Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Loyalitas pasien

terhadap produk, tempat, petugas sudah baik tetapi bila proses pemberian pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan pasien maka dapat mempengaruhi pendapat pasien tentang bauran pemasaran secara keseluruhan. Dengan mengadakan pembenahan pada sistem dalam proses pelayanan dapat mengurangi biaya, peningkatan produktivitas dan kemudahan dalam melayani pasien di rumah sakit.

4.2.7 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Loyalitas pasien

Hasil regresi menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel bukti fisik X 3 memiliki nilai t hitung 2,820 t tabel 2,000, maka keputusannya adalah H ditolak H a diterima. Artinya jika variabel lain tidak berubah maka secara parsial variabel bukti fisik X 7 Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan dan di mana penyedia jasa dan pelanggan berinteraksi, ditambah unsur- unsur berwujud yang ada yang dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Dalam bisnis jasa, pemasar harus berusaha mengimbangi dimensi ketidakterwujudannya dengan menyediakan petunjuk-petunjuk fisik untuk menguatkan positioning dan citra dan mengembangkan product surround. berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien Y. Pengelolaan bukti fisik di RSUD Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar boleh dibilang sudah cukup bagus, sesuai dengan hasil penelitian dimana mayoritas responden menyatakan sangat setuju dengan desain tata ruang rumah sakit yakni luas, asri dan nyaman. Sarana prasarana juga lengkap tersedia Universitas Sumatera Utara seperti tempat parkir yang luas dan teduh, papan tanda signage lengkap dan jelas, pendingin ruangan AC, tersedia mesin ATM dan didukung oleh lingkungan yang bersih dan sistem sanitasi yang baik. Bangunan RSUD Dr. Djasamen Saragih yang dioperasikan saat ini semuanya memiliki ventilasi dan pencahayaan yang cukup, sesuai peruntukannya tidak ada bangunan bertingkat sehingga sirkulasi udara dan pencahayan menjadi bagus. Hal ini membuat pasien menjadi nyaman dan loyal terhadap RSUD Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar. Sejalan dengan Kusumo 2012 yang menyimpulkan bahwa faktor bauran pemasaran yang berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul adalah bangunan fisik dan proses. Menurut Zeithaml dan Bitner 2000:20 bukti fisik adalah suatu hal yang secara nyata turut memengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. 4.2.8 Pengaruh Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Proses Dan Bukti Fisik Terhadap Loyalitas Pasien Hasil uji serempak menunjukkan bahwa produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Hal ini memberi arti bahwa dengan produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik yang diberikan sangat menentukan dalam meningkatkan loyalitas pasien RSUD Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar. Hasil pengujian hipotesis secara serempak menunjukkan bahwa nilai F- hitung sebesar 45.889 dari nilai F-tabel sebesar 2,12 dan signifikansi F adalah 0.000 atau ni lai sig α 0,05, maka keputusannya adalah H ditolak H a diterima. Universitas Sumatera Utara Artinya variabel bebas produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik secara serempak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat loyalitas pasien RSUD Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar. Hal ini mendukung penelitian Wijiningati 2011 Dari hasil analisis di atas dapat disimpulkan bahwa responden sensitif terhadap produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik, sehingga produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien. Dari hasil penelitian ini berarti bagian pemasaran dan manajemen penting untuk meningkatkan secara bersama-sama unsur bauran pemasaran produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik dapat meningkatkan loyalitas pasien di RSUD Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar . Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa program bauran pemasaran jasa Rumah Sakit Pertamina Cirebon yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, sumberdaya manusia, bukti fisik, kekuatan, kewajiban dan kinerja berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Pertamina Cirebon, dengan pengaruh terbesar adalah variabel sumber daya manusia dan pengaruh terkecil adalah kinerja. Loyalitas yang dimilik oleh pasien rawat inap Rumah Sakit Pertamina Cirebon sudah sampai pada tahap advocate, dimana pasien telah melakukan word of mouth atau mempromosikan pelayanan rawat inap Rumah Sakit Pertamina Cirebon. Menurut teori, perubahan ekonomi yang berdampak proses keputusan membeli oleh pelanggan. Daya beli konsumen yang menurun tajam telah mengkondisikan konsumen pada situasi yang lebih terbatas menyangkut pilihan produk yang diinginkannya. Turunnya daya beli masyarakat menyebabkan Universitas Sumatera Utara mereka mengubah prioritas komoditi yang ingin dibelinya, dan bukan tidak mungkin kesehatan merupakan salah satu komoditas yang tidak mendapatkan prioritas pertama. Atau, setidaknya ada pergeseran jenis pelayanan kesehatan yang dikomsumsi, dan tidak mungkin akan banyak yang beralih ke self medication. Dari karakteristik tentang pekerjaan dan pendapatan pasien dapat diketahui sebagian besar responden adalah wiraswasta, didukung juga data pendapatan pasien yang sebagian besar mempunyai pendapatan antara 1 juta – 2 juta rupiah dan kurang dari 1 juta rupiah. Pekerjaan dan pendapatan pasien dapat mempengaruhi pasien saat memutuskan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Situasi ekonomi saat ini memperbesar kemungkinan pasien akan lebih jeli dalam memilih rumah sakit yang tidak hanya berkualitas tetapi juga sesuai dengan kemampuan ekonomi mereka. Pendapat pasien yang baik tentang tarif dapat mempengaruhi loyalitas karena pasien merasa puas dengan pelayanan yang diterima dan sudah sesuai dengan biaya yang dikeluarkan oleh pasien. Tetapi harus diperhatikan, karena sebagian besar pasien mempunyai pendapatan Rp.1.000.000 sampai Rp.2.000.000 ditunjang dengan kondisi ekonomi saat ini maka pasien akan cenderung membandingkan tarif RS RSUD Dr. Djasamen Saragih dengan tarif rumah sakit lain. Bila pasien merasa tarif RSUD Dr. Djasamen Saragih terlalu tinggi maka hal ini dapat menimbulkan ketidakpuasan pasien. Pasien yang tidak puas akhirnya mencari alternatif sebagai jalan keluar dengan berobat ke tempat lain saat mereka tidak mempunyai biaya yang cukup untuk periksa ke RS RSUD Dr. Djasamen Saragih sehingga pasien memutuskan untuk pindah ke rumah sakit lain yang dianggapnya mempunyai Universitas Sumatera Utara tarif lebih terjangkau. Adanya rumah sakit kompetitor dapat mempengaruhi pendapat pasien tentang tarif sehingga rumah sakit perlu melakukan penetapan tarif dengan melihat pesaing. Struktur pasar rumah sakit saat ini menjadi semakin kompetitif. Penetapan tarif benar-benar dilakukan berbasis pada analisis pesaing dan demand . Terdapat dua tipe metode ini, yaitu: 1 penetapan tarif di atas pesaing, dan 2 penetapan tarif di bawah pesaing. Beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain: penetapan tarif harus diyakini secara jelas, dan tarif harus ditetapkan dengan berbasis pada tujuan; struktur pasar dan demand harus dianalisis; informasi kualitatif perlu dicari untuk membantu penetapan tarif; pendapatan total dan biaya total harus dievaluasi dalam berbagai tingkat harga dengan asumsi- asumsi yang perlu dan penetapan tarif harus melibatkan partisipasi dari bagian akutansi, pemasaran, dan unit-unit pelaksana fungsional. Selain itu perlu dilakukan evaluasi tarif untuk melihat apakah ada bagian dari pelayanan atau produk yang cenderung dapat menyebabkan peningkatan biaya, misalnya adanya pemakaian obat yang ”branded” sehingga tarif menjadi tinggi. Untuk meningkatkan segmentasi pasar di rumah sakit maka perlu strategi dengan memperluas pangsa pasar melalui kerjasama dengan asuransi atau perusahaan yang mempunyai fasilitas kesehatan untuk karyawannya. Pada negara-negara maju, faktor asuransi kesehatan menjadi penting dalam hal demand pelayanan kesehatan. Adanya asuransi dan jaminan kesehatan dapat meningkatkan demand terhadap pelayanan kesehatan. Dengan demikian, hubungan asuransi kesehatan dengan terhadap pelayanan kesehatan bersifat positif. Asuransi kesehatan bersifat mengurangi efek faktor tarif sebagai Universitas Sumatera Utara hambatan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan saat sakit. Dengan demikian, semakin banyak penduduk yang tercakup oleh asuransi kesehatan maka demand akan pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit menjadi semakin tinggi. Proses berpengaruh terhadap loyalitas karena berkaitan dengan bagaimana pelayanan tersebut diberikan kepada pasien, walaupun sebagian besar pendapat pasien baik tetapi masih banyak pasien yang mengeluh tentang lamanya waktu tunggu di rumah sakit. Pasien yang pada awalnya berpikir bahwa biaya yang mereka keluarkan sesuai dengan pelayanan yang diberikan pada akhirnya dapat menjadi tidak puas bila waktu tunggu di rumah sakit tetap lama. Kondisi ini dapat mendorong pasien untuk mencoba pelayanan rumah sakit lain sehingga dapat menyebabkan loyalitas pasien menurun. RSUD Dr. Djasamen Saragih berusaha untuk mengurangi waktu tunggu pasien dengan menambah petugas untuk memperbaiki waktu tunggu pasien di loket penerimaan obat. Selain itu rumah sakit mengurangi masa tunggu dan antrian di Rumah Sakit dengan menyediakan pelayanan rawat jalan dengan perjanjian. Upaya untuk mengurangi sensitif terhadap harga dan proses pelayanan dengan fokus pada peningkatan mutu pelayanan yaitu dengan memberikan service excellence . Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu: 1 Kecepatan 2 Ketepatan 3 Keramahan 4 Kenyamanan Universitas Sumatera Utara Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat excellence, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap ramah, dan memperlihatkan sikap selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat gesture pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Dengan demikian upaya mencapai excellence bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi akan meraih manfaat yang besar, terutama loyalitas pelanggan. Temuan dari penelitian ini didapatkan bahwa rumah sakit RSUD Dr. Djasamen Saragih mempunyai image yang baik di masyarakat tetapi adanya penurunan jumlah kunjungan pasien lama menunjukkan indikasi adanya penurunan image RS RSUD Dr. Djasamen Saragih, hal ini bisa terjadi karena dipengaruhi oleh aspek bauran pemasaran produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik. Karena itu untuk meningkatkan loyalitas pasien perlu diperbaiki bauran pemasaran produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik di Rumah Sakit. Untuk mencapai pelayanan yang excellence, RSUD Dr. Djasamen Saragih berupaya melakukan evaluasi pemberian pelayanan di rumah sakit secara terus menerus untuk mengetahui masalah- masalah yang terjadi, juga bila ada keluhan pelanggan sehingga bisa segera dicari solusinya. Selain itu juga Universitas Sumatera Utara meningkatkan komunikasi dengan pelanggan dengan memberikan informasi mengenai pelayanan di RSUD Dr. Djasamen Saragih kepada pasien yang memanfaatkan pelayanan di rumah sakit. Upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya diperlukan untuk mengimbangi harapan pelanggan sehingga tidak terjadi kesenjangan dalam pemberian pelayanan dan meningkatkan pendapat pasien yang positif terhadap RSUD Dr. Djasamen Saragih. Universitas Sumatera Utara

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Produk mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Produk dibentuk oleh lima indikator yaitu pelayanan medis, pelayanan penunjang, pelayanan konsultasi gizi, pelayanan konseling, dan pelayanan adiministrasi memberikan pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pasien RSUD Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar. 2. Harga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Harga dibentuk oleh tiga indikator yaitu besarnya tarif, kesesuaian tarif, dan cara pembayaran. 3. Tempat mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Tempat dibentuk oleh empat indikator yaitu lokasi, kemudahan aksestransportasi, pencahayaan, dan situasikeamanan lingkungan rumah sakit. 4. Promosi mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Promosi dibentuk oleh tiga indikator yaitu cara pemberian promosi, kejelasan pesan promosi, dan kemudahan pasien menerima pesan promosi. 5. Orang sumber daya manusia mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Orang dibentuk oleh lima indikator Universitas Sumatera Utara