menggunakan, lalu menggunakan secara berkesinambungan dan menyebarkan informasi itu kepada rekan- rekannya. Menurut teori, isi promosi tidak hanya
ditujukan untuk meningkatkan pengguna jasa yang sekaligus akan meningkatkan pendapatan. Sistem promosi bukan hanya menjual tetapi sekaligus akan
meningkatkan pengetahuan anggota masyarakat untuk memilih bentuk pelayanan kesehatan yang paling tepat dalam dirinya.
Upaya promosi yang dilakukan RSUD Dr. Djasamen Saragih adalah melalui kegiatan bakti sosial, seminar, penyuluhan dengan tujuan agar terjalin
keterikatan dengan masyarakatpasien, peningkatan pengetahuan dan kemampuan di bidang kesehatan. Upaya lainnya adalah membuat brosur dan memanfaatkan
media dan radio. Melalui upaya tersebut masyarakatpasien melihat fungsi dan citra RSUD Dr. Djasamen Saragih baik sehingga mereka menjadi loyal.
Sesuai dengan yang dikemukakan oleh Sastradipoera 2003, bahwa promosi adalah setiap upaya pemasaran yang fungsinya adalah untuk memberikan
informasi atau meyakinkan para konsumen actual atau potensial mengenai kegunaan merits suatu produk atau jasa tertentu dengan tujuan untuk mendorong
konsumen baik melanjutkan atau memulai pembelian suatu produk atau jasa perusahaan pada harga tertentu.
4.2.5 Pengaruh Orang Terhadap Loyalitas Pasien
Hasil regresi menunjukkan bahwa orangpegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, artinya apabila orang baik maka akan
meningkatkan loyalitas pasien RSUD Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar. Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa
Universitas Sumatera Utara
variabel orang X
5
memiliki nilai t
hitung
2,530 t
tabel
2,000, maka keputusannya adalah H
ditolak H
a
diterima. Artinya jika variabel lain tidak berubah maka secara parsial variabel orang X
5
Sesuai yang dikemukakan oleh Yazid 2003, bahwa orang adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan tentunya mempengaruhi
loyalitas. Menurut teori tentang orang, orang adalah elemen esensial yang penting dalam produksi dan penyelenggaraan pelayanan yang dapat menjadi nilai tambah
dan lebih kompetitif. Dalam pemasaran jasa orang atau karyawan diharapkan mempunyai karakter responsiveness, assurance, emphaty yaitu: mempunyai
kemampuan cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat saat pasien
membutuhkan. berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pasien Y.
Sesuai dengan hasil penelitian mayoritas responden sangat setuju bahwa dokter, perawat, petugas laboratorium, petugas farmasi di RSUD Dr. Djasamen
Saragih memiliki keterampilan, pelayanan yang sopan dan ramah. Hal lain yang penting adalah memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien,
perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya, pelayanan kepada pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain. Menurut teori image perusahaan
mempunyai peran menentukan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, selain kinerja, harga dan availability.
Universitas Sumatera Utara
4.2.6 Pengaruh Proses Terhadap Loyalitas pasien
Hasil regresi menunjukkan bahwa proses berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, artinya apabila proses baik maka akan meningkatkan loyalitas
pasien RSUD Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar. Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel proses X
6
memiliki nilai t
hitung
2,144 t
tabel
2,000, maka keputusannya adalah H ditolak H
a
diterima. Artinya jika variabel lain tidak berubah maka secara parsial variabel proses X
6
Pengaruh proses sesuai dengan yang dikemukakan oleh Yazid 2003, bahwa proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas
dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. Sejalan dengan Kusumo 2012 yang menyimpulkan bahwa faktor bauran
pemasaran yang berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul adalah bangunan fisik dan proses.
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien Y.
Proses mencakup prosedur pelayanan, termasuk tahap-tahap yang dilalui serta lay out ruangan. Layanan yang sama hasilnya bisa berbeda nilainya kalau
prosesnya berbeda. Kecepatan dan ketepatan proses dapat dijadikan alat untuk merangsang minat konsumen. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat,
pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat, perawatdokter melakukan jadwal pelayanan dengan tepat, petugas melakukan
pelayanan dengan tidak berbelit-belit. Mayoritas responden sangat setuju tentang proses yang mereka alami di
RSUD Dr. Djasamen Saragih yakni pelayanan sesuai dengan antrian, pasien segera dilayani perawat, pemeriksaan dokter cepat, dan pelayanan kasir dan
Universitas Sumatera Utara
farmasi juga cepat hal ini menimbulkan loyalitas pasien. Tetapi ada hal yang perlu diperbaiki yakni dalam sistem antrian terkadang perawat tidak konsisten, yaitu
melayani pasien yang belum gilirannya karena orang tersebut dikenalnya atau orang pejabat maupun keluarga pejabat, hal ini sering terjadi di tempat
pendaftaran, poliklinik, dan di bagian farmasi. Sebagaian responden pada saat penelitian menyatakan bahwa pasien harus
menunggu lama baru diperiksa ataupun diterapi karena rekam mediknya belum diantar petugas rekam medik. Ternyata setelah ditelusuri sistem informasinya
masih manual yaitu diarsipkan di satu ruangan terkadang bisa sulit ditemukan, sehingga dokter belum bisa melaksanakan pelayanan karena belum melihat
catatan, riwayat penyakit pasien yang dicatat di rekam medik. Kejadian tersebut salah satu contoh kelemahan sistem informasi rumah sakit yang manual,
sebaiknya untuk meningkatkan mutu pelayanan RSUD Dr. Djasamen Saragih menerapkan sistim informasi rumah sakit berbasis jaringan komputer.
Ada hubungan antara proses dengan loyalitas pasien karena proses mencakup prosedur pemberian pelayanan yang diberikan kepada pasien,
pasien yang datang ke rumah sakit dalam kondisi sakit yang secara fisik kurang merasa nyaman memerlukan proses pelayanan yang cepat dan tepat,
sehingga pasien bisa segera pulang dan beristirahat di rumah. Bila pelayanan yang diberikan lama, prosedurnya berbelit-belit maka pasien bisa merasa
kurang puas, dan bila kondisi ini sering dihadapi oleh pasien saat periksa maka pasien dapat mempunyai pendapat yang kurang baik yang akan
berdampak pasien memutuskan pindah ke rumah sakit lain yang dianggapnya lebih cepat dalam memberikan proses pelayanan. Walaupun pendapat pasien
Universitas Sumatera Utara
terhadap produk, tempat, petugas sudah baik tetapi bila proses pemberian pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan pasien maka dapat
mempengaruhi pendapat pasien tentang bauran pemasaran secara keseluruhan. Dengan mengadakan pembenahan pada sistem dalam proses pelayanan dapat
mengurangi biaya, peningkatan produktivitas dan kemudahan dalam melayani pasien di rumah sakit.
4.2.7 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Loyalitas pasien
