kognitif , kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, akhirnya sebagai
loyalitas tindakan loyalitas yang di topang dengan komitmen dan tindakan
B. Membangun Loyalitas Pasien
Loyalitas pelanggan pasien dapat ditingkatkan dengan menerapkan strategi sebagai berikut:
1. Keterikatan Pelanggan Customer Bonding
Agar tercapai program keterikatan pelanggan, perusahaan hendaknya di dukung oleh tiga komponen Umar, 2000:40:
a. Suatu strategi yang menekankan pada kesetiaan pelanggan.
b. Pernyataan yang jujur dari perusahaan kepada konsumen disampaikan
melalui media tertentu. c.
Pengalaman pemakaian produk yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Pada dasarnya program keterikatan pelanggan customer bonding merupakan suatu proses perusahaan membangun dan mempertahankan
kepercayaan pelanggannya sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut. Dari sudut pandang pelanggan, program keterikatan pelanggan
customer bonding merupakan proses pengambilan keputusan yang menuju
kepada penyeleksian produkjasa yang akan dibeli, sedangkan dari sudut pandang perusahaan, program keterikatan pelanggan customer bonding merupakan
strategi jangka panjang yang akan memperkuat dan memberikan inspirasi pada setiap elemen bauran pemasaran Umar, 2000:40.
Implementasi program keterikatan pelanggan customer bonding akan melalui tahap Umar, 2000:40, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Membangun Keterikatan Awareness Bonding Menurut Cross dan Smith dalam Umar, 2000:40, “awareness bonding
adalah penciptaan suatu pesan secara monolog yang bergerak satu arah dari pemasang iklan ke konsumen.” Perusahaan membangun persepsi di benak
konsumen mengenai produkjasa perusahaan, merek, perusahaan, maksud perusahaan dan calon konsumen yang perusahaan inginkan. Awareness
bonding dapat menciptakan suatu loyalitas, tetapi fokus kerjanya terbatas
pada penekanan untuk memastikan bahwa konsumen menyadari dan ingat pada suatu merek dan produk, sehingga semua dapat menjadi bahan
pertimbangan ketika konsumen siap untuk melakukan pembelian kembali. Tahap awareness bonding dapat dicapai melalui iklan, direct marketing,
maupun interactive marketing. b. Pengenalan Keterikatan Identifying Bonding
Identifying Bonding dibentuk ketika seorang konsumen mengenal dan
mengagumi nilai, sikap dan pilihan gaya hidup di mana ia berasosiasi dengan produk atau merek perusahaan. Menurut Cross dan Smith Umar, 2000:40,
“identifying bonding diciptakan melalui komunikasi satu arah dari pemasar ke konsumen.” Untuk mendorong identifying bonding pemasar harus
menggugah nilai dan emosi konsumen dalam berkomunikasi salah satunya dengan green marketing.
c. Keterikatan Hubungan Relationship Bonding Tahap ini merupakan tingkat pertama suatu ikatan di mana terdapat dialog
yang sebenarnya antara pemasar dengan konsumen yang dibangun melalui pertukaran manfaat diantara mereka secara langsung. Menurut Cross dan
Universitas Sumatera Utara
Smith dalam Umar, 2000:40, relationship bonding melibatkan interaksi lebih besar dengan konsumen dibandingkan awareness dan identifying
bonding dimana prospek dan konsumen sudah diketahui. Tahap ini dapat
dilakukan melalui public relation, sales promotion, personal selling. d. Keterikatan Komunitas Community Bonding
Pada tahap ini konsumen atau pendukung telah memakai produk dan sudah terikat pada merek dari suatu perusahaan dan orang lain saling berbagi minat
dan mereka memperoleh apa yang diinginkan sesuai dengan harapan produk perusahaan. Tahap ini dapat dicapai melalui pembentukan suatu club,
fasilitas komunikasi, seminar dan event-event. e. Keterikatan sebagai Penganjur Advocacy Bonding
Tujuan dari tahap ini yaitu agar konsumen menjadi pemasar suatu produk perusahaan pelayanan perusahaan di mana perusahaan telah mencapai
hubungan yang erat dan telah memperoleh kepercayaan. Pelaksanaannya melalui word of mouth berupa : pertama memberikan wewenang pada
pelanggan untuk mengetahui dan mengenali produk-produk baru, dan kedua memberikan dorongan untuk melakukannya namun usahakan agar mereka
tidak tersinggung.
2. Kualitas Produk Quality of Product
