Pematangsiantar dan data yang berhubungan dengan pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar.
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 3.6.1. Identifikasi Variabel Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, maka variabel-variabel dalam penelitian ini terdiri dari: variabel
bebas X yaitu bauran pemasaran yang terdiri atas produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik sedangkan variabel terikat Y adalah
loyalitas pasien.
3.6.2. Definisi Operasional Variabel
Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh bauran pemasaran yang terdiri atas produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik terhadap loyalitas
pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar, maka diperlukan suatu defenisi operasional sebagai berikut :
1. Produk X
1
adalah pelayanan yang diberikan rumah sakit yang dapat menjadi solusi bagi masalah pasien meliputi pelayanan medis, pelayanan
administrasi, pelayanan penunjang. Produk jasa menurut Kotler 2000:428 merupakan “segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. Produk
yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun
Universitas Sumatera Utara
intangible yang dapat memuaskan pasien.
2. Harga X
2
3. Tempat X
adalah biaya yang harus dikeluarkan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan yang meliputi besarnya tarif, kesesuaian tarif dan
cara pembayaran.
3
4. Promosi X
adalah lokasiletak pelayanan diberikan yang meliputi, kemudahan aksestransportasi, pencahayaan exposure dan situasi keamanan
di lingkungan rumah sakit.
4
5. Orang X
adalah komunikasi antara pihak rumah sakit dengan pasien atau pelanggan meliputi cara pemberian promosi, kejelasan pesan promosi,
dan kemudahan pasien menerima pesan promosi
5
6. Proses X
adalah petugas atau sumber daya manusia SDM dalam meliputi penampilan fisik, pengetahuan, sikap, ketrampilan dan kecepatan
dalam memberikan pelayanan respon.
6
7. Bukti fisik X
adalah prosedur, mekanisme rutin pelayanan di rumah sakit, meliputi ketepatan pemberian prosedur pelayanan, kecepatan dalam
memberikan pelayanan, ketepatan SDM melakukan jadwal pelayanan, ketelitian dan efektivitas alat.
7
8. Loyalitas Pasien
merupakan lingkungan fisik rumah sakit tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan jasa serta konsumen berinteraksi, ditambah
elemen tangible yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu, meliputi desain rumah sakit, sarana prasarana dan kebersihan
rumah sakit.
Loyalitas pasien Y adalah suatu sikap dan perilaku pasien yang
Universitas Sumatera Utara
menggambarkan kesetiaan pasien untuk terus menerus memanfaatkan jasa pelayanan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan akan pelayanan
kesehatanmedis yang meliputi kepuasan pasien, pemanfaatan ulang, pemanfaatan pelayanan lain, niat terus memanfaatkan pelayanan dan
rekomendasi kepada orang lain. Secara jelas operasionalisasi variabel ini dapat dilihat pada Tabel 3.1
berikut ini :
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel : Definisi, Indikator dan Skala Ukur
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala
Ukur
Produk X
1
Pelayanan yang diberikan rumah sakit yang dapat menjadi solusi bagi
masalah pasien 1.
Pelayanan medis 2.
Pelayanan administrasi 3.
Pelayanan konsultasi gizi 4.
Pelayana konseling 5.
Pelayanan penunjang Skala
Interval Harga
X
2
Biaya yang harus dikeluarkan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan
1. Besarnya tarif
2. Kesesuaian tarif
3. Cara pembayaran
Skala Interval
Tempat X
3
Lokasitempat pelayanan diberikan. 1.
Lokasi 2.
Kemudahan aksestransportasi 3.
Situasi lingkungan keamanan Skala
Interval Promosi
X
4
Komunikasi antara rumah sakit dengan pasien
1. Cara pemberian promosi,
2. Kejelasan pesan promosi
3. Kemudahan pasien menerima
pesan promosi Skala
Interval Orang
X
5
Petugassumber daya manusia yang melaksanakan pelayanan kesehatan
1. Penampilan fisik
2. Pengetahuan
3. Sikap
4. Keterampilan
5. Kecepatanrespon
Skala Interval
Proses X
6
Prosedurmekanisme rutin pelayanan di rumah sakit
1. Ketepatan pemberian prosedur
pelayanan 2.
Kecepatan dalam memberikan pelayanan
3. Ketepatan petugas melakukan
jadwal pelayanan. 4.
Ketelitian 5.
Efektivitas Alat Skala
Interval
Bukti fisik X
7
Lingkungan fisik rumah sakit tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan jasa
serta konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible yang digunakan untuk
mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu
1. Desain rumah sakit
2. Sarana
3. Kebersihan rumah sakit
Skala Interval
Loyalitas pasien Y
Suatu sikap dan perilaku pasien yang menggambarkan
kesetiaan pasien
untuk terus menerus memanfaatkan jasa pelayanan rumah sakit dalam
memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatanmedis
1. Kesetiaan pasien
2. Pemanfaatan ulang
3. Pemanfaatan pelayanan lain
4. Niat untuk tetap setia
5. Rekomendasi kepada orang lain
Skala Interval
Universitas Sumatera Utara
3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.7.1. Uji Validitas
