Bukti Fisik Physical evidence Proses Process

tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen dari sumber daya manusia.

6. Bukti Fisik Physical evidence

Menurut Zeithaml dan Bitner 2000:20 bukti fisik adalah suatu hal yang secara nyata turut memengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan dan di mana penyedia jasa dan pelanggan berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada yang dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Dalam bisnis jasa, pemasar harus berusaha mengimbangi dimensi ketidakterwujudannya dengan menyediakan petunjuk-petunjuk fisik untuk menguatkan positioning dan citra dan mengembangkan product surround. Bukti fisik menurut Tjiptono 2000:164-165 dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu : 1 Bukti Fisik Esensial, mewakili keputusan kunci yang dibuat oleh penyedia jasa mengenai desain dan layout bangunan. 2 Bukti Fisik Peripheral, memiliki nilai bila berdiri sendiri. Bukti fisik sangat membantu positioning suatu perusahaan jasa dan memberi dukungan nyata terhadap pengalaman jasa yang diharapkan. Lovelock 2002:248 mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis, yaitu sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara 1 An attention-Creating Medium. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya. 2 As a message-creating medium. Menggunakan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa. 3 An effect-creating medium. Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan.

7. Proses Process

Menurut Zeithaml dan Bitner 2000:20 ”Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan kosumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa dapat dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. Proses-proses di mana jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan merupakan hal penting dalam bauran pemasaran jasa, karena para pelanggan akan seringkali mempersepsikan sistem penyampaian jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Dengan demikian, keputusan mengenai manajemen operasi sangat penting untuk menunjang keberhasilan pemasaran jasa. Universitas Sumatera Utara Seluruh aktivitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur- prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk barang atau jasa disalurkan ke pelanggan. Identifikasi manajemen proses sebagai aktivitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan jasa. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.

2.2.2. Pemasaran Di Rumah Sakit

Swastha 2001:8, Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk kepuasan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dari gambaran definisi di atas diketahui bahwa kegiatan pemasaran haruslah kegiatan yang terpadu, maka pemasaran rumah sakit juga harus dirancang mengikuti definisi ini dengan target pasar dokter, pasien dan pemakai institusi. Jadi pemasaran seperti proses kegiatan dalam organisasi yang di dalamnya terdapat manajemen kegiatan mulai dari perencanaan sampai dengan kegiatan evaluasi atau pengendalian. Menurut Kotler 2004:9, manajemen pemasaran adalah suatu proses penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada Universitas Sumatera Utara penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar. Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang berhasilnya bisnis yang dilakukan. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran tersebut disusun dengan memasukkan tiga elemen pokok, yakni: 1. Orientasi konsumenpasarpembeli. 2. Volume penjualan yang menguntungkan. 3. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan. Ada 2 dua faktor yang berpengaruh terhadap pemasaran di rumah sakit, faktor dari luar dan faktor dari dalam. I. Faktor dari luar, yaitu: 1 Kependudukan Faktor kependudukan erat kaitannya dengan permintaan atau demand. Selain itu juga berkaitan dengan jumlah penduduk dan peranan keluarga berencana, yaitu jumlah yang lahir diharapkan lebih sedikit tetapi dengan kualitas yang lebih baik. Juga berkaitan dengan kawasan industri, lalu berhubungan pula dengan mobilisasi penduduk yang sekarang ini makin mudah akibat transportasi yang mudah. 2 Ekonomi Berhubungan dengan pertumbuhan ekonomi yang terus berjalan, era konglomerat dan krisis ekonomi. Keadaan ini baik secara langsung atau tidak langsung akan berpengaruh, yang jelas peranan perbankan yang maju menyebabkan berkembangnya pemakaian credit card yang perlu Universitas Sumatera Utara dikelola dengan cermat. 3 Lingkungan Faktor lingkungan yang erat kaitannya dengan rumah sakit adalah limbah. Analisis mengenai dampak lingkungan sekarang sedang digalakkan pemerintah. Rumah sakit yang mempunyai limbah medis dan non medis seperti bekas reagen laboratorium harus dengan seksama melakukan pembuangan limbah yang aman. Erat kaitannya dengan kebersihan, pencegahan karyawan dan lindungan karyawan dari bahaya radiasi, dan pemakaian alat listrikelektronik yang semakin lama semakin canggih. 4 Teknologi Kemajuan teknologi kedokteran sangat pesat, baik dari kemampuan maupun kecanggihannya. Konsekwensinya adalah ketergantungan pada teknologi dan pemeliharaan, disamping biaya yang sangat besar. Kemajuan teknologi harus dibarengi dengan kemajuan efisiensi dan manajemen yang maju pula. Tanpa itu alat canggih merupakan beban tambahan yang memberatkan. Era komputerisasi juga telah dimanfaatkan oleh rumah sakit, yang perlu juga adalah meningkatkan peranan sumberdaya manusia dalam pengelolaan dan pemanfaatan teknologi ini. 5 Hukum dan Politik Erat sekali hubungannya adalah peraturan pemerintah, seperti diregulasi dibidang farmasi dan Permenkes No:84MenKesPerII1990, RS swadana, Inpres No. 4 tahun 2000, RS Perjan yang intinya jasa kesehatan dapat menjadi komoditi bisnis. Keadaan ini memerlukan strategi dan upaya yang berbeda dari keadaan sebelumnya, juga yang sekarang terus Universitas Sumatera Utara bergerak naik adalah keberanian masyarakat untuk menuntut tindakan medis yang dianggap kurang dapat diterima, maka sudah saatnya rumah sakit mempersiapkan perlindungan bagi pelaksana medis dan keperawatan. 6 Sosial Akibat kemajuan dan kemudahan informasi yang diterima, pandangan masyarakat terus berubah, dengan menuntut yang lebih baik dan lebih nyaman. Apalagi bila sudah ada yang pernah ke luar negeri akan membandingkan dengan yang di dalam negeri. Begitu pula yang pernah ke kota besar akan membandingkan dengan yang ada di daerahnya. Rumah sakit harus bisa mengantisipasi dan mengikuti perkembangan ini. 7 Kompetisi Kompetisi tak dapat dihindarkan, karena jumlah RS yang bertambah, jumlah pelayanan kesehatan yang lain seperti klinik spesialis, klinik 24 jam juga bertambah. Penting dijaga agar kompetisi ini berjalan wajar, dalam hal ini pemerintah dan PERSI dituntut peran yang lebih besar. II. Faktor dari dalam, yaitu: 1 Organisasi dan manajemen RS Perubahan faktor luar yang telah disampaikan terdahulu, harus pula diikuti dengan adaptasi organisasi dan manajemen yang dapat mengimbangi perkembangan faktor luar, bila tidak akan mendapat kesulitan dalam operasional sehari-hari. Maka profesionalisme perlu dikembangkan dan diberi porsi yang lebih besar. Efisiensi yang efektif Universitas Sumatera Utara juga akan semakin diperlukan dengan konsekwensi adanya perubahan pola hubungan antara manajerial dan pelaksanan medis. Perubahan terjadi karena adanya orientasi yang berbeda, yang tadinya rumah sakit dan dokter menjadi sentral, sekarang pasien yang menjadi sentral. 2 Pasar Dalam kondisi sekarang ini segmen pasar rumah sakit penting dipertimbangkan karena berkaitan dengan prioritas pelayanan dan pertimbangan ekonomis. Melayani lebih terarah akan memudahkan, konsekwensinya lingkup pelayanan yang lebih kecil. Segmen dari segi demografis serta umur, jenis kelamin, juga segmen berdasarkan penghasilan, pekerjaan perlu diteliti dan diperjelas mana yang menjadi sasaran utama. 3 Posisi RS diantara pesaing Rumah sakit harus dapat menempatkan posisi tertentu dengan keunggulan dan kekhususan tertentu, seperti pusat bayi tabung, pusat pelayanan ginjal, dan sebagainya. 4 Publik Dalam hal ini yang berhubungan dengan sumber daya manusia di rumah sakit, termasuk keterkaitannya teknologi dan mempengaruhi mutu pelayanan. 5 Pemasok Suplier kesehatan Hal ini penting karena alat mahal harganya, ada keterkaitan dengan teknologi dan mempengaruhi mutu pelayanan. Strategi pemasaran dari setiap perusahaan merupakan suatu rencana Universitas Sumatera Utara keseluruhan untuk mencapai tujuan. Penentuan strategi ini dapat dilakukan oleh manajer pemasaran dengan membuat 3 tiga keputusan, yaitu: Konsumen manakah yang akan dituju? Kepuasan seperti apakah yang diinginkan oleh konsumen tersebut? Marketing Mix seperti apakah yang dapat dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen tersebut? Ketiga elemen di atas sangat menentukan arah dari strategi pemasaran perusahaan. Strategi tersebut merupakan rencana jangka panjang yang digunakan sebagai pedoman bagi kegiatan-kegiatan personalia pemasaran. Bauran pemasaran tradisional 4P untuk perusahaan layanan sebenarnya masih terlalu mendasar karena sifat layanan yang unik. Karena itu perlu ditambah tiga P lainnya dalam pemasaran layanan, yaitu people, physical evidence dan process. Karena sebagian besar layanan diberikan oleh orang- orang people, maka rekruitmen, seleksi, pelatihan dan pengembangan serta pemotivasian karyawan sangat penting. Idealnya, karyawan harus memiliki kemampuan, sikap peduli, inisiatif, dan bertanggung jawab dalam melayani. Kalau ini terjadi, maka karyawan sebenarnya sedang memasarkan perusahaan pada saat melayani pelanggan. Bukti-bukti fisik sangat perlu mengingat layanan tidak memiliki wujud. Kondisi ruangan atau interior ruangan, kebersihan dan kondisi alat yang dipakai untuk pelayanan dapat mempengaruhi persepsi pelanggan tentang mutu pelayanan yang diberikan. Proses mencakup prosedur pelayanan, termasuk tahap-tahap yang dilalui serta lay out ruangan. Layanan yang sama hasilnya bisa berbeda hasilnya nilainya kalau prosesnya berbeda. Kecepatan dan ketepatan proses dapat Universitas Sumatera Utara dijadikan alat untuk merangsang minat konsumen. Melihatnya kompleksnya bauran pemasaran ini, idealnya layanan membutuhkan tiga bentuk pemasaran, yaitu pemasaran internal, pemasaran eksternal, dan pemasaran interaktif. Pemasaran eksternal ini adalah pemasaran yang normal dilakukan oleh perusahaan terhadap para pelanggannya sebagaimana kita kenal selama ini. Pemasaran internal adalah pemasaran yang dilakukan perusahaan terhadap para karyawannya. Dalam posisi ini, perusahaan melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan untuk meningkatkan kemampuan dan motivasi dalam melayani pelanggan. Pemasaran Interaktif, yaitu karyawan dapat memasarkan perusahaan secara interaktif dengan tiga cara, yaitu melalui kata-kata, perbuatan dan penampilan. Pada saat karyawan berkomunikasi dengan pelanggan melakukan marketing atau demarketing secara langsung atau tidak langsung. Secara langsung adalah karyawan mempromosikan hal-hal yang baik marketing maupun hal-hal yang kurang baik demarketing mengenai perusahaan. Secara tidak langsung, karyawan menampilkan sikap bicara yang baik marketing maupun sikap bicara yang tidak baik demarketing Perbuatan atau pelayanan mencerminkan kecekatan atau kemampuan motorik ketrampilan karyawan. Penampilan karyawan sebagian sudah menyatakan kualitas kerjanya. Tantangan yang dihadapi dalam rangka perwujudan pemasaran rumah sakit yang tangguh dimasa datang seperti dibawah ini : Universitas Sumatera Utara a. Sikap melayani dari petugas Perubahan orientasi dari rumah sakit yang dibutuhkan pasien menjadi rumah sakit yang melayani pasien, memerlukan upaya yang penuh kesabaran dan upaya yang nyata ke arah itu, tidak cukup hanya menunggu perubahan alamiah yang terjadi. b. Rekayasa Pemasaran Rekaya pemasaran memerlukan upaya yang lebih jauh dan mendalam, dalam mengerti kebutuhan pasien, diperlukan penelitian dan forecasting yang mendalam dan seksama. c. Pengukuran Pemasaran Harus secara lebih serius diupayakan cara yang dapat diterima dalam rangka mengukur keberhasilan upaya pemasaran yang dijalankan. d. Teknologi Pemasaran Pemasaran rumah sakit harus sejak dini mengantisipasi perubahan teknologi yang harus dimanfaatkan dengan tepat sesuai perkembangan yang terjadi e. Sadar Pemasaran pada setiap Unsur di Rumah Sakit Suatu keadaan yang tak mudah dicapai, tetapi harus dikerjakan, bila tidak maka upaya pemasaran yang dijalankan tidak akan berjalan mulus. 2.2.3 Pelayanan di Rumah Sakit 2.2.3.1 Pengertian Dan Fungsi Rumah Sakit Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan. Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama Universitas Sumatera Utara yang berfungsi sebagai pusat rujukan. Rumah sakit adalah organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi dan padat ketrampilan. Rumah sakit berasal dari kata latin Hospitium yang berarti suatu tempat tamu diterima. Dilihat dari konsep fungsi rumah sakit yang tradisional yaitu sebagai tempat pengobatan di luar tempat tinggal pasien. Rumah sakit menurut para ahli diantaranya adalah sebagai berikut : a. Rumah sakit adalah pusat di mana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan. b. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien. c. Rumah sakit adalah tempat di mana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat di mana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan. d. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan pelayanan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. Definisi struktural rumah sakit adalah suatu fasilitas yang memberikan perawatan rawat inap dan pelayanan untuk observasi, diagnosa dan pengobatan aktif untuk individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis dan rehabilitasi yang memerlukan pengarahan dan pengawasan seorang Universitas Sumatera Utara dokter setiap hari dan definisi fungsional rumah sakit komunitas adalah suatu institusi dengan tujuan untuk menyelenggarakan perawatan kesehatan pribadi dengan memanfaatkan sumber yang dimiliki secara efektif untuk kepentingan masyarakat. Menurut WHO, rumah sakit adalah institusi yang merupakan bagian intregal dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial, berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap kegiatan pelayanan medis serta perawatan. Institusi pelayanan ini juga merupakan latihan personil dan riset kesehatan. Menurut Permenkes RI No:159bMen KesPer1998, fungsi rumah sakit adalah : a. Menyediakan dan menyelanggarakan pelayanan medis, penunjang medis, rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan. b. Menyediakan tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medis dan paramedis c. Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan. Fungsi rumah sakit yang meliputi dua aspek di atas, tidak secara keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah atau swasta, tetapi tergantung pada klasifikasi rumah sakit. Berdasarkan klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas, dan kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas lainnya yang lebih rendah, seperti kelas BII, BI, C dan kelas D. Fungsi-fungsi ini dilaksanakan dalam kegiatan Intramural di dalam rumah sakit dan ekstramural di luar rumah Universitas Sumatera Utara sakit. Kegiatan intramural dibagi menjadi 2 kelompok besar yaitu pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan.

2.2.3.2. Pelayanan Kesehatan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Menurut Revans, 1986 dalam Anjaryani, 2009 :21 bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses transformasi, yaitu : a. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan kenyakinan dirawat tinggal di rumah sakit. b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya. c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program perawatan dan terapi d. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan. e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan, pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang. Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau Universitas Sumatera Utara rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta petugas medik lainnya setiap hari. Menurut Jacobalis, 1990 dalam Anjaryani, 2009 bahwa kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan atas beberapa aspek, diantaranya adalah : a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi lainnya. b. Efisiensi dan efektivitas Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna. c. Keselamatan pasien Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien. d. Kepuasan pasien Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya. Menurut Muslihuddin, 1996 dalam Anjaryani, 2009 : 23, mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila : a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit. b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pulangnya pasien. Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera. b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar. c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit. d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit. e. Peralatan yang memadai dengan operator yang professional. f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman. Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di rumah sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dari rumah sakit. Donabedian, 1980 dalam Anjaryani, 2009 : 24, menyatakan bahwa perilaku dokter dalam aspek manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi dan manajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup beberapa hal, yaitu : a. Ketepatan diagnosis b. Ketepatan dan kecukupan terapi Universitas Sumatera Utara c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap d. Koordinasi perawatan secara kontiniuitas bagi semua anggota keluarga Dokter dalam melakukan palayanan di rumah sakit dibantu dan didukung oleh perawat dan tenaga medis lainnya. Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok ukur keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor penentu citra rumah sakit di mata masyarakat. Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial dalam menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang dominan juga pelayanannya menggunakan metode pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses keperawatan. Asuhan keperawatan meliputi : a. Pelayanan keperawatan Nursing Service adalah seluruh fungsi, tugas, kegiatan dan tanggung jawab yang dilaksanakan oleh seorang perawat dalam praktek profesinya b. Asuhan keperawatan Nursing Care adalah suatu pelayanan keperawatan langsung berupa bantuan, bimbingan, penyuluhan, pengawalan atau perlindungan yang diberikan oleh seorang perawat untuk memenuhi kebutuhan pasien Doenges 2000 : 42 menyebutkan proses keperawatan adalah proses yang terdiri dari 5 lima tahap yang spesifik, yaitu : Universitas Sumatera Utara a. Pengkajian Adalah pengumpulan data yang berhubungan dengan pasien secara sistematis, meliputi fisik, psikologi, sosiokultural, spiritual, kognitif, kemampuan fungsional, perkembangan ekonomi dan gaya hidup. Pengkajian mencakup data yang dikumpulkan melalui wawancara, pengumpulan riwayat kesehatan, pemeriksaan fisik, laboratorium, dan diagnosa, serta melihat kembali catatan sebelumnya. b. Identifikasi MasalahDiagnosa Keperawatan Adalah analisa data yang telah dikumpulkan untuk mengidentifikasi, memfokuskan dan mengatasi kebutuhan spesifik pasien serta respon terhadap masalah aktual dan resiko tinggi. c. Perencanaan Adalah proses dua bagian yaitu pertama adalah identifikasi tujuan dan hasil yang diinginkan dari pasien untuk memperbaiki masalah kesehatan atau kebutuhan yang telah dikaji, hasil yang diharapkan harus spesifik, realistik, dapat diukur, menunjukkan kerangka waktu yang pasti, mempertimbangkan keinginan dan sumber pasien. Kedua adalah pemilihan intervensi keperawatan yang tepat untuk membantu pasien dalam mencapai hasil yang diharapkan. d. Implementasi Impelementasi adalah melakukan tindakan dan mendokumentasikan proses keperawatan sesuai dengan rencana keperawatan. Universitas Sumatera Utara e. Evaluasi Adalah menentukan kemajuan pasien terhadap pencapaian hasil yang diharapkan dan respon pasien terhadap keefektifan intervensi keperawatan, kemudian mengganti rencana keperawatan jika diperlukan. Kelengkapan sarana prasarana dan peralatan setiap rumah sakit berbeda- beda salah satunya adalah karena tipekelas rumah sakit tersebut. Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung dari kelas rumah sakit, disamping tersedianya sarana penunjang medis juga tersedia alat-alat keperawatan. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yang mutlak diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab atas pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus cukup, penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal kadaluwarsanya, dan sebagainya.

2.2.4. Loyalitas Pasien A. Pengertian Loyalitas Pasien

Loyalitas didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Dengan demikian loyalitas pasien rawat inap dapat diartikan sebagai orang yang memanfaatkan pelayanan rawat inap rumah sakit secara berulang-ulang. Pasien merupakan merupakan seseorang yang pernah atau berulangkali datang ke rumah sakit yang sama untuk mendapatkan pelayanan atau mendapatkan suatu jasa, dan membayar pelayanan atau jasa tersebut. Universitas Sumatera Utara Menurut Gremel dan Brown, 1997 dalam Poernomo, 2009 bahwa loyalitas pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Sesuai dengan pendapat tersebut pasien yang loyal akan mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap rumah sakit, dan akan merekomendasikan orang lain yang membutuhkan untuk mendapatkan pelayanan ke rumah sakit tersebut Verhoef, et al. 2002 dalam Poernomo, 2009 meneliti tentang hubungan antara kepercayaan, komitmen afektif, kepuasan dan payment equity dengan customer referrals merupakan tingkat dimana seorang konsumen lain seperti teman, keluarga, dan kolega. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan, komitmen afektif, kepuasan dan payment equity mempunyai hubungan positif dengan customer referrals. Model dari hubungan antara corporate image dengan loyalitas konsumen dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Perceived quality adalah penilaian konsumen terhadap keunggulan suatu produk b. Perceiveid value adalah pengukuran yang dilakukan konsumen terhadap utilitas produk berdasarkan persepsi tentang apa yang diperoleh dan pengorbanan yang dilakukan konsumen c. Customer Satisfaction adalah akumulasi pengalaman dari pembelanjaan konsumen dan perilaku komsumsi d. Corporate Image adalah filter yang mempengaruhi persepsi dari operasional perusahaan. Universitas Sumatera Utara e. Customer Loyality merupakan perilaku konsumen sebagai akibat dari layanan yang diberikan perusahaan. Dari hasil penelitian menunjukkan Perceived quality memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan value tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen. Sedangkan corporate image merupakan pendorong utama dari kepuasan konsumen. Oleh karena itu manajer perlu membangun image yang baik bagi perusahaannya. Semuanya itu akan menjamin loyalitas konsumen, yang dalam hal ini konsumen adalah pasien rawat inap RSUD Dr. Djasamen Saragih. Berdasarkan berbagai kajian, arti penting mempertahankan pelanggan adalah: a. Mencegah pelanggan lari, dapat meningkatkan keuntungan 25-58 Harvard Busines Scholl b. Mendapatkan pelanggan baru biayanya lima kali lebih besar ketimbang menjaga pelanggan yang sudah ada US Office of consumer Affairs c. Laba atas investasi return of investement pada pemasaran untuk pelanggan lama mencapai tujuh kali lebih besar ketimbang pemasaran calon pembeli. Ogilvy dan Direkct. Di sisi lain banyak perusahaan beranggapan mendapatkan pelanggan baru merupakan elemen penting dalam strategi penjualan. Akibatnya, sangat sedikit dari mereka yang memperhatikan upaya untuk mempertahankan pelanggan, bahkan lebih sedikit lagi yang menganalisis alasan mengapa pelanggan yang pada awalnya puas menjadi tidak puas dan kemudian meninggalkannya. Reichhheld dalam Poernomo, 2009 mengemukakan statistik Universitas Sumatera Utara yang menunjukkan tingkat penurunan rata-rata di berbagai perusahaan Amerika sebagai berikut: a. 50 pelanggan hilang dalam kurun waktu lima tahun; b. 50 karyawan keluar dalam kurun waktu empat tahun; c. Pelanggan pengganti tidak akan memberikan konstribusi pada keuntungan, kecuali mereka dapat dipertahankan, paling tidak selama tiga tahun. Banyak organisasi kehilangan secara signifikan lebih dari 30 pelanggannya sebelum atau pada saat pelanggan tersebut memutuskan untuk tidak melakukan pembelian ulang, hal ini terjadi karena pelayanan yang buruk. Satu-satunya alasan mengapa pangsa pasar tidak turun adalah karena pesaingpun mengalami situasi yang sama. Mereka juga kehilangan pelanggan yang berpindah ke pesaing mereka. Ini merupakan gelombang perpindahan yang selalu terulang. Pelanggan yang merasa tidak puas berusaha mencari perusahaan lain tempat mereka menaruh kepercayaannya. Keuntungan loyalitas dapat dikatakan bersifat jangka panjang dan kumulatif, dimana meningkatnya loyalitas pelanggan dapat menyebabkan profitabilitas yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil. Selain itu perusahaan yang dapat mempertahankan pelanggannya, akan mendapatkan banyak keuntungan, seperti : a. Menurunkan biaya pemasaran, karena biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru adalah jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. b. Mempersingkat waktu dan biaya transaksi. c. Menurunkan biaya turn over. Universitas Sumatera Utara d. Meningkatkan cross selling yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan e. Word of mouth positif, yang berarti pelanggan setia berarti puas terhadap produk akan menjadi pemasar perusahaan. f. Menurunkan biaya kegagalan, seperti biaya ganti rugi. Imbalan yang diberikan oleh loyalitas pasien yang tinggi sangat besar bagi rumah sakit. Oleh karena itu rumah sakit perlu memahami bagaimana dan mengapa loyalitas tercipta, dimana terciptanya loyalitas dapat dilihat pada siklus kunjungan pasien, dan setiap langkah pada siklus pelayanan merupakan kesempatan untuk memupuk loyalitas. Pada setiap pemanfaatan pelayanan kembali ada kesempatan untuk memperkuat atau melemahkan ikatan dengan pasien. Sedangkan pelanggan loyal menurut Griffin 2005:31 mempunyai karakter sebagai berikut : a. Melakukan pembelian secara teratur b. Membeli produk selain lini produk atau jasa yang biasa dikomsumsi c. Memberi rekomendasi pada pihak lain d. Menunjukkan resistensi atau daya tolak terhadap produk pesaing. Faktor-faktor yang menentukan loyalitas antara lain : a Keterikatan yang tinggi terhadap jasa pelayanan tertentu dibanding dengan jasa pelayanan yang ditawarkan pesaing. Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap jasa pelayanan dibentuk oleh dua dimensi yakni tingkat prefensi seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap jasa pelayanan tertentu dan tingkat deferensiasi jasa yang dipersepsikan seberapa signifikan pelanggan membedakan jasa pelayanan Universitas Sumatera Utara tertentu dari alternatif- alternatif lain b Pembelian berulang Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Loyalitas berkembang mengikuti 4 empat tahap, yaitu kognitif, afektif, konatif dan tindakan. a. Tahap Pertama: Loyalitas Kognitif Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang memaksa menunjuk pada rumah sakit atas rumah sakit lainnya, loyalitas hanya didasarkan pada aspek kognisi saja. Sebagai contoh suatu rumah sakit menawarkan harga yang lebih rendah dari pesaing yang ada. Informasi ini cukup memaksa konsumen untuk membeli produk dari rumah sakit tersebut. b. Tahap Kedua: Loyalitas Afektif Loyalitas kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi pengharapan pada periode masa pembelian masa pra komsumsi dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah kepuasan di periode berikutnya masa pasca komsumsi. Munculnya loyalitas afektif didorong oleh faktor kepuasan, namun belum menjamin adanya loyalitas. c. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif Dimensi konatif niat melakukan yang dipengaruhi oleh perubahan- perubahan afektif terhadap rumah sakit. Konasi menunjukkan suatu niat atau Universitas Sumatera Utara komitmen untuk melakukan sesuatu kearah tujuan tertentu. Loyalitas konatif merupakan suatu kondisi kondisi loyal yang mencakup komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian. Afektif hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan pada konasi ada komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum terlaksana. d. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan Meskipun pembelian ulang adalah suatu hal yang sangat penting bagi pemasar, pengintreprestasian loyalitas hanya pada pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang membeli ulang belum tentu mempunyai sikap positif terhadap barang atau jasa yang dibeli. Pembelian dilakukan bukan karena puas, melainkan karena terpaksa atau faktor lainnya, ini tidak termasuk dimensi loyal. Oleh karena itu, untuk mengenali perilaku loyal dilihat dari dimensi ini ialah dari komitmen pembelian ulang yang ditujukan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur. Dilihat dari aspek perilaku atau tindakan, atau kontrol tindakan, umumnya dalam runtutan kontrol tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tertentu. Tindakan mendatang sangat didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Ini menunjukkan loyalitas itu dapat menjadi kenyataan melalui runtutan loyalitas Universitas Sumatera Utara kognitif , kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, akhirnya sebagai loyalitas tindakan loyalitas yang di topang dengan komitmen dan tindakan

B. Membangun Loyalitas Pasien

Loyalitas pelanggan pasien dapat ditingkatkan dengan menerapkan strategi sebagai berikut:

1. Keterikatan Pelanggan Customer Bonding