Gambar alir sistem yang telah dibahas sebelumnya merupakan gambaran alir proses penilaian kualitas pelayanan yang sedang berlangsung saat ini di
perusahan. Dari gambaran alir sistem tersebut akan dilakukan analisis permasalahan untuk mengetahui kebutuhan dari masing-masing pengguna. Dari
hasil analisis tersebut dapat diketahui proses yang akan dilakukan eliminasi, proses yang akan diintegrasi menjasi satu fungsi, ataupun membuat fungsi baru.
3.1.2 Analisis Permasalahan
Analisis permasalahan dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui penyebab masalah dari setiap proses atau alur sistem yang dilakukan oleh masing-
masing pengguna. Analisis ini dilakukan pada setiap pengguna yang nantinya berinteraksi langsung dengan sistem. Hasil analisis permasalahan ini digunakan
sebagai acuan penentuan solusi pada setiap pengguna. Berikut ini adalah hasil analisis untuk masing-masing proses.
A. Analisis Proses Penyusunan Kuesioner
Proses penyusunan kuesioner yang dilakukan oleh Parahita Diagnostic Center Surabaya saat ini tidak memiliki indikator penilaian unsur-unsur pelayanan
secara spesifik. Penyusunan kuesioner masih menggunakan sistem manual dengan menggunakan aplikasi Microsoft Word, hal tersebut mengakibatkan kemungkinan
hilangnya data sangat besar.
B. Analisis Proses Pengumpulan Kuesioner
Proses pengumpulan kuesioner yang dilakukan oleh staf FO sering mengalami keterlambatan pengumpulan dikarenakan terbengkalai dengan
perkerjaan lain. Mengingat banyaknya pekerjaan yang harus dilakukan oleh staf
FO. Selain itu tidak jarang kehilangan kuesioner terisi oleh responden dikarenakan buruknya penyimpanan.
C. Analisis Proses Pengolahan dan Analisis Data
Proses pengolahan dan analisis data oleh supervisor sering mengalami keterlambatan dalam proses entri data dari berkas kuesioner terisi ke dalam aplikasi
SMM. Banyaknya data yang harus diolah mengharuskan supervisor mengolah dengan ketelitian tinggi untuk mengantisipasi terjadinya kesalahan entri data yang
mengakibatkan data yang akan digunakan dalam proses analisis menjadi tidak valid. Selain itu tidak semua supervisor pelayanan dapat melakukan pengolahan
dan analisis data, sehinggan jika sewaktu-waktu supervisor yang bertanggung jawab melakukan pengolahan dan analisis data tidak ada cuti, pelatihan luar kota,
tugas luar kota, dll maka proses analisis penilaian kualitas layanan tidak dapat dilanjutkan. Proses analisis yang dilakukan selama ini belum menunjukkan apakah
pelayanan yang diharapkan oleh pihak manajemen sesuai dengan apa yang diterima oleh pelanggan. Mengingat manajemen Parahita Diagnostic Center Surabaya
selama ini menganggap bahwa pelayanannya saat ini telah baik.
D. Analisis Proses Pelaporan Hasil Analisis
Proses pelaporan hasil analisis terdapat kendala bentuk laporan yang diberikan kepada pihak manajemen kurang informatif, akibatnya pihak manajemen
sulit dalam memberikan tindak lanjut hasil laporan tersebut. Laporan yang dihasilkan masih bersifat umum dan tidak spesifik menunjukkan unsur-unsur
pelayanan yang harus ditingkatkan ataupun dipertahankan. Hal tersebut mengakibatkan supervisor tidak dapat membandingkan setiap unsur pelayanan
dengan periode sebelumnya. Dampak dari permasalahan di atas yaitu hasil laporan evaluasi yang kurang maksimal.
3.1.3 Penentuan Solusi
