Tabel 3.3 Kisi-kisi Instrumen Kuesioner
Variabel Dimensi
Indikator Nomor Butir
Kualitas Pelayanan
Kehandalan Reliability
1. Memberi pelayanan tepat waktu
dan dapat
dipercaya. 2. Memberi pelayanan yang
memuaskan. 27
30, 31
Daya tanggap
Responsiveness
1. Melayani secara cepat dan tepat.
2. Memberi pelayanan
sesuai kebutuhan.
13
16
Jaminan
Assurance
1. Berepengetahuan luas. 2. Memiliki
keterampilan
yang berkompeten.
3. Disiplin.
15 18, 19, 20, 21,
22, 23, 24, 25, 26
5, 14
Empati Empathy 1. Berkomunikasi dengan
baik. 2. Memahami
kebutuhan konsumen.
3. Memberi perhatian pribadibersosialiasi.
17
28, 29
9, 10, 12
Bukti fisik
Tangibles
1. Berpenampilan sopan dan rapih, memiliki
sikap yang baik. 2. Fasilitas,
sarana dan
prasarana lengkap. 6, 7, 8, 11
1, 2, 3, 4
4. Studi Dokumen Pengamatan berperan serta dan wawancara mendalam termasuk
wawancara sejarah hidup dapat pula dilengakapi dengan analisis dokumen seperti otobiografi, memoar, catatan harian, surat-surat pribadi, catatan
pengadilan, berita koran, artikel majalah, brosur, buletin, dan foto-foto.
9
Studi dokumen merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan menghimpun dan
menganalisis dokumen-dokumen, baik dokumen tertulis, gambar mapun elektronik.
E. Keabsahan Data
Dalam melakukan analisis data juga diperlukan teknik pengecekan data, sebagai berikut:
1. Pengumpulan data Penulis melakukan catatan dari hasil observasi, wawancara, kuesioner dan studi
dokumen yang dikumpulkan menjadi satu sebagai catatan lapangan penelitian. 2. Reduksi data
Penulis melakukan proses analisis data dengan menelaah seluruh data yang tersedia dan kemudian penulis membaca dan memfokuskan data apa saja yang
dibutuhkan sesuai dengan judul penelitian. 3. Penyajian data
Setelah melakukan reduksi data, penulis melakukan analisa data temuan yang mulai dari observasi, wawancara, kuesioner dan studi dokumen dalam bentuk
teks naratif. 4. Penarikan kesimpulan
Setelah semua data dikumpulkan, direduksi dan dianalisa, maka langkah selanjutnya penulis menarik kesimpulan dari data yang telah dijabarkan dalam
bentuk naratif.
9
Deddy Mulyana, Metodologi Penelitian Kualitatif Paradigma Baru Ilmu Komunikasi dan Ilmu Sosial Lainnya, Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2013, Cet Ke 13, hlm. 195
