1. Reliability Kehandalan.
Kehandalan merupakan dimensi utama dalam kualitas pelayanan sebagai penilaian terhadap pelayanan yang secara tepat dan akurat. Sebagaimana yang
diungkapkan Parasuraman tentang kehandalan, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan tepat dan dapat dipercaya.
Pada umumnya, pelayanan tata usaha di SMK Bina Rahayu dalam memberi pelayanan tentu saja harus memiliki tenaga tata usaha yang handal di
bidangnya. Pelayanan yang dilakukan oleh pegawai tata usaha harus tepat dan mampu meyakinkan konsumennya tanpa terjadi kesalahan yang berulang atau
mengecewakan konsumen. Sebagaimana yang dikatakan oleh kepala sekolah tentang pelayanan pegawai tata usaha yaitu:
“...memenuhi kebutuhan masyarakat, melakukan transaksi dan informasi yang cukup baik. Komunikasi dari pegawai TU juga sudah baik dengan
masyarakat.”
9
Pelayanan yang dilakukan pegawai tata usaha tersebut dapat dinilai secara langsung oleh kepala sekolah sebagaimana bahwa pegawai tata usaha dalam
melayani sudah dikatakan baik. Seperti halnya yang telah dikatakan oleh kepala sekolah, mengenai pelayanan pegawai tata usaha dikarenakan pada setiap
tahunnya tentu ada peningkatan dalam memperbaiki kinerja pegawai tata usaha sehingga tugas dan pelayanan yang dilakukan selalu memberikan dampak baik
bagi pekerjaan mereka.
10
Kinerja dan pelayanan yang semakin meningkat menjadi kepuasan tersendiri juga bagi pegawai tata usaha. Hal tersebut sesuai dengan observasi
yang dilakukan oleh peneliti dalam mengamati perkembangan pelayanan yang dilakukan selama peneliti berada di sekolah. Pegawai tata usaha juga menerima
kritik dan saran yang diberikan siswa apabila mereka melakukan kesalahan maupun kebaikan.
9
Hasil Wawancara Kepala Sekolah SMK Bina Rahayu
10
Hasil Wawancara Waka Kesiswaan SMK Bina Rahayu
Kegiatan pelayanan ini yang menilai dari sudut pandang kehandalan, sehingga siswa maupun konsumen lainnya yang merasakan langsung pelayanan
dari pegawai tata usaha di SMK Bina Rahayu sudah memuaskan bagi mereka. “menurut saya sudah memuaskan, karena sekarang juga orang meminta
sesuatu harus memiliki prosedurnya sendiri jadi tidak sulit juga dan ketika meminta langsung dikasih.”
Selain memberikan kepuasan dari pelayanan oleh pegawai tata usaha mereka juga mampu memenuhi harapan dari para konsumen termasuk dalam proses
belajar dan pengajaran. Seperti halnya, hasil dari data kuesioner siswa sebanyak 80 responden menjelaskan bahwa 22 siswa 27,5 menjawab sangat setuju
terhadap pelayanan pegawai tata usaha memuaskan, 37 siswa 46,25 menjawab setuju terhadap pelayanan pegawai tata usaha memuaskan, 19 siswa
23,75 menjawab kurang setuju terhadap pelayanan pegawai tata usaha yang memuaskan, dan 2 siswa 2,5 menjawab sangat tidak setuju terhadap
pelayanan pegawai tata usaha yang memuaskan.
Tabel 4.3 Pelayanan yang Memuaskan
Alternatif Jawaban Frequency
Responden Percent
Sangat Setuju 22
27,5 Setuju
37 46,25
Kurang Setuju 19
23,75 Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 2
2,5
Total 80
100
Kategori