. CR Jumlah pelanggan yang kembali mencapai 100 dari total pelanggan 50 ≤ CR ≤ 100 25  CR 50 CR 25 3 2 1 3 Mengukur dan meningkatkan kemampuan RS dalam menambah pelanggan baru NNC Jumlah pelanggan baru mencapai 40 dari total pelanggan yang ada NNC  40 20 ≥ NC 40 NNC 20 3 2 1 Keterangan NC : Number of Complain CR : Customer Retention NNC : Number of New Customer

4.6.3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Dalam perancangan pengukuran BSC untuk perspektif proses bisnis internal, tolok ukur, tujuan, target, penilaian serta skor telah ditetapkan oleh RS sebagai berikut: Tabel 4.23. Perancangan Pengukuran Perspektif Proses Bisnis Internal No Tujuan Tolok Ukur Target Penilaian Skor 1 Meningkatkan pertumbuhan tingkat hunian agar mencapai target BOR BOR mencapai 50 per tahun BOR  50 40  BOR 50 BOR 40 3 2 1 2 Mengetahui tingkat efisiensi pemakaian tempat tidur untuk menilai keberhasilan pemanfaatan fasilitas BTO BTO mencapai 45X per tahun BTO  45X 35X  BTO 45X BTO 35X 3 2 1 3 Mengetahui rata – rata tempat tidur tidak ditempati dari suatu saat sampai terisi berikutnya TOI TOI tidak lebih dari 5 per tahun TOI  5 5 ≤ TOI ≤ 6 TOI ≥ 6 3 2 1 4 Menggambarkan tingkat efisiensi pasien apabila diagnosis penyakit tertentu dijadikan tracer ukuran ALOS ALOS mencapai 4 per tahun ALOS  4 2  ALOS 4 ALOS 2 3 2 1 Keterangan BOR : Bed Occupancy of Rate BTO : Bed Turn Over TOI : Turn Over Interval ALOS : Average Length Of Stay

4.6.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Dalam perancangan pengukuran BSC untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, tolok ukur, tujuan, target, penilaian serta skor telah ditetapkan oleh RS sebagai berikut: Tabel 4.24. Perancangan Pengukuran Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan No Tujuan Tolok Ukur Target Penilaian Skor 1 Meningkatkan kemampuan yang dimiliki karyawan guna kelancaran proses pelayanan Etr Jumlah karyawan yang mengikuti training dalam setahun mencapai 50 ETr  50 35  ETr 50 ETr 35 3 2 1 2 Meningkatkan loyalitas karyawan dan memperkecil tingkat perpindahan tenaga kerja ET ET tidak lebih dari 4 ET  3 3 ≤ ET ≤ 4 ET 4 3 2 1 3 Meningkatkan semangat dan tanggung jawab karyawan dalam bekerja demi kelancaran operasional perusahaan A Abs tidak lebih dari 3 hari per tahun Abs  3 3 Abs ≤ 5 Abs 5 3 2 1 Keterangan ETr : Employee Training ET : Employee Turn Over A : Absenteism 4.7. Perhitungan Faktor Keberhasilan Kritikal 4.7.1. Perspektif Finansial