1. Tangibles: Layanan yang berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan, dan
penampilan personil penyedia layanan; 2.
Reability: Kemampuan penyedia layanan memberikan secara akurattepat apa yang dijanjikan atau dsepakati pelanggan;
3. Responsiveness: Suatu rasa tanggung jawab dan komitmen dalam
memberikan jasa dan membantu menyelesaikan kesulitan yang mungkin timbul saat menggunakan layanan yang diterima pelanggan;
4. Empathy: Tingkat perhatian dan kepedulian penyedia jasa terhadap
kepentingan, kebutuhan, maupun keluhan pengguna jasa; 5.
Assurance: Garansijaminan yang dapat diberikan penyedia layanan atas jasa yang ditawarkan untuk membangkitkan keyakinan pelanggan atas
kemampuan petugasnya.
Sedangkan menurut Barata, 2003: 236 menjelaskan bahwa: ”Kualitas layanan adalah ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena
merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepusannya”.
Berdasarkan pendapat di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas layanan, khususnya pada lembaga perpustakaan, istilah kualitas lebih relevan digunakan
sebagai suatu reaksi pelanggan terhadap layanan; seperti misalnya cakupan koleksi suatu perpustakaan ataupun response time terhadap pencarian secara terpasang
online.
2.3.3. Teknik Layanan
Teknik pengukuran dan penilaian pelayanan merupakan salah satu kegiatan perpustakaan untuk menilai secara kuantitatif dan kualitatif daya guna dan hasil guna
pelayanan perpustakaan. Dalam buku Pedoman Perpustakaan perguruan Tinggi 1994: 53 tujuan mengevaluasi layanan ialah agar perpustakaan dapat:
1. Menyajikan data kegiatan pelayanan untuk diketahui umum;
2. Memberikan laporan kegiatan pelayanan yang berupa angka dan
menganalisisnya kepada pimpinan perpustakaan dan lembaga induk; 3.
Memberikan gambaran tentang perkembangan pelayanan dalam jangka waktu tertentu;
4. Menilai kegiatan pelayanan sebagai dasar untuk menyusun rencana dan
program selanjutnya dan untuk meminta kebijakan pelayanan,. Ada berbagai cara mengevaluasi pelayanan perpustakaan, di antaranya,
pengumpulan data statistik, pengumpulan masukan dan saran dari segi, semi penelitian. Teknik evaluasi yang digunakan bergantung kepada jenis pekerjaan yang
Universitas Sumatera Utara
dilselenggarakan. cara evaluasi tersebut pada buku Pedoman Perpustakaan perguruan Tinggi, 1994: 53 dijelaskan bahwa:
1. Mengevaluasi pelayanan peminjaman; mengevaluasi pelayanan
peminjaman dimaksudkan agar kita mengetahui tingkat pemamfaatan koleksi perpustakaan oleh pengguna. Oleh sebab itu, pencatatan
peminjaman pustaka perlu dikerjakan dengan tertib.Cara mengevaluasi kegiatan yang biasa digunakan ialah pengumpulan data statistik yang
sekurang-kurangnya meliputi: a Pengunjung perpustakaan, b Peminjam, c Pustaka yang dipinjamkan. Dalam pengumpulan data
tersebut dapat dikerjakan dengan menggunakan alat seperti berikut ini: a Buku kehadiran pengunjung, b Girik pustaka buku yang dipinjamkan, c
Tabelformulir statistik pengunjung, d Tabel formulir statistik peminjam, e Tabelstatistik data tentang pustaka yang dipinjamkan;
2. Mengevaluasi pelayanan perujukan: mengevaluasi pelayanan perujukan
dimaksudkan agar kita mengetahui kekurangan atau kelebihan pelayanan perujukan, khususnya untuk menyempurnakan koleksi dan menentukan
pustaka rujukan yang masih harus diadakan dan kegiatan lain yang masih perlu dilaksanakan. Caranya yang biasa meliputi pengumpulan data
statistik, pengumpulan saran dan masukan dari pengguna, penyajian, dan mengadakan penelitian data statistik yang dikumpulkan yaitu: a Jenis
pertanyaan rujukan, b Macam kegunaan informasi yang ditanyakan, c Media yang digunakan untuk bertanya, d Media yang digunakan untuk
menjawab;
3. Mengevaluasi silang layang; pencatatan kegiatan pinjam meminjam
pustaka atau pesan-memesan informasi perlu dilakukan secara tertip dengan maksud agar: a Mengetahui jenis jumlah pustaka yang dipinjam
dari dan dipinjamkan kepada perpustakaan lain, b Mengetahui perpustakaan yang diminta informasi dan yang memberikan informasi, c
Mengetahui kecepatan pelayanan;
4. Mengevaluasi pendidikan pengguna; evaluasi program pendidikan
pengguna dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana metode dan materi pendidikan bermamfaat bagi pengguna perpustakaan. Evaluasi mengenai
bimbingan pengguna ini dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu: a Membagikan daftar pertanyaan yang memuat butir pertanyaan tentang
keterampilan pengguna memamfaatkan sumber informasi di perpustakaan, b Wawancara untuk mengetahui kemampuan pengguna memamfaatkan
sumber informasi di perpustakaan, c Mengamati dan mencatat perilaku pengguna dalam menelusur informasi.
Berdasarkan pendapat di atas, dapat dinyatakan bahwa tehnik pengukuan kinerja peyanan perpustakaan merupakan suatu ketrampilan pustakawan yang dimiliki
dalam memberikan jenis pelayanan. Ini penting sekali dimiliki, mengingat tugas pelayanan tersebut bersifat langsung antara pustakawan dengan pembaca sehingga
akibat yang timbul akan sangat diarasakan oleh pengguna
2.4. Pengukuran Kinerja Perpustakaan Perguruan Tinggi 2.4.1. Pengertian Pengukuran
