dengan periode sebelumnya. Dampak dari permasalahan di atas yaitu hasil laporan evaluasi yang kurang maksimal.
3.1.3 Penentuan Solusi
Penentuan solusi merupakan langkah lanjutan setelah dilakukannya pengumpulan data melalui proses observasi dan wawancara, pengolahan data dari
hasil observasi, dilanjutkan dengan analisis permasalahan. Dari rangkaian aktivitas tersebut didapat suatu permasalahan yang harus diselesaikan dengan memberikan
solusi yang dapat menyelesaikan permasalahan yang ada. Untuk menyelesaikan permasalahan, solusi yang diberikan adalah dengan membangun aplikasi analisis
kesenjangan kualitas pelayanan dengan model service quality yang dapat memudahkan pihak manajemen Parahita Diagnostic Center Surabaya untuk
mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan beradasarkan persepsi pelanggan.
3.1.4 Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan pada penelitian ini berupa kuesioner. Rancangan kuesioner yang akan digunakan untuk aplikasi analisis kesenjangan
kualitas pelayanan ini terdiri dari beberapa tahapan diantaranya adalah perancangan kategori, menyusun konsep kategori, perancangan atribut kategori, dan
perancangan pertanyaan kuesioner. a.
Perancangan Kategori Kategori merupakan elemen-elemen pada kuesioner yang digunakan untuk
mendefinisikan tujuan sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner. Perancangan kategori ini didasarkan pada Service Quality Servqual.
Gambar 3.6 Kategori Kuesioner Aplikasi Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan
b. Menyusun Konsep Kategori
Konsep kategori yang dibuat didefinisikan berdasarkan fungsi dari masing- masing kategori yang telah dijelaskan sebelumnya. Berikut ini adalah susunan
konsep kategori untuk penelitian analisis kesenjangan kualitas pelayanan pada Parahita Diagnostic Center Surabaya.
1. Tampilan Fisik
Kategori ini dibuat untuk mengelompokkan pertanyaan dalam mengukur penampilan fisik, karyawan, peralatan, serta sarana komunikasi.
2. Kehandalan
Kategori ini dibuat untuk mengelompokkan pertanyaan dalam mengukur kemampuan instansi dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat
diandalkan. 3.
Daya Tanggap Kategori ini dibuat untuk mengelompokkan pertanyaan dalam mengukur
ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan. 4.
Jaminan Kepastian
Kategori Kuesioner Penilaian Kualitas Pelayanan
Kategori 1 Tampilan Fisik
Kategori 2 Kehandalan
n Kategori 3
Daya Tanggap Kategori 4
Jaminan Kepastian Kategori 5
Empati
Kategori ini dibuat untuk mengelompokkan pertanyaan dalam mengukur kemampuan dan kesopanan serta sifat dapat dipercaya dari karyawan.
5. Empati
Kategori ini dibuat untuk mengelompokkan pertanyaan dalam mengukur pemahaman karyawan dalam kebutuhan pelanggan serta kepedulian yang
diberikan oleh karyawan.
c. Perancangan Item Kategori
Pengelompokan berdasarkan kategori dan didefinisikan berdasarkan fungsinya telah dilakukan, maka langkah selanjutnya yaitu perancangan item sesuai
dengan masing-masing kategori. Item merupakan topik yang digunakan untuk pembuatan pertanyaan dalam kuesioner. Berikut ini adalah perancangan item
kategori yang telah disusun untuk penelitian analisis kesenjangan kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3.5.
Tabel 3.5 Perancangan Item Kategori No
Kategori Penilaian Data Item Pertanyaan
1 Kategori penilaian
terhadap Tampilan Fisik
1.1 Lokasi Parahita
1.2 Kebersihan
1.3 Kenyamanan
1.4 Ketertiban
1.5 Luas
1.6 Penampilan Petugas
1.7 Kecanggihan Peralatan
2 Kategori penilaian
terhadap Kehandalan 2.1
Info pemeriksaan dari petugas 2.2
Keakuratan hasil tes 2.3
Waktu tunggu pemeriksaan 2.4
Tarif pelayanan 2.5
Keterampilan Petugas
3 Kategori penilaian
terhadap Daya Tanggap
3.1 Inisiatif petugas dalam membantu
pelanggan 3.2
Kecepatan petugas dalam melayani 3.3
Respon petugas terhadap pertanyaan pelanggan
No Kategori Penilaian
Data Item Pertanyaan 3.4
Respon petugas keluhan pelanggan 3.5
Penangan keluhan pelanggan 4
Kategori penilaian terhadap Jaminan
4.1 Keamanan saat pemeriksaan
4.2 Ketepatan waktu pengambilan hasil
4.3 Ketepatan waktu jam operasional
5 Kategori penilaian
terhadap Empati 5.1
Kemudahan dalam memanfaatkan fasilitas yang disediakan
5.2 Sikap petugas kepada pelanggan
5.3 Bantuan petugas kepada pelanggan
5.4 Perhatian petugas kepada pelanggan
d. Perancangan Pertanyaan Kuesioner
Perancangan pertanyaan kuesioner dibuat berdasarkan item-item yang telah ditentukan sebelumnya dan akan diterjemahkan ke dalam sebuah pernyataan.
Berikut ini adalah perancangan pertanyaan kuesioner yang telah disusun untuk penelitian analisis kesenjangan kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3.6.
Tabel 3.6 Perancangan Pertanyaan Kuesioner Atribut
Pernyataan Kategori 1: Tampilan Fisik
1.1 Lokasi Parahita
1.2 Kebersihan
1.3 Kenyamanan
1.4 Ketertiban
1.5 Luas
1.6 Penampilan Petugas
1.7 Kecanggihan Peralatan
1. Lokasi Parahita strategis
2. Lokasi Parahita mudah dijangkau
3. Kebersihan ruang pemeriksaan baik
4. Kenyamanan ruang pemeriksaan baik
5. Ruang pemeriksaaan luas
6. Kebersihan ruang tunggu baik
7. Kenyamanan ruang tunggu baik
8. Ruang tunggu luas
9. Kebersihan toilet baik
10. Lahan parkir mencukupi
11. Ketertiban
operasional pelayanan
sangat baik 12.
Penampilan petugas rapi 13.
Penampilan petugas sopan 14.
Peralatan pemeriksaan modern 15.
Peralatan pemeriksaan canggih Kategori 2: Kehandalan
2.1 Info pemeriksaan dari
petugas 2.2
Keakuratan hasil tes 1.
Petugas menyampaikan informasi dengan jelas
2. Hasil tes laboratorium sangan akurat
Atribut Pernyataan
2.3 Waktu tunggu pemeriksaan
2.4 Tarif pelayanan
2.5 Keterampilan Petugas
3. Waktu tunggu pemeriksaan relatif
cepat 4.
Tarif relatif terjangkau dibanding dengan pelayanan dan kecanggihan
peralatan
5. Keterampilan
petugas dalam
menjalankan tugasnya sangat baik Kategori 3: Daya Tanggap
3.1 Inisiatif petugas dalam
membantu pelanggan 3.2
Kecepatan petugas dalam melayani
3.3 Respon petugas terhadap
pertanyaan pelanggan 3.4
Respon petugas keluhan pelanggan
3.5 Penangan keluhan pelanggan
1. Petugas
berinisiatif membantu
kesulitan pelanggan 2.
Petugas sigap
dalam melayani
pelanggan 3.
Petugas selalu
merespon setiap
pertanyaan dari pelanggan 4.
Petugas selalu merespon setiap keuhan dari pelanggan
5. Penanganan
keluhan pelanggan
dilakukan dengan baik Kategori 4: Jaminan
4.1 Keamanan saat pemeriksaan
4.2 Ketepatan waktu
pengambilan hasil 4.3
Ketepatan waktu jam operasional
1. Petugas
melakukan proses
pemeriksaan dengan baik 2.
Ketepatan waktu pengambilan hasil tes sangat baik
3. Ketepatan waktu jam operasional
Parahita sesuai dengan jadwal Kategori 5: Empati
5.1 Kemudahan dalam
memanfaatkan fasilitas yang disediakan
5.2 Sikap petugas kepada
pelanggan 5.3
Bantuan petugas kepada pelanggan
5.4 Perhatian petugas kepada
pelanggan 1.
Fasilitas yang disediakan oleh Parahita mudah digunakan
2. Petugas bersikap baik saat melayani
pelanggan 3.
Petugas sangat
membantu jika
pelanggan mengalamu kesulitan 4.
Perhatian petugas kepada pelanggan sangat baik
Berikut ini adalah contoh kuesioner yang akan diberikan kepada pelanggan Parahita Diagnostic Center Surabaya dapat dilihat pada Gambar 3.7.
Kuesioner berisi 32 pernyataan yang mencakup lima dimensi kualitas pelayanan yang telah dijelaskan sebelumnya. Kuesioner ini nantinya akan
diberikan kepada pelanggan dan pihak manajemen Parahita. Data isian
kuesioner yang diperoleh digunakan untuk analisis kesenjangan kualitas pelayanan. Kuesioner penelitian selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2.
Gambar 3.7 Contoh Kuesioner Penilaian Kualitas
3.1.5 Analisis Kebutuhan Pengguna
Kategori