Masing-masing item dapat dikatakan valid jika r hitung r tabel. Rumus yang digunakan untuk uji validitas menurut Supranto 2009 adalah sebagai berikut:
r
xy =
n ∑x
i
y
i
– ∑x
i
∑y
i
…………………………2.3
√
n ∑x
i 2
– x
i 2
n ∑y
i 2
– y
i 2
Keterangan: r
xy
= Koefisien korelasi
∑y = Jumlah skor total
n = Jumlah responden
∑x
2
= Jumlah kuadrat skor item ∑y
2
= Jumlah kuadrat skor total ∑x
= Jumah skor item ∑xy = Total perkalian skor item dan total
2.9 Uji Reabilitas
Menurut Supranto 2009, reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner dapat dikatakan reliabel jika kuesioner diberikan atau dicobakan kepada
kelompok yang sama secara berulang-ulang maka akan menghasilkan data yang sama. Menurut Supranto 2009, rumus uji reabilitas sebuah kuesioner adalah
sebagai berikut:
r =
�
�
+ �
�
……………………………………......2.4
Setiap besar atau kecil hasil dari perhitungan reabilitas yang didapat memiliki penafsiran koefisien korelasi sebagai berikut:
Tabel 2.1 Pedoman Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199
Sangat Rendah
0,20 – 0,399
Rendah
0,40 – 0,599
Sedang
0,60 – 0,799
Kuat
0,80 – 1,000
Sangat Kuat Sumber: Sugiyono, 2010
2.10 Indeks Kepuasan Pelanggan
Membandingkan skor harapan dengan skor persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dari suatu perusahaan merupakan cara pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan. Dari perhitungan tersebut akan diperoleh hasil tingkat kepuasan pelanggan. Menurut Supranto 2003, rumus yang digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
��� =
� �
×
……………………….….2.5 Keterangan:
TKP = Tingkat Kepuasan Pelanggan P
= Skor HarapanKepentingan E
= Skor KenyataanKepuasan
2.11 Importance Performance Analysis IPA
Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara persepsi pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh
Parahita Diagnostic Center. Menurut Supranto 2003, nilai kualitas pelayanan yang
diterima oleh pelanggan adalah kesenjangan antara skor persepsi dan skor harapan yang dapat dihitung dengan rumus:
KP = SP – SE ………………………………….2.6
Keterangan: KP
= Kualitas pelayanan SP
= Skor persepsi Kepuasan SE
= Skor harapan Kepentingan Menurut Supranto 2003, tingkat kualitas pelayanan dibedakan menjadi
tiga kelompok anatara lain: 1.
SP – SE = 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sama dengan
harapan pelanggan. 2.
SP – SE 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sangat memuaskan
pelanggan. 3.
SP – SE 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan lebih rendah dari
yang diharapkan pelanggan. Menurut Tjiptono 2012, data yang diperoleh melalui instrumen servqual
dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas layanan pada berbagai level secara rinci adalah sebagai berikut:
1. Item-by-item analysis, misalnya, P1
– H1 persepsi item 1 – ekspektasi item 2, P2
– H2, dan seterusnya. 2.
Dimension-by-dimension analysis, misalnya, P1 + P1 + P3 + P44 – H1 + H2
+ H3 + H44, dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan empat pernyataan persepsi dan ekspektasi berkaitan dengan dimensi pertama bukti
fisik.
3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas layanan atau gap servqual, yaitu P1 + P2
+ P3 + … + Pnn – H1 + H2 + H3 + … + Hnn.
2.12 Tahapan Software Development SDLC
