Input Proses Output ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM

kesenjangan kualitas pelayanan dapat dilihat pada Gambar 3.7. Berikut ini adalah penjelasannya.

a. Input

1. Data Pelanggan Data pelanggan berisi mengenai biodata pelanggan seperti nama, jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. 2. Data Dimensi Service Quality Data dimensi service quality berisi kategori pertanyaan yang digunakan sebagai indikator penilaian kualitas pelayanan. Terdapat lima dimensi yang terdiri atas tampilan fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, dan empati. 3. Data Item Pertanyaan Data item pertanyaan berisi pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Pertanyaan dikategorikan berdasarkan lima dimensi service quality, dimana pada setiap kategori terdiri dari 3 – 10 pertanyaan. 4. Data Jawaban Kuesioner Data jawaban kuesioner berisi jawaban kuesioner dari pelanggan dan manajemen. Data ini digunakan sebagai inputan pada proses analisis kesenjangan kualitas pelayanan.

b. Proses

1. Mengelola Data Master Mengelola data master merupakan fungsi untuk mengelola data pelanggan, data dimensi service quality, dan data item pertanyaan. 2. Pengisian Kuesioner Pengisian kuesioner merupakan fungsi untuk mengisi kuesioner penilaian kualitas layanan oleh pelanggan dan manajemen PDC. 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas merupakan fungsi untuk mengetahui valid tidaknya data jawaban kuesioner. 4. Penilaian Persepsi Pelanggan Penilaian persepsi pelanggan merupakan bentuk penilaian kualitas pelayanan berdasarkan kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan. 5. Penilaian Persepsi Manajemen Penilaian persepsi manajemen merupakan bentuk penilaian kualitas pelayanan berdasarkan kualitas pelayanan yang telah dimiliki. 6. Analisis Kesenjangan Analisis kesenjangan merupakan fungsi untuk mengetahui kesenjangan kualitas pelayanan antara manajemen dan pelanggan.

c. Output

1. Laporan Hasil Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan Laporan hasil analisis kesenjangan berisi nilai kesenjangan antara manajemen dan pelanggan. Laporan ini didapat dari proses analisis kesenjangan. INPUT PROSES OUTPUT Data Dimensi Servqual Daftar Kategori Mengelola data master Daftar Kategori Membuat daftar pertanyaan Daftar Pertanyaan Data Pelanggan Daftar Pertanyaan Pengisian kuesioner pelanggan - Biodata Pelanggan - Daftar Jawaban Pelanggan Analisis Kuesioner Pelanggan Data Nilai Persepsi Pelanggan Pengisian kuesioner manajemen Daftar Pertanyaan Daftar Jawaban Manajemen Daftar Jawaban Pelanggan Daftar Jawaban Manajemen Analisis Kuesioner Manajemen Data Nilai Persepsi Manajemen Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan Data Nilai Persepsi Pelanggan Data Nilai Persepsi Manajemen Nilai Kesenjangan Nilai Kesenjangan Membuat Laporan Laporan Hasil Analisis Kesenjangan Gambar 3.8 Blok Diagram Aplikasi Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayan Pada Gambar 3.9 di bawah ini menunjukkan skematik rencana penyelesaian yang akan digunakan sebagai acuan pembuatan aplikasi analisis kesenjangan pelayanan. 65 Gambar 3.9 Desain Rencana Penyelesaian

3.2 Planning