Pengertian kualitas pelayanan akan memberikan arahan mengenai keinginan dari para konsumen maupun pelanggan agar terus memperbaiki dan meningkatkan
pelayanan yang diberikan. Adanya kualitas pelayanan inilah yang menjadi harapan mereka agar secara continue untuk tetap datang kembali dan menjadi bahan
evaluasi terhadap pelayanan tersebut.
2. Karakteristik Pelayanan
Berbeda dengan barang yang sifatnya konkret, jasa sifatnya sangat luas dan pada kenyataannya belum ada kata sepakat secara umum mengenai batas-batas
yang jelas antara organisasi yang menjadi bagian dari penyaluran barang dan orang yang menawarkan jasa.
14
Jasa yang sering disebut juga pelayanan tak berwujud ini sangat berpengaruh dalam terhadap penilaian dari konsumen. Karena jasa memiliki karakteristik
sebagai rancangan program yang dibuat untuk memasarkan suatu produk atau layanan. Adapun jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu tidak berwujud
intangibility, tidak terpisahkan inseparability, bervariasi variability, dan mudah lenyap perishability Berry L.L.
15
a. Tidak Berwujud Intangibility Sifat jasa tak berwujud service intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat,
diraba, dirasakan, dicium atau didengar sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian para pembeli akan mencari tanda atau bukti mutu jasa.
Konsumen akan menarik kesimpulan dari mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat.
b. Tidak Terpisahkan Inseparability Umumnya, jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tak
terpisahkan service inseparability, berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan
14
Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertasi Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian, Jakarta: PT Indeks, 2011, hlm. 16
15
M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005, Edisi Kedua, hlm. 77
