kuesioner yang diperoleh digunakan untuk analisis kesenjangan kualitas pelayanan. Kuesioner penelitian selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2.
Gambar 3.7 Contoh Kuesioner Penilaian Kualitas
3.1.5 Analisis Kebutuhan Pengguna
Analisis kebutuhan pengguna dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kebutuhan dari masing-masing pengguna dalam melakukan proses analisis
kesenjangan kualitas pelayanan. Kebutuhan pengguna tersebut diantaranya adalah kebutuhan supervisor, staf FO, dan wakil kepala cabang.
A. Analisis Kebutuhan Supervisor Pelayanan
Berdasarkan analisis permasalahan yang dilakukan sebelumnya, disebutkan bahwa permasalahan yang terjadi pada proses bisnis Supervisor
pelayanan adalah pada saat proses pembuatan kuesioner, pengolahan dan analisis data, serta pelaporan hasil analisis. Dampak dari permasalahan tersebut yaitu tidak
dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan secara spesifik, terlambatan dalam proses entri data dari berkas kuesioner terisi ke dalam
SMM, laporan hasil anilisis kurang informatif sehingga pihak manajemen sulit memberikan tindak lanjut dari hasil laporan analisis tersebut.
Untuk meningkatkan kinerja dari proses bisnis Supervisor pelayanan dalam melakukan prosedur analisis maka Supervisor pelayanan membutuhkan
sistem yang dapat: 1.
Membantu proses penyusunan kuesioner. Penyusunan kuesioner diharapkan tidak lagi membuat dari awal namun sudah tersimpan dalam sistem.
2. Membantu proses perhitungan kuesioner. Perhitungan kuesioner dilakukan oleh
sistem, apakah sudah memenuhi ketentuan atau tidak untuk dilakukan analisis. 3.
Membantu proses pengolahan data. Supervisor tidak perlu melakukan proses entri data kuesioner secara manual satu persatu ke dalam SMM. Namun, ketika
pelanggan memasukkan data jawaban maka akan secara otomatis tersimpan di dalam sistem.
4. Laporan
dibuat dengan
memberikan informasi
unsur-unsur yang
mempengaruhi kualitas pelayanan.
B. Analisis Kebutuhan Staf FO
Berdasarkan analisis permasalahan yang dilakukan sebelumnya, disebutkan bahwa permasalahan yang terjadi pada proses bisnis pengumpulan
kuesioner oleh staf FO adalah keterlambatan pengumpulan berkas kuesioner terisi
kepada supervisor, sehingga supervisor mengalami keterlambatan dalam mengolah dan menganalisis data kuesioner.
Untuk meningkatkan kinerja dalam proses pengumpulan data kuesioner, maka staf FO membutuhkan sistem yang dapat membantu proses percepatan
pengumpulan yaitu: 1.
Membantu proses pengisian kuesioner, pelanggan dapat mengisi kuesioner secara online. Dengan demikian, data yang terkumpul dapat langsung disimpan
ke dalam sistem. 2.
Sistem dapat memberikan peringatan secara langsung bila terjadi kesalahan saat pengisisan kuesioner.
C. Analisis Kebutuhan Wakil Kepala Cabang
