Kerangka Berfikir Analisis Kualitas Pelayanan Pegawai Tata Usaha di SMK Bina Rahayu Sawangan
objek permasalahan yang ada di SMK Bina Rahayu, yaitu pelayanan pegawai tata usaha.
2. Teknik Wawancara Wawancara adalah bentuk komunikasi langsung antara peneliti dengan
responden. Komunikasi berlangsung dalam bentuk tanya-jawab dalam hubungan tatap muka, sehingga gerak dan mimik responden merupakan pola
media yang melengkapi kata-kata secara verbal. Karena itu, wawancara tidak hanya menangkap pemahaman atau ide, tetapi juga dapat menangkap perasaan,
pengalaman, emosi, motif yang dimiliki oleh responden yang bersangkutan.
7
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menentukan permasalahan yang
harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikitkecil.
8
Dalam penelitian ini, sebelum peneliti melakukan wawancara penulis menggunakan pedoman wawancara agar pertanyaan yang akan dilontarkan
dapat sesuai dengan memfokuskan yang menjadi bahan penelitian dan menghindari terjadinya ketidak relevan dengan tujuan penelitian ini.
Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen Wawancara
Variabel Dimensi
Indikator
Kualitas Pelayanan
Kehandalan Reliability
1. Memberi pelayanan
tepat waktu dan dapat dipercaya.
2. Memberi pelayanan
yang memuaskan.
Daya tanggap 1. Mampu melayani secara cepat
7
W. Gulo, Metodologi Penelitian, Jakarta:PT Grasindo, 2010, hlm. 119
8
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan RD, Bandung: Alfabeta, 2012, hlm. 124
Responsiveness dan tepat.
2. Memberi pelayanan sesuai
yang dibutuhkan. Jaminan Assurance
1. Berpengetahuan luas. 2. Memiliki keterampilan yang
berkompeten. 3. Disiplin.
Empati Empathy 1. Berkomunikasi dengan baik.
2. Memahami kebutuhan
konsumen. 3. Memberi perhatian pribadi
atau bersosialiasi.
Bukti fisik Tangibles 1. Berpenampilan
rapih dan
sopan, memiliki sikap yang baik..
2. Fasilitas, sarana dan prasarana yang lengkap.
3. Kuesioner Bentuk dari kuesioner angket adalah berupa pertanyaan yang
memudahkan peneliti untuk mendapatkan informasi dari responden tentang pendapat pribadinya atau yang diketahui tentang kualitas pelayanan pegawai
tata usaha. Dalam pengisian kuesioner ini yang menjadi responden utama adalah kelas XII karena telah lama dan mengetahui pelayanan tata usaha di
SMK Bina Rahayu. Responden ini akan memilih 5 alternatif jawaban, yaitu sangat setuju, setuju, tidak setuju, kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak
setuju, kuesioner ini digunakan untuk memperkuat hasil penelitian.
Tabel 3.3 Kisi-kisi Instrumen Kuesioner
Variabel Dimensi
Indikator Nomor Butir
Kualitas Pelayanan
Kehandalan Reliability
1. Memberi pelayanan tepat waktu
dan dapat
dipercaya. 2. Memberi pelayanan yang
memuaskan. 27
30, 31
Daya tanggap
Responsiveness
1. Melayani secara cepat dan tepat.
2. Memberi pelayanan
sesuai kebutuhan.
13
16
Jaminan
Assurance
1. Berepengetahuan luas. 2. Memiliki
keterampilan
yang berkompeten.