Analisis Kualitas Pelayanan Pegawai Tata Usaha di SMK Bina Rahayu Sawangan

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana Pendidikan

Oleh

Mantik Sari Zahiah Gianatri

NIM 1112018200024

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

'IIIii'

uiqunquij I uiqmtqwj

'U)JqSOUOU1 _UA

91 OZ loqollo I)ff

snJ tpjo udip fteX urnuoj inss qsbunux upis pd

r11fn1p rnun tpoq ftuX q'iui nj yeloqos qs uuip up uuqunq

!flI1 0W TRL 1'If J'S !'N ursj SUSIOAIUfl 'Ufl1fl)j

up muji snj 'u)Iipipuod uufuj tmsninf 'gj _i

I'\IIN '!JP?UB! q!qZ !S )fl3U}4.J qOJO unSnSip UUBM

UIJ _{MIIS !P} BIfl _!d UEUII npn[ioq isduS

coo i £01861 109061 &M ZOO I 106L61 O1LOL61'JIM

Pd}N 'rnpm fly tici

--

z 2uiquIqwa 2uiqunqwaj

uuqwg qumvq

fl0008I0I LI 0 4BR{W !.IES 3_I11uB}N

(Pd8) urippuod lourImS 'P0 2EthOuaN N.IEXs-1WX

!4flUOLU3N 'jfl4Ufl UtUflON LnU qq'u IWIjJ Sp1)feJ qmdoN uqn

MVOMVMVS IiAVHV}I VNIII

Z 2uiqunquzad I uiquziquzad

`mquay~

91 OZ jagoo fZ `~I)f

'9I OZ .xagopxp upd isdu~S 2uiquziquzad uasou galo uu~.muagax

!fmP IIa L 'J)f tIlnluCLp!H J! ' S t.IBaM umIsl SPj!Szaniun `MrunpaN

u'p q !greI nuzll smIn 3 `u-e 1pipuad uauzafuuuj u-esn.mf `tiZ000Z8IOZI 11

WIN `picuE!9 ui3i1vZ !S )I Lui3W gaio unsnsip uvfluvmvS nSuqug

tuiH NI%IS !p cqusn vjEJ iume2ad ueuefelad selgqunx Inpnfiaq !sdilxS

Pjf )LLId U )_IU

/

11

L/oZ

- 1

/11110

100Z 1!O0OZ0IL961 dIN

Pd1AI InmniysA4, BW!PPJnN 'U

ZOO i I090OZZOEOEL6I dIt Pd}\I 1 1 'uipnaq JQ

I !fniWod

UBULL UBj

/Q

JBUIL

t'OO I E0E661 60019961 dINt

Pdi'\T '!''V W!AS1H U

(dv !P 0Jd I1IUEd vnjaN

qSEbUn}tJ U!9 uil!utj L I 0 !1 flUf t7 tpquf

II!P!PUd uw[cuE upq wjp (Pds) _is vurfmS irlag jo.dww qioq s1jnud 'rut ruomN - !1auad uumap udpq !P 9I0

aaqwadoX 6Z lu'B pd qsbEunui uifn wp snlnl uj1cuip 4B12 u -ep mXC)fBf

J!S Nlfl "')I UP q!qL nwil S2jfl)j-Jrpudqujnfip

't'ZOOOZSTOZT TI JAJIN !UU!O '1!Z !-'S 1I1UJAII qjo UflSflS!p S nqirj imig )(NS !P laqesfl qej, !Md UiFUIj _{S3!JBflM,, jnpn1q !Sd!IS}

91Ø1OqOPjCJ I'E2.I)Tf

i.npuos jq uilq !ui isduis umqeq ipnqi

!suonN;Dsuoj lowpouatu dis LXus up junq EiCs iui u1cuiod wins ujiuiwc1

Pdi'\ 'UPfl !IV s.xQ Z

PdV1 'iouuinj ui.0 ij j. : 2uiquiiqLuad uSOQ

uosop uutqunq qMqip ulpuos vkmN pstq .muq qI-epu uväuvtvS nfvqvjr vuig yptjg II' vqvsfl 0/nj vvaJ uvuvdvjaj sv/!Jvn)I sisz,vuv :jnpnEiq um' isdI.nls

VAMH11O9N11SS NV9M1U MYNV1VAN}4J

zIoz:

Uqppmd utuo1uBJA4:

UTUflN _{uP q!qL nwjj:}

17661 .ioquisoQ 9Z 'ioo:

usrunf

'!q'I 1U'L 'di.ui WIN

UU!9 _{4!4Z !S )IiuIA:} rumN

:iui qqip uOupi rpuvjjQq OuuX ufPS

i

Studi Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pegawai tata usaha di SMK Bina Rahayu Sawangan. Kualitas Pelayanan diartikan aktivitas yang bersifat tidak berwujud yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada konsumen sehingga mampu memenuhi harapan konsumen dan menjadi bahan evaluasi antara penyedia kepada penerima layanan. Pegawai tata usaha merupakan orang yang bekerja di suatu instansi dalam melakukan kegiatan untuk mengadakan pencatatan dan penyusunan keterangan-keterangan secara efektif dan efisien untuk membantu mencapai tujuan yang telah ditentukan.

Jenis metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif analisis dengan pendekatan kualitatif untuk mendeskripsikan situasi-situasi atau kejadian-kejadian yang secara alami dan nyata terjadi di lingkungan objek penelitian. Hasil penelitian menunjukan bahwa pegawai tata usaha di SMK Bina Rahayu dalam melayani konsumen sudah berkualitas karena memberikan kepuasan dan memenuhi harapan mereka, dan dapat dilihat dari hasil wawancara dengan kepala sekolah, guru dan wali murid yang menyatakan bahwa pelayanan tata usaha sudah memuaskan. Hal tersebut didukung dari hasil kuesioner kepada siswa yang menyatakan setuju bahwa pelayanan tata usaha sudah baik.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Pegawai Tata Usaha.

ii

(SMK). Education Management Study Program, Faculty of Science Education and Teaching. Islamic State University (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

The purpose of this study was to find out the service quality of administration staff at Bina Rahayu Sawangan Senior High School (SMK). The service quality defined as intangible activity that was provided by the service provider to consumer so it can meet the consumer expectations and be the evaluation of providers to service recipients. The administration staff were the employee who works in an agency to carry out activities to hold registration and prepare the descriptions effectively and efficiently to help achieve the goals that were set.

The type of method that used in this study was descriptive analysis with a qualitative approach to describe situations or events that naturally happen and real occur in the object environment of study.

The result showed that the administration staff at Bina Rahayu Senior High School (SMK) in servicing consumers is already qualified because they give the satisfaction and fulfill their expectations, and can be seen from the results of interviews with principals, teachers, and parents stating that the administrative services has been satisfactory. It is supported by the results of questionnaires to students who agree that the service has been good administration.

iii

Segala puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT., atas segala nikmat dan karunia yang telah tercurahkan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

Dengan penuh rasa syukur, pada akhirnya skripsi ini telah dapat diselesaikan. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa kemampuan dan pengetahuan penulis sangat terbatas, namun dengan adanya bimbingan dan arahan serta motivasi dari berbagai pihak, sangat membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, dengan ketulusan hati, dalam kesempatan ini melalui skripsi penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ahmad Thib Raya, M.A, Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak Dr. Hasyim Asy’ari, M.Pd, Ketua Jurusan Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Dr. Salman Tumanggro, M.Pd, Dosen Pembimbing 1 yang selalu meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan, nasehat, motivasi, ilmu, kritik serta saran yang sangat membangun semangat penulis sehingga skripsi ini bisa terselesaikan dengan baik.

4. Bapak Drs. Ali Nurdin, M.Pd, Dosen Pembimbing 1 yang selalu meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan, nasehat, motivasi, ilmu, kritik serta saran yang sangat membangun semangat penulis sehingga skripsi ini bisa terselesaikan dengan baik.

5. Bapak H. Suhendra, S.Ag, selaku Kepala Sekolah SMK Bina Rahayu Sawangan yang dengan ramah, mengizinkan dan membantu penulis melakukan penelitian di sekolah tersebut hingga selesai.

6. Bapak H. Muttaqin, S.Pd.I.MM, selaku Kepala Tata Usaha SMK Bina Rahayu Sawangan yang sangat baik dan membantu dalam proses penelitian berlangsung selama di sekolah.

iv

merelakan waktunya untuk peneliti wawancara dalam membantu penyelesaian penelitian.

9. Papah dan Mamah (Sugiono dan Sumanah) yang tercinta, terima kasih atas dukungan moril maupun materil yang telah kalian berikan, dan selalu bersabar menunggu anakmu ini untuk lulus serta doa kalian yang sangat berarti agar penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga kebaikan kalian selalu terbalas oleh Allah SWT selalu.

10. Kakakku (Adlinda Firdienta) tersayang yang sangat membantu adikmu dalam menyelesaikan skripsi ini dan adikku (M. Firman Fatthir Gianata dan M. Hasab Musyaffa Gianata) tersayang, terima kasih untuk selalu memberi hiburan yang menyenangkan.

11. Teman-teman yang paling kece anak jurusan parung (Adelia Khaerunisa, Rikah Rianty dan Windy Mellsarah) senang bisa mengenal kalian dari awal masuk kuliah hingga dipenghujung perkuliahan, karena kalian setia menemani, selalu memberi motivasi, semangat dan keceriaan bagi penulis, semoga pertemanan ini bisa terus terjalin.

12. Teman-teman seperjuangan Manajemen Pendidikan (Power Rangers, Bunglon FC dan Hayaters) angkatan 2012 kelas A dan B, yang memberikan motivasi, semangat, keceriaan, kehangatan, kebersamaan dan dukungan selama perkuliahan. Semoga Allah SWT dapat selalu menjalin silaturahmi kita semua.

13. Teman-teman LDK Syahid khususnya Forum Angkatan Asy-Syams (2012), yang telah memberikan kehangatan persaudaraan dan ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis, kebaikan-kebaikan juga yang telah kalian tularkan, semoga menjadi ibadah dan semoga ukhuwah persaudaraan ini terjalin hingga ke surga-Nya.

v

sempurna karena kesempatan dan kebenaran hanya milik Allah SWT. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan terutama bagi penulis.

Jakarta, 26 Oktober 2016 Penulis,

vi

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 5

C.Batasan Masalah ... 5

D.Rumusan Masalah ... 6

E. Tujuan Penelitian ... 6

F. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN TEORI A.Kualitas Pelayanan ... 7

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 7

2. Karakteristik Pelayanan ... 11

3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 12

4. Faktor Buruknya Kualitas Pelayanan ... 14

B. Tata Usaha ... 15

1. Pengertian Tata Usaha ... 15

2. Peranan dan Fungsi Tata Usaha ... 18

3. Ciri-Ciri Tata Usaha ... 20

C.Pegawai Tata Usaha ... 20

1. Pengertian Pegawai Tata Usaha ... 20

2. Kompetensi Pegawai Tata Usaha ... 22

3. Tugas Pegawai Tata Usaha ... 25

vii

B. Metode Penelitian ... 39

C.Sumber Data Penelitian ... 39

D.Teknik Pengumpulan Data ... 40

1. Teknik Observasi ... 40

2. Teknik Wawancara ... 41

3. Kuesioner . ... 42

4. Studi Dokumen ... 44

E. Keabsahan Data ... 44

F. Analisis Data ... 45

BAB IV HASIL PENELITIAN A.Deskripsi Data ... 46

1. Gambaran Singkat SMK Bina Rahayu ... 46

2. Profil Sekolah, Visi, Misi dan Tujuan SMK Bina Rahayu ... 47

3. Keadaan Guru, Siswa dan Karyawan ... 48

4. Struktur Organisasi Tata Usaha ... 49

5. Sarana dan Prasarana Sekolah ... 50

B. Pembahasan Hasil Penelitian ... 51

BAB V PENUTUP A.Kesimpulan ... 65

B. Saran ... 66

Daftar Pustaka Lampiran-Lampiran

viii

Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen Wawancara – 41 Tabel 3.3 Kisi-kisi Instrumen Kuesioner – 43

Tabel 4.2 Sarana dan Prasarana SMK Bina Rahayu Sawangan Tahun Ajaran 2015-2016 – 50

Tabel 4.3 Pelayanan yang Memuaskan – 55 Tabel 4.4 Melayani Secara Cepat Tanggap – 57 Tabel 4.5 Keterampilan yang Berkompeten – 60 Tabel 4.6 Memahami Kebutuhan Siswa – 62

ix

x Lampiran 2 : Surat Observasi

Lampiran 3 : Surat Izin Penelitian

Lampiran 4 : Surat Keterangan Penelitian Lampiran 5 : Pedoman Wawancara Lampiran 6 : Hasil Wawancara

Lampiran 7 : Pedoman Dokumentasi Sekolah

Lampiran 8 : Uraian Tugas Pegawai Tata Usaha SMK Bina Rahayu Sawangan Lampiran 9 : Absensi Pegawai Tata Usaha dan Guru SMK Bina Rahayu

Sawangan

Lampiran 10 : Kuesioner Analisis Kualitas Pelayanan Pegawai Tata Usaha Lampiran 11 : Data Siswa SMK Bina Rahayu Sawangan

Lampiran 12 : Data PTK SMK Bina Rahayu Sawangan Lampiran 13 : Lembar Uji Referensi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Mewujudkan keberhasilan dari lembaga pendidikan dalam mencapai tujuan lembaga dilaksanakan dengan pelayanan yang dapat memuaskan konsumen. Suksesnya dalam memberikan pelayanan maka akan meningkatkan citra dari lembaga tersebut. Sekarang ini mutu pelayanan yang telah menjadi perhatian utama dalam memenangkan persaingan dalam dunia pendidikan sangatlah berpengaruh. Sebagaimana lembaga pendidikan harus bisa mencapai tujuan mereka dengan memberikan pelayanan yang bermutu.

Dalam konteks pendidikan, pengertian mutu mengacu pada masukan, proses, luaran dan dampaknya.1 Mutu masukan menjadi salah satu yang perlu ada sebagai bentuk kebutuhan yang harus ada dalam memenuhi standar pendidikan. Mutu proses sendiri memiliki fungsi sebagai komponen pendukung interaksi belajar dan mengajar. Mutu luaran dipandang sebagai hasil dari proses pendidikan yang telah berlangsung dinyatakan dengan nilai keberhasilan yang dicapai oleh peserta didik dan didukung pula oleh motivasi dari lingkungan sekitar. Adapun dampak dari mutu pendidikan tersebut mampu meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap lembaga pendidikan tersebut.

Pendidikan dianggap sebagai suatu investasi yang paling berharga dalam membentuk peningkatan kualitas sumber daya insani untuk pembangunan suatu bangsa. Kualitas pendidikan tidak saja dilihat dari kemegahan fasilitas pendidikan yang dimiliki, tetapi sejauh mana output (lulusan) suatu pendidikan dapat membangun sebagai manusia pari purna sebagaimana tahapan pendidikan tersebut.2

1 Sudarwan Danim, Visi Baru Manajemen Sekolah Dari Uni Birokrasi Ke Lembaga Akademik, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2008) Cet Ke-3, hlm. 53

2 TIM DOSEN Administrasi Pendidikan UPI, Manajemen Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2010). hlm. 287

Standar Nasional Pendidikan bertujuan menjamin mutu pendidikan nasional dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa dan membentuk watak serta peradaban bangsa yang bermartabat (PP 19/2005 Pasal 4). Namun demikian dalam kenyataanya, perhatian dunia pendidikan akan kualitas merupakan hal yang baru jika dibandingkan dengan dunia bisnis, oleh karena itu kualitas dan penjaminan kualitas dapat dipandang sebagai suatu inovasi dalam pendidikan.3

Mutu pendidikan pada era globalisasi menjadi salah satu perubahan keberhasilan dari suatu lembaga. Meningkatnya permintaan konsumen terhadap dunia pendidikan yang sangat tinggi, maka lembaga pendidikan berusaha berlomba-lomba dalam memenuhi hasrat dari konsumennya tersebut.

Tingginya permintaan konsumen dan persaingan dalam dunia pendidikan kejuruan sangat mempengaruhi terhadap kelulusan masing-masing peserta didiknya. Persaingan yang sangat terlihat pada lembaga pendidikan kejuruan di Depok yaitu sekolah tersebut bisa menempatkan lulusannya untuk bersaing di lapangan pekerjaan, apalagi saat ini MEA menjadi peran penting dalam mempengaruhi perekonomian Asia. Karena untuk persaingan yang terjadi saat ini adalah lulusan dari lembaga pendidikan kejuruan untuk bisa mendapatkan pekerjaan secara layak.

Hal tersebut, terbukti karena tingkat pesaingan dan jumlah pesaing yang ada di Depok sehingga menuntut lembaga pendidikan untuk memperhatikan dari kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhinya dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan pesaing. Salah satu hal penting yang harus dimiliki oleh setiap instansi maupun lembaga adalah sumber daya manusia, yang di mana mereka sangat berperan dalam pelayanan yang berkualitas terutama bagi lembaga pendidikan.

Sumber daya manusia merupakan satu-satunya sumber yang memiliki akal perasaan, keinginan, keterampilan, pengetahuan, dorongan, daya, dan karya (rasio,

3 Uhar Suharsaputra, Administrasi Pendidikan Edisi Revisi, (Bandung: PT Refika Aditama, 2013), hlm. 282

rasa dan karsa). Semua potensi SDM tersebut berpengaruh terhadap upaya organisasi dalam mencapai tujuan.4

Sumber daya manusia dibutuhkan untuk menunjang kebutuhan disetiap instansi maupun lembaga pendidikan sekalipun. Lembaga pendidikan yang termasuk dalam jasa layanan maka dari itu memerlukan sumber daya manusia yang dapat mengembangkan lembaga tersebut.

Adapun sumber daya manusia yang terlibat pada lembaga pendidikan yaitu tenaga pendidik (guru) dan tenaga kependidikan meliputi sistem keadministrasian (tata usaha). Demi menunjang terlaksananya kegiatan belajar mengajar diperlukan suatu bagian yang mendukung kegiatan tersebut ialah ketatausahaan sekolah.

Tata usaha adalah (administrasi), penyelenggaraan urusan tulis menulis dalam perusahaan.5

Dari pengertian di atas, bahwa tata usaha membantu perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berhubungan dengan keadministrasian. Dalam sudut pandang pendidikan, tata usaha atau biasa disebut tenaga administrasi dikatakan bermutu jika sumber daya manusianya bekerja secara efektif dan efisien.

Tata usaha melayani pelaksanaan sesuatu pekerjaan operatif dengan menyediakan berbagai keterangan yang diperlukan. Keterangan ini memudahkan tercapainya tujuan yang diinginkan atau memungkinkan penyelesaian pekerjaan operatif yang bersangkutan secara lebih baik. Tata usaha membantu pihak pimpinan suatu organisasi dalam membuat keputusan dan melakukan tindakan yang tepat. Pencatatan keterangan-keterangan itu selain untuk keperluan informasi juga bertalian dengan fungsi pertanggungjawaban dan fungsi kontrol.6

4 Edy Sutrisno, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: Kencana, 2013), Cet ke-5, hlm. 3 5 Umi Chulsum dan Windy Novia, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Surabaya: Kashiko, 2006), hlm. 648

Akhirnya tata usaha juga mempunyai peranan melancarkan kehidupan dan perkembangan suatu organisasi dalam keseluruhannya karena fungsinya sebagai pusat ingatan dan sumber dokumen.7

Menjadikan tata usaha sekolah yang berkualitas sangat dibutuhkan dengan memiliki sumber daya manusia yang profesional dan berkompeten dibidangnya, karena untuk membantu mengembangkan sistem kinerja mereka dan administrasi sekolah semakin berkembang. Menciptakan suasana kerja yang tidak mudah menjadi salah satu upaya sekolah untuk terus memperhatikan kinerja yang dilakukan pegawai tata usaha. Terutama dalam hal melayani konsumen, memerlukan standar yang sesuai untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu melihat dari dimensi kualitas pelayanan.

Tenaga tata usaha diupayakan dapat memberikan pelayanan yang dapat di handalkan, cepat tanggap, berempati, memiliki pengetahuan dan keterampilan, dan kepribadian yang menarik. Hal tersebut sama dengan kelima dimensi kualitas pelayanan yaitu, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Pelayanan yang baik mampu menerapkan hal tersebut ke dalam sistem pelayanan di sekolah.

Berdasarkan hasil observasi yang telah dilakukan di SMK Bina Rahayu Sawangan, menemukan permasalahan-permasalahan yang terjadi pada tata usaha di sekolah tersebut. Menjadi salah satu sekolah menengah kejuruan yang hanya membuka program studi Teknologi Informasi dan Jaringan tentu harus memiliki sumber daya manusia yang profesional dan berkualitas. Lembaga pendidikan terebut telah melakukan berbagai macam upaya, antara lain adalah memberikan pelatihan kepada tenaga pendidik dan tenaga kependidikan yang ada di lingkungan sekolah agar meningkatkan kemampuan kinerja mereka.

Meningkatkan kualitas administrasi di SMK Bina Rahayu tidak hanya memperhatikan sumber daya manusia yang ada, melainkan komponen penunjang

lainnya, yaitu komponen penunjang lainnya seperti sarana dan prasarana sekolah dan pelayanan pegawai tata usaha yang diberikan. Banyaknya sekolah menengah kejuruan (SMK) yang memiliki unit kerja tata usaha belum secara efektif dan efisien dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Hal tersebut menjadi perhatian sekolah karena tenaga tata usaha yang belum memiliki keahlian dibidangnya terutama mereka berlatar belakang pendidikan yang tidak sesuai dengan bidang kerja yang mereka kerjakan. Sebagai bentuk pelayanan harus memiliki kenyamanan kepada konsumennya, akan tetapi dalam pelayanan ini belum secara optimal memberikannya karena kurangnya sosialiasi tenaga tata usaha dengan konsumen dan kurang cepat dalam melayani konsumen.

Permasalahan yang telah dipaparkan tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Pegawai Tata Usaha Di SMK Bina Rahayu Sawangan”.

B.Identifikasi Masalah

Masalah-masalah yang dapat diidentifikasi berdasarkan latar belakang di atas, yaitu:

1. Belum efektifnya pelayanan pegawai tata usaha.

2. Kurangnya sosialiasai antara pegawai tata usaha dengan siswa. 3. Pegawai tata usaha masih kurang cepat dalam memberi pelayanan. 4. Pegawai tata usaha kurang ahli dibidang keadministrasian.

5. Kurang optimalnya dalam memberikan pelayanan sarana dan prasarana kepada siswa.

C.Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah tersebut maka dapat dilakukan pembatasan masalah, yaitu analisis kualitas pelayanan pegawai tata usaha di SMK Bina Rahayu.

D.Rumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka dirumuskan permasalahan

penelitian yaitu: “Bagaimana Kualitas Pelayanan Pegawai Tata Usaha di SMK Bina Rahayu.”

E.Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah maka penelitian bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pegawai tata usaha di SMK Bina Rahayu dalam memenuhi kebutuhan konsumennya.

F. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain sebagai berikut :

1. Bersifat Teoritis :

a. Bagi pembaca, untuk menambah pengetahuan tentang kualitas pelayanan pegawai tata usaha di sekolah.

b. Bagi sekolah, penelitian ini digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga menjadi masukan bagi sekolah yang bersangkutan. 2. Bersifat Praktis :

a. Penelitian ini merupakan sarana untuk meningkatkan kemampuan berfikir penulis melalui penelitian karya ilmiah dan untuk menerapkan teori-teori yang selama ini telah penulis terima pada masa perkuliahan di Program Studi Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Syarif Hidayatullah.

b. Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan masukan sekaligus evaluasi bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

7

BAB II

KAJIAN TEORI

A.Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan biasanya terjadi karena adanya kedua belah pihak yang saling membutuhkan satu dengan lainnya. Kebutuhan yang mendasari adanya jasa adalah pihak yang membutuhkan seperti konsumen. Keutamaan dari pelayanan tersebut untuk mengetahui kualitas dari jasa yang diberikan dan melihat penilaian konsumen terhadap kepuasan yang mereka rasakan.

Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.1 Seperti beberapa pendapat yang akan dipaparkan berikut ini untuk lebih jelas pengertian dari kualitas pelayanan.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas didefiniskan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan. Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.2

Kualitas didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Heizer dan Render mendifinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan.3

1 Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2006), Cet ke 3, hlm. 36

2 Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertasi Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian, (Jakarta: PT Indeks, 2011), hlm. 11

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.4

Dalam mendefinisikan kualitas ada lima pakar utama dalam Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) yang saling berbeda pendapat, tetapi maksudnya sama. Di bawah ini dikemukakan pengertian kualitas dari lima pakar TQM.

Menurut Juran, Hunt, kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Crosby menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan.

Deming menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar.

Feigenbaum menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).

Garvin dan Davis menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja. Proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. 5

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:

a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz dalam Sampara Lukman mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mangacu kepada pengertian pokok:6

4 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management (TQM)- Edisi Revisi, (Yogyakarta: CV Andi Offset, 2003), hlm. 4

5 M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), Edisi Kedua, hlm. 1

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk;

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atas kerusakan. Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan arti dari kualitas adalah suatu keputusan yang dilakukan mencakup produk, proses, tenaga kerja dan lingkungan untuk memenuhi atau melebihi keinginan dari pelanggan atau konsumen secara terus menerus dengan kondisi yang bisa berubah.

Jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.7

Definisi yang sangat simple diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby: “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.8

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan” Gronroos.9

Layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.10

6 Lijan Poltak Sinambela, dkk, Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan dan Implementasi, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2010), Cet Ke 5, hlm. 6

7 M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), Edisi Kedua, hlm. 75

8 Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Pe erapa Citize ’s Charter da Sta dar Pelaya a Mi i al, (Yogyakarta: Pustaka Belajar, 2005), hlm. 2

9 Ibid, hlm. 2

10 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi ke-13 Jilid 2, (Jakarta: Erlangga, 2009). Hlm. 36

Sedangkan untuk pengertian pelayanan dapat disimpulkan bahwa kegiatan atau aktivitas yang dilakukan secara kasat mata atau tidak berwujud yang hasilnya dirasakan secara langsung dan tidak menjadi kepemilikan siapapun.

Kualitas pelayanan merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan.11

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.12

Gronroos, dan peneliti lainnya, menunjukkan bahwa kualitas yang didasarkan dari pelayanan adalah hasil dari suatu proses evaluasi di mana pelanggan membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya, dengan apa yang mereka harapkan. Oleh karena itu, dapat didefinisikan kualitas layanan dari sudut pandang pengguna sebagai sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.13

Kualitas harus dijelaskan dan dikomunikasikan berdasar hubungannya dengan masing-masing pelanggan dan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Penjabaran mengenai teori di atas maka dapat disimpulkan secara keseluruhan mengenai pengertian dari kualitas pelayanan. Menurut penulis, kualitas pelayanan adalah aktivitas yang bersifat tidak berwujud yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada konsumen sehingga mampu memenuhi harapan konsumen dan menjadi bahan evaluasi antara penyedia kepada penerima layanan.

11 Farida Jasfar, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), hlm. 47 12 Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertasi Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian, (Jakarta: PT Indeks, 2011), hlm. 11

13 Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry, Pemasaran Jasa-Perspektif Indonesia, (Jakarta: Erlangga, 2011), Jilid 2 Edisi ke 7, hlm. 154

Pengertian kualitas pelayanan akan memberikan arahan mengenai keinginan dari para konsumen maupun pelanggan agar terus memperbaiki dan meningkatkan pelayanan yang diberikan. Adanya kualitas pelayanan inilah yang menjadi harapan mereka agar secara continue untuk tetap datang kembali dan menjadi bahan evaluasi terhadap pelayanan tersebut.

2. Karakteristik Pelayanan

Berbeda dengan barang yang sifatnya konkret, jasa sifatnya sangat luas dan pada kenyataannya belum ada kata sepakat secara umum mengenai batas-batas yang jelas antara organisasi yang menjadi bagian dari penyaluran barang dan orang yang menawarkan jasa.14

Jasa yang sering disebut juga pelayanan tak berwujud ini sangat berpengaruh dalam terhadap penilaian dari konsumen. Karena jasa memiliki karakteristik sebagai rancangan program yang dibuat untuk memasarkan suatu produk atau layanan. Adapun jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan mudah lenyap (perishability) (Berry L.L).15

a. Tidak Berwujud (Intangibility)

Sifat jasa tak berwujud (service intangibility) artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium atau didengar sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian para pembeli akan mencari tanda atau bukti mutu jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan dari mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat.

b. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Umumnya, jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tak terpisahkan (service inseparability), berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan

14 Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertasi Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian, (Jakarta: PT Indeks, 2011), hlm. 16

15 M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), Edisi Kedua, hlm. 77

dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa karyawan, maka karyawan adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir sifat khusus dari jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa tadi.

c. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan monstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

d. Mudah Lenyap (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Berdasarkan karakteristik tersebut, perusahaan harus menetapkan beberapa strategi untuk menyesuaikan jumlah permintaan agar sama besarnya dengan pelayanan yang memuaskan. Ketika harapan lebih tinggi dibandingkan dengan penyedianya maka tidak akan stabil dalam memberikan layanan. Karena karakteristik jasa yang hanya dapat dirasakan secara langsung oleh para konsumen maka dari itu setiap organisasi maupun lembaga berusaha memberikan pelayanan yang terbaik agar berjalan lancar dan konsisten sehingga tidak dapat melakukan kesalahan yang berulang.

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Setiap penyedia jasa harus dapat menentukan apa yang menjadi kebutuhan atau keinginan utama konsumen. Dimensi kualitas jasa sangat berhubungan dengan apa yang diinginkan konsumen.16 Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, untuk menilai atau mengukur kualitas jasa memerlukan pemahaman mengenai dimensi kualitas jasa, seperti dimensi-dimensi berikut ini yang dipaparkan oleh beberapa peneliti.

Valarie Zeithaml, Leonard Berry, dan A. Parasuraman telah melakukan penelitian intensif terhadap kualitas layanan dan mengidentifikasikan 10 dimensi yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa. Sebelum mengelompokkan ke dalam lima dimensi, ketiga peneliti ini berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu access, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan tangibles.17

Dalam penelitian berikutnya, mereka menemukan tingkat korelasi yang tinggi antara beberapa variabel, dan akhirnya mengonsolidasikannya ke dalam lima dimenasi yang luas:18

a. Reliability (Kehandalan), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara handal dan akurat.

b. Responsiveness (Daya Tanggap), kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.

c. Assurance (Jaminan), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.

d. Empathy (Empati), kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.

e. Tangibles (Bukti Fisik), penampilan fisik, peralatan, personil, dan bahan komunikasi.

Konsumen akan menggunakan dimensi kualitas pelayanan tersebut dalam membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa yang merupakan sebagai dasar dalam membandingkan harapannya terhadap persepsinya pada jasa. Dalam membentuk penilainnya konsumen juga memperhatikan tingkat keterlibatan dimensi-dimensi kualitas jasa yang telah disebutkan di atas harus diramu dengan

17 Farida Jasfar, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), hlm. 51 18 Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry, Pemasaran Jasa-Perspektif Indonesia, (Jakarta: Erlangga, 2011), Jilid 2 Edisi ke 7, hlm. 154

baik. Bila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.

Mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen tentang jasa merupakan suatu hal yang rutin dilakukan oleh perusahaan-perusahaan besar sebagai umpan balik untuk mengukur kualitas dan melakukan koreksi apabila kualitas itu kurang memuaskan konsumen.19 Dalam hal ini, dimensi kualitas pelayanan sangat diperlukan oleh setiap lembaga maupun organisasi dalam menyelenggarakan pelayanan yang memuaskan bagi para konsumennya. Mewujudkan harapan konsumen menjadi salah satu tugas yang harus diperhatikan dalam melayani.

Dari dimensi kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kelima dimensi menjelaskan tentang hal-hal yang diperlukan dan dilakukan sehingga tidak terjadi kesalahan atau kesulitan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Dimensi ini juga menyajikan cara yang optimal dalam menyediakan pelayanan kepada konsumen.

4. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

Faktor-faktor potensial yang menyebabkan buruknya pelayanan:20 a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan.

b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.

c. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai. d. Gap komunikasi.

e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama. f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan. g. Visi bisnis jangka pendek.

19 Farida Jasfar, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), hlm. 58 20 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, (Yogyakarta: Andi, 2005), hlm. 175

Adanya faktor buruk terjadi maka terdapat pula strategi penyempurnaan kualitas pelayanan:21

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa. b. Mengelola ekspektasi pelanggan.

c. Mengelola bukti kualitas jasa. d. Mendidik konsumen tentang jasa.

e. Menumbuh kembangkan budaya kualitas. f. Menciptakan outomating quality.

g. Menindak lanjuti jasa.

h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.

B.Tata Usaha

1. Pengertian Tata Usaha

Tata usaha memiliki beberapa pengertian, tetapi semuanya hampir memiliki arti yang sama yaitu mengarah kepada pengaturan tata menulis dan catat mencatat. Berikut beberapa pengertian tentang tata usaha.

Ditinjau dari asal katanya, yaitu tata usaha terdiri dari kata “Tata” dan “Usaha”,

masing-masing memiliki pengertian, “Tata” adalah aturan, kaidah dan susunan,

dan “Usaha” ialah upaya, kegiatan dengan mengerahkan tenaga dan pikiran. Jadi arti dari kata, Tata Usaha ialah penyelenggaraan tulis menulis (keuangan dan sebagainya) dalam perusahaan (negara dan sebagainya).22

Dikutip oleh IG. Wursanto, R. Soebroto dalam bukunya yang berjudul Pokok-pokok Pengertian Ilmu Tata Usaha memberikan pengertian bahwa tata

usaha berarti “tata untuk usaha”. Tata artinya atur, ditata sama dengan diatur,

menata berarti mengatur. Kemudian secara lengkap beliau memberikan suatu pengertian bahwa tata usaha ialah suatu kegiatan pembuatan dan pengurusan warkat dalam rangkaian pelaksanaan pekerjaan pokok (operatif).23

21 Ibid, hlm. 177

22 Umi Chulsum dan Windy Novia, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Surabaya: Kashiko, 2006), hlm. 648

Tata usaha sebagai aktivitas administrasi dalam arti sempit adalah kegiatan untuk mengadakan pencatatan dan penyusunan keterangan-keterangan itu dapat dipergunakan secara langsung sebagai bahan informasi bagi pemimpin organisasi yang bersangkutan atau dapat dipergunakan oleh siapa saja yang membutuhkannya.24

Tata usaha adalah segenap rangkaian aktivitas menghimpun, mencatat, mengadakan, menggandakan, mengirim, dan menyimpan berbagai bahan keterangan untuk keperluan suatu organisasi.25

The Liang Gie menyebutkan bahwa tata usaha adalah “tugas pelayanan

sekitar keterangan yang berwujud enam pola perbuatan yang diperlukan dalam

setiap usaha kerja yang sama.”26

Tata usaha dalam bahasa Inggris disebut “clerical work” adalah bagian dari kegiatan tata laksana kantor (office management).27

Dengan demikian, dapat disimpulkan pengertian dari tata usaha adalah kegiatan atau aktivitas menulis, menghimpun, mencatat, mengadakan, menggandakan, mengirim, dan menyimpan berbagai bahan keterangan keperluan organisasi sesuai dengan aturan yang ada. Tata usaha secara umum biasanya dilakukan oleh pekerja kantor yang secara jelas sangat membutuhkan dari kegiatan yang ada pada tata usaha.

Pada umumnya, pekerjaan kantor merupakan pekerjaan tata usaha,

sebagaiman ditegaskan oleh para ahli. Moekijat menyebutkan bahwa “kantor

adalah setiap tempat yang biasanya dipergunakan untuk melakukan pekerjaan tata usaha, dengan nama apa pun tempat tersebut mungkin diberikan”. Pengertian ini

24 Ibid, hlm. 19

25 Hadari Nawawi, Administrasi Pendidikan, (Jakarta: CV Haji Masagung, 1989), Cet ke-7, hlm. 54 26 The Liang Gie, Administrasi Perkantoran Modern, (Yogyakarta: Liberty, 2007), Cet ke-8, hlm. 16. 27 Hadari Nawawi dan M. Martini Hadari, Ilmu Administrasi, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 1994), hlm. 146

memberikan petunjuk bahwa pekerjaan kantor ditekankan pada pekerjaan tata usaha, dan kantor dapat dipahami sebagai tempat yang memiliki unsur statis.28

Pekerjaan tata usaha biasa mengacu pada berbagai tugas yang mendukung perkantoran dan administrasi. Tata usaha umumnya merupakan pekerjaan harian, seperti menjawab telepon dan memasukkan data pada lembar kerja. Sekretaris, tata usaha, dan asisten administrasi sering melakukan pekerjaan tata usaha yang umum. Tugas lainnya yang secara tradisional dihubungkan dengan pekerjaan tata usaha, meliputi pengolahan dan pengetikan kata, memilah dan mengarsipkan data duplikasi dan penyusunan dokumen, penyimpanan rekaman, membuat jadwal, dan melakukan pembukuan ringan.29

Tata usaha sekolah adalah bagian dari unit pelaksana teknis penyelenggaraan sistem administrasi dan informasi pendidikan di sekolah/madrasah.30

Administrasi Tata Laksana/Tata Usaha Sekolah/Pendidikan merupakan seluruh proses kegiatan yang direncanakan dan dilaksanakan/diusahakan secara sengaja dan bersungguh-sungguh serta membina kegiatan-kegiatan yang bersifat tulis menulis (clericalwork) di sekolah, agar PBM semakin efektif dan efisien untuk membantu tercapainya tujuan pendidikan yang telah ditetapkan.31

Sedangkan pengertian tata usaha menurut Pedoman Pelayanan Tata Usaha untuk Perguruan Tinggi sebagai berikut: Tata usaha ialah segenap kegiatan pengelolaan surat-menyurat yang dimulai dari menghimpun, menerima, mencatat, mengolah, mengadakan, mengirim, dan menyimpan semua bahan keterangan yang diperlukan oleh organisasi.32

Definisi yang telah diuraikan di atas antara tata usaha perkantoran dengan tata usaha sekolah sama saja, karena keduanya memiliki peranan penting di dalam organisasi tersebut. Dapat disimpulkan bahwa tata usaha sekolah ialah suatu

28 Khaerul Umam, Manajemen Perkantoran (Referensi untuk Para Akademisi dan Praktisi), (Bandung: CV Pustaka Setia, 2014), hlm. 39

29 Ibid, hlm 41.

30 Permendiknas Nomor 24, Standar Tenaga Administrasi Sekolah/Madrasah, (2008)

31 Ary H. Gunawan, ADMINISTRASI SEKOLAH (Administrasi Pendidikan Mikro), (Jakarta: Rineka Cipta, 1996), hlm. 170

kegiatan yang dibuat untuk mengelola surat-menyurat yang dimulai dari menghimpun (menerima), mencatat, mengolah, mengadakan, mengirim, dan menyimpan semua bahan keterangan yang dibutuhkan siswa, guru maupun staf sekolah.

2. Peranan dan Fungsi Tata Usaha

Pekerjaan tata usaha sangat mendukung tim manajemen atau staf organisasi, pekerjaan ini memiliki tanggung jawab yang sangat bervariasi. Oleh karena itu, pekerja tata usaha harus dapat melakukan banyak pekerjaan dalam waktu yang bersamaan. Secara lebih terperinci, tata usaha memiliki tiga peran pokok sebagai berikut: 33

a. Melayani pelaksanaan pekerjaan-pekerjaan operatif untuk mencapai tujuan suatu organisasi.

b. Menyediakan keterangan-keterangan bagi pimpinan organisasi itu untuk membuat keputusan atau melakukan tindakan yang tepat.

c. Membantu kelancaran perkembangan organisasi sebagai suatu kesuluruhan. Tata usaha melayani pelaksanaan suatu pekerjaan operatif dengan menyediakan berbagai keterangan yang diperlukan. Administrasi tata usaha adalah kegiatan melakukan pencatatan untuk segala sesuatu yang terjadi dalam organisasi untuk digunakan sebagai bahan keterangan bagi pemimpin.

Fungsi pekerjaan tata usaha menyediakan informasi-informasi dan catatan-catatan yang diperlukan dalam usaha melaksanakan dan mencapai fungsi-fungsi pokok organisasi. Pekerjaan tata usaha merupakan alat bagi manajemen dalam melaksanakan seluruh aktivitas manajerialnya yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, pengawasan, dan pengambilan keputusan.

Fungsi tata usaha (clerical work atau office work) pada dasarnya adalah untuk memudahkan atau meringankan pekerjaan administrator/pimpinan dalam

33 Khaerul Umam, Manajemen Perkantoran (Referensi untuk Para Akademisi dan Praktisi), (Bandung: CV Pustaka Setia, 2014), hlm. 45.

mengambil keputusan. Kegiatan ini dilakukan dengan pencatatan, menyimpan, menggandakan semua data/informasi, yang diwujudkan menjadi warkat-warkat yang selalu siap bilamana diperlukan. Fungsi tata usaha yang lain adalah memberikan pelayanan, dalam arti membantu personel lain dari dalam dan luar organisasi yang memerlukan data/informasi, agar dapat melaksanakan pekerjaan /beban kerjanya secara efektif.

Adanya fungsi dari tata usaha inilah mampu mewujudkan setiap tujuan yang ingin dicapai oleh lembaga dengan pelayanan yang baik dan membantu bagi pekerja lain untuk meringankan beban kerja secara efektif.

Inti dari kegiatan-kegiatan tata usaha mencakup 6 pola perbuatan (fungsi), yaitu:34

1. Menghimpun: yaitu kegiatan-kegaitan mencari data mengusahakan tersedianya segala keterangan yang tadinya belum ada, sehingga siap untuk dipergunakan bilamana diperlukan.

2. Mencatat: yaitu kegiatan membubuhkan dengan berbagai peralatan tulis keterangan yang diperlukan sehingga terwujud tulisan yang dapat dibaca, dikirim dan disimpan. Dalam perkembangan teknologi modern maka dapat termasuk alat-alat perekam suara.

3. Mengolah: yaitu bermacam kegiatan mengerjakan keterangan-keterangan dengan maksud menyajikan dalam bentuk yang lebih berguna.

4. Menggandakan: yaitu kegiatan memperbanyak dengan berbagai cara dan alat. 5. Mengirim: yaitu kegiatan menyampaikan dengan berbagai cara dan alat dari

satu pihak kepada pihak lain.

6. Menyimpan: yaitu kegiatan menaruh dengan berbagai cara dan alat di tempat yang tertentu yang aman.

Kantor tata usaha dilaksanakan kini tidak lagi dapat dipandang sebagai tempat kerja tambahan saja dalam sesuatu badan usaha, melainkan telah

merupakan bagian yang tidak terpisahkan dalam setiap organisasi yang ingin mencapai suatu tujuan. Jadi, pada pelaksanaan setiap pekerjaan operatif apa pun dan dalam suatu organisasi maupun tentu dilaksanakan.

3. Ciri-Ciri Tata Usaha

Tata usaha melayani pelaksanaan suatu pekerjaan operatif dengan menyediakan berbagai keterangan yang diperlukan. Adanya peranan dari tata usaha membantu dalam menyediakan segala kebutuhan bagi pimpinan yang dapat mengontrol tindakan yang akan dilakukan dalam mencapai tujuan organisasi atau lembaga. Peranan dari tata usaha inilah yang pada akhirnya akan melancarkan pelaksanaan dan perkembangan suatu organisasi secara menyeluruh karena peran tata usaha yang sebagai pengingat dan tempat dokumen tersimpan.

Tata usaha mempunyai 3 ciri utama yang berikut:35 a. Bersifat pelayanan.

b. Bersifat merembes ke segenap bagian dalam organisasi. c. Dilaksanakan oleh semua pihak dalam organisasi.

C.Pegawai Tata Usaha

1. Pengertian Pegawai Tata Usaha

Pada umumnya yang dimaksud dengan “kepegawaian” adalah segala hal

mengenai kedudukan, kewajiban, hak dan pembinaan pegawai. Menurut Kamus

Besar Bahasa Indonesia “pegawai adalah karyawan, orang yang bekerja di suatu instansi dan mendapatkan upah (baik tetap maupun borongan, dsb)”.36

Pegawai merupakan tenaga kerja manusia, jasmanilah maupun rohaniah (mental dan fikiran), yang senantiasa dibutuhkan dan karena itu menjadi salah satu

35 The Liang Gie, Administrasi Perkantoran Modern, Cetakan Kedelapan, (Yogyakarta: Liberty, 2007), hlm. 21.

36 Umi Chulsum dan Windy Novia, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Surabaya: Kashiko, 2006), hlm. 517

modal pokok dalam badan usaha kerja sama untuk mencapai tujuan tertentu (organisasi).37

Pegawai itu adalah orang-orang yang melakukan segala kegiatan, untuk memenuhi dan mempertahankan hidupnya, dengan jalan bekerja dalam suatu organisasi, baik di dalam lingkungan pemerintah maupun lingkungan swasta.

Pegawai didefinisikan sebagai orang yang bekerja di lembaga (instansi) atau organisasi atau perusahaan. Hal-hal paling detail yang perlu diperhatikan dari pegawai atau karyawan adalah seperti tingkat pendapatan yang layak, memiliki jaminan kesehatan serta hari tua, keselamatan dalam bekerja, mendapatkan perlindungan baik secara fisik maupun hukum dari instansi yang bersangkutan, dan sebagainya. Namun sebagai pegawai, ia juga memiliki kewajiban yang harus dilaksanakan seperti menjalankan tugas pokok dan fungsi dari instansi, serta menaati segala peraturan yang berlaku.

Meningkatkan keberhasilan tenaga kependidikan yaitu mampu mengelola setiap personalia di sekolah dengan meningkatkan perilaku manusia di tempat kerja melalui aplikasi konsep dan teknik yang sesuai.

Dalam setiap instansi, keberadaan tata usaha sangatlah berperan penting untuk melancarkan kegiatan dan perkembangan instansi yang bersangkutan dan dengan perkembangan zaman teknologi informasi dapat lebih mengefektifkan

kinerja tata usaha itu sendiri. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia “tata usaha

adalah penyelenggaraan urusan tulis-menulis (keuangan, dan sebagainya) di

perusahaan (negara, dan sebagainya); administrasi”.38

Menurut The Liang Gie “ciri-ciri dari tata usaha antara lain bersifat pelayanan, bersifat merembes ke segenap bagian dalam organisasi, dan dilaksanakan oleh semua pihak dalam organisasi”.39

37 Widjaja, A.W, Administrasi Kepegawaian Suatu Pengantar, (Jakarta: CV Rajawali, 1990), Edisi Kedua Cet ke-2, hlm. 15

38 Ibid 49 39 Ibid 21

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pegawai tata usaha merupakan orang yang bekerja di suatu instansi dengan suatu kegiatan untuk mengadakan pencatatan dan penyusunan keterangan-keterangan secara efektif dan efisien untuk membantu mencapai tujuan yang telah ditentukan.

Dengan demikian, dapat diketahui bahwa setiap pegawai terutama dibidang tata usaha direkrut sesuai dengan kriteria yang diinginkan oleh pihak lembaga karena dalam pemilihan pegawai harus menyesuaikan dengan kebutuhan posisi yang kosong. Dan wewenang yang berhak dalam memilihnya adalah seorang atasan atau yang memiliki jabatan tertinggi dalam menentukan pegawai yang sesuai dengan kebutuhan lembaga tersebut.

Seperti halnya perusahaan atau organisasi lainnya, lembaga pendidikan juga memerlukan pegawai yang memiliki kriteria sesuai dengan kebutuhan sekolah. Terutama pada bidang tata usaha, pegawai yang dibutuhkan adalah yang memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam ketatausahaan karena dengan memiliki hal tersebut sangat membantu dalam menjalankan juga menyelesaikan tugas secara baik dan benar. Pegawai tata usaha sekolah yang memiliki beban tugas yang banyak sangat memerlukan pengalaman yang cukup sehingga terlaksananya kinerja yang berkualitas.

2. Kompetensi Pegawai Tata Usaha

Perusahaan maupun lembaga pendidikan jika ingin meningkatkan keberhasilan organisasinya tersebut harus memiliki sumber daya manusia yang berkompeten. Adanya sumber daya manusia yang memiliki standar kompetensi yang handal dan relevan maka pekerjaan yang dilaksanakan mampu mencapai tujuan yang diinginkan.

Menjadi seorang pegawai tata usaha harus berkompeten di bidang tata usaha. Seorang yang berkompeten adalah orang yang dengan keterampilannya mengerjakan pekerjaan dengan mudah, cepat, intuitif, dan jarang membuat

kesalahan. Kompetensi pegawai tata usaha dapat diuraikan sesuai dengan apa yang akan dicapai seperti pengertian berikut ini.

Oleh karena itu, pimpinan organisasi (Lembaga pendidikan/Sekolah) harus berupaya untuk mengembangkan kompetensi karyawan (untuk di sekolah adalah guru dan tenaga kependidikan lainnya) sesuai dengan desain pekerjaan dan rencana pengembangan usaha, baik pada masa sekarang maupun di masa yang akan datang berdasarkan proyeksi pengembangan organisasi yang telah tertuang dalam tujuan jangka panjang dan strategi yang telah dipilih (Willy Susilo).40

Kompetensi diartikan sebagai suatu hal yang menggambarkan kualifikasi atau kemampuan seseorang, baik yang kualitatif maupun kuantitatif. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kompetensi didefinisikan sebagai kewenangan (kekuasaan) untuk menentukan (memutuskan sesuatu). Winarko

mengatakan bahwa “Kompetensi atau secara umum diartikan sebagai kemampuan,

dapat bersifat mental maupun fisik.41

Kompetensi adalah suatu kemampuan yang dilandasi oleh keterampilan dan pengetahuan yang didukung oleh keterampilan dan pengetahuan yang didukung oleh sikap kerja serta penerapannya dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan di tempat kerja yang mengacu pada persyaratan kerja yang ditetapkan.42

Menurut Peraturan Pemerintah No. 101 Tahun 2000, kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang pegawai negri sipil berupa pengetahuan, sikap perilaku yang diperlukan dalam tugas dan jabatannya (Pasal 3), Mulyasa, mengemukakan kompetensi merupakan perpaduan dari pengetahuan, keterampilan, nilai, dan sikap yang direfleksikan dalam kebiasaan berpikir dan bertindak.43

Kompetensi adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan atau melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan tersebut.44

40 Uhar Suharsaputra, Administrasi Pendidikan, (Bandung: PT Refika Aditama, 2013), Edisi Revisi, hlm. 215

41 Imam Wahyudi, Pengembangan Pendidikan: Strategi Inovatif & Kreatif dalam Mengelola Pendidikan Secara Komprehensif, (Jakarta: PT. Prestasi Pustakaraya, 2012), hlm. 110

42 Edy Sutrisno, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: Kencana, 2013), Cet ke-5, hlm. 203 43 Ibid, hlm. 203

Kompetensi merupakan kemampuan yang harus dimiliki seseorang baik pengetahuan, keterampilan, maupun nilai dan sikap untuk melakukan suatu pekerjaan yang tidak dapat dilakukan oleh orang lain yang tidak memiliki kemampuan.45

Kompetensi bukan sekedar kinerja atau unjuk kerja, tetapi merupakan kualifikasi pekerjaan/jabatan yang harus dipenuhi dalam bekerja. Kompetensi ialah kemampuan melaksanakan pekerjaan, yang di antaranya memiliki hubungan yang erat dengan beberapa sifat/karakteristik kepribadian, sehingga kompetensi tersebut berkaitan erat dengan profesionalisme.

Kompetensi merupakan gambaran hakikat kualitatif yang sangat berarti dari perilaku tenaga administrasi. Sesuai Peraturan Menteri Pendidikan Nasional RI Nomor 24 tahun 2008 tentang Standar Tenaga Administrasi Sekolah/Madrasah yang menyebutkan bahwa kompetensi yang harus dimilliki oleh tenaga administrasi sekolah, yaitu:

a. Kompetensi kepribadian, dengan indikator antara lain: 1) Memiliki integritas dan akhlak mulia

2) Memiliki etos kerja 3) Mengendalikan diri

4) Memiliki rasa percaya diri dan fleksibilitas 5) Memiliki ketelitian dan kedisiplinan

6) Memiliki kreativitas, inovasi, dan bertanggung jawab b. Kompetensi sosial, dengan indikator antara lain:

1) Bekerjasama dalam tim 2) Memberikan pelayanan prima 3) Memiliki kesadaran berorganisasi

4) Berkomunikasi efektif dan membangun hubungan kerja c. Kompetensi teknis, dengan indikator antara lain:

1) Melaksanakan administrasi kepegawaian 2) Melaksanakan administrasi keuangan

3) Melaksanakan administrasi sarana dan prasarana

4) Melaksanakan administrasi hubungan sekolah dengan masyarakat 5) Melaksanakan administrasi persuratan dan pengarsipan

6) Melaksanakan administrasi kesiswaan 7) Melaksanakan administrasi kurikulum 8) Melaksanakan administrasi layanan khusus

45 Imam Wahyudi, Pengembangan Pendidikan: Strategi Inovatif & Kreatif dalam Mengelola Pendidikan Secara Komprehensif, (Jakarta: PT. Prestasi Pustakaraya, 2012), hlm. 108

9) Menerapkan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) d. Kompetensi manajerial, dengan indikator antara lain:

1) Mendukung pengelolaan standar nasional pendidikan 2) Menyusun program dan laporan kerja

3) Mengorganisasi staff 4) Mengembangkan staff 5) Mengambil keputusan

6) Menciptakan iklim kerja kondusif

7) Mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya 8) Membina staff

9) Mengelola konflik 10) Menyusun laporan

3. Tugas Pegawai Tata Usaha

Pekerjaan tata usaha bukanlah pekerjaan yang mudah, karena peranan pegawai tata usaha adalah melayani, menyediakan, dan membantu. Tata usaha di sekolah menjalankan tugas dalam berbagai bidang, baik bekerjasama dengan kepala sekolah dan guru, atau bekerja sendiri. Apabila seseorang tidak memiliki standar dan kompetensi di bidang ini, maka pekerjaan yang dikerjakan akan sulit mendapatkan hasil yang maksimal. The Liang Gie menyatakan bahwa, Tenaga tata usaha memiliki tiga peranan pokok yaitu: 1) melayani pelaksanaan pekerjaan-pekerjaan operatif untuk mencapai dari suatu organisasi; 2) menyediakan keterangan-keterangan bagi pucuk pimpinan organisasi itu untuk membuat keputusan atau melakukan tindakan yang tepat; 3) membantu kelancaran perkembangan organisasi sebagai suatu keseluruhan.

Berikut ini adalah Tugas Pegawai Tata Usaha menurut Permendiknas No. 24 tahun 2008:

a. Tugas Kepala Tata Usaha, antara lain:

1) Perencanaan administrasi program dan anggaran 2) Koordinator administrasi ketatausahaan

3) Pengelola administrasi program

4) Penyusunan laporan program dan anggaran 5) Pembina staff

b. Pelaksana Urusan Administrasi Sekolah/ Madrasah melaksanakan: 1) Administrasi Kesiswaan

3) Administrasi Keuangan

4) Administrasi Persuratan dan Kearsipan 5) Administrasi Kehumasan

6) Administrasi Kepegawaian

c. Administrasi Layanan Khusus, yaitu melaksanakan fungsi koordinator layanan khusus, dengan rinci tugas sebagai berikut:

1) Koordinator petugas layanan khusus, seperti: penjaga, tukang kebun, petugas kebersihan, pesuruh, dan pengemudi.

2) Membantu program layanan khusus, seperti: UKS, bimbingan konseling, laboratorium/ bengkel dan perpustakaan, dan sebagainya.

Adapun uraian tugas pegawai tata usaha di SMK Bina Rahayu, sebagai berikut:

a. Pimpinan/Kepala Tata Usaha

Kepala tata usaha sekolah bertanggungjawab kepada kepala sekolah dan mempunyai tugas melaksanakan ketatausahaan sekolah meliputi kegiatan-kegiatan sebagai berikut:

1) Menyusun program kerja tata usaha sekolah.

2) Mengkoordinir, membina, dan mengembangkan karir pegawai tata usaha. 3) Mengkoordinir keuangan, kesekretariatan, kesiswaan, kepegawaian dan

rumah tangga sekolah.

4) Membantu kepala sekolah menyusun RKAS, RAPBS, dan RIPS. 5) Memeriksa presensi pegawai tata usaha.

6) Membina dan pengembangan karir pegawai tata usaha sekolah. 7) Membantu mengelola keuangan komite sekolah.

8) Menyusun laporan pelaksanaan kegiatan pengurusan ketatausahaan secara berkala.

b. Bendahara dan Tata Usaha Bagian Keuangan

Peran Bendahara sebagai pusat pemegang uang sedangkan staf tata usaha sebagai membantu keuangan sekolah SMK Bina Rahayu, sebagai berikut:

1) Membukukan penerimaan gaji guru/karyawan. 2) Membayar gaji guru/karyawan.

3) Membukukan pengeluaran keuangan lengkap dengan bukti-bukti pengeluaran setiap bulan.

4) Membuat laporan berkala atas pembukuan keuangan sekolah kepada kepala sekolah.

5) Membuat laporan pertanggungjawaban keuangan sekolah yang menjadi tanggung jawab kepala sekolah.

6) Penanggungjawab seluruh keuangan sekolah termasuk pembayaran siswa.

a) Tata Usaha Bagian Keuangan

▪ Melaksanakan transaksi pembayaran berdasarkan dokumen-dokumen yang sudah teruji kebenarannya.

▪ Mencatat secara tertib seluruh transaksi ke dalam buku panjar.

▪ Melaporkan pertanggungjawaban pengeluaran kepada bendahara pengeluaran paling lambat tanggal 5 bulan berikutnya.

▪ Menyimpan uang tunai yang dikelolanya maksimal Rp. 10.000.000,00 (sepuluh juta rupiah).

▪ Menyiapkan dokumen-dokumen yang berkaitan dengan transaksi pengeluaran.

▪ Mencatat secara tertib seluruh transaksi pengeluaran didasarkan pada dokumen yang sudah teruji keabsahannya dalam buku-buku yang dipersyaratkan dan mencatat pajak ke dalam buku pajak.

▪ Meneliti dokumen-dokumen pertanggungjawaban pengeluaran.

▪ Membantu dalam penyusunan RKAS, RAPBS, dan APBS.

▪ Membuat daftar usulan kegiatan dan rencana anggaran.

▪ Mengajukan SPPR dan menggunakan SPM.

▪ Membuat pembukuan, pemeriksaan dan penggunaan APBS.

▪ Membuat laporan bulanan, triwulan, semesteran dan tahunan.

▪ Membantu pengurusan DUPAK.

b) Urusan Gaji

▪ Menyiapkan daftar gaji.

▪ Menyiapkan dokumen yang berkaitan dengan pengajaran SPP gaji.

▪ Membuat laporan SPJ gaji.

▪ Mengurusi rapelan guru dan pegawai.

▪ Membuat perincian gaji guru dan pegawai.

▪ Membuat daftar potongan dan membayarkan gaji pegawai.

▪ Melaksanakan tugas lain yang diberikan pimpinan.

c. Tata Usaha Bagian Umum 1) Urusan Kepegawaian

a) Membuat Pembagian Tugas Tata Usaha. b) Mengurusi kenaikan pangkat dan KGB.

c) Mengumpulkan, mengolah data dan menyimpan berkas kepegawaian dalam rangka pelayanan administrasi kepegawaian.

d) Memproses usulan kenaikan pangkat, cuti, mutasi, pemberian penghargaan, sanksi/hukuman, pemberhentian/pensiun, pendidikan pelatihan pegawai dan penilaian DP3.

e) Menyiapkan, mamantau, mengumpulkan dan merekap presensi pegawai di lingkungan kerja masing-masing sesuai ketentuan yang berlaku.

f) Mengusulkan dan memproses tambahan penghasilan pegawai. g) Memproses penilaian kinerja pegawai.

h) Menyiapkan data formasi dan besetting pegawai. i) Membuat jadwal piket pegawai.

j) Melaksanakan tugas lain yang diberkan pimpinan.

2) Urusan Inventaris/Pengurus Barang

a) Melaksanakan tugas pengaturan dan tata administrasi kepengurusan, semua jenis barang yang sedang dalam pemakaian secara tertib dan teratur.

b) Mengadakan inventarisasi kekayaan sekolah dalam buku inventaris, Kartu Inventaris Barang (KIB), Kartu Inventaris Ruangan (KIR). c) Membuat laporan semesteran dan tahunan mengenai barang inventaris. d) Menghimpun seluruh tanda bukti penerimaan/penggunaan semua jenis

barang secara tertib dan teratur.

e) Menyusun rencana perawatan dan perbaikan sarana dan prasarana sekolah.

f) Melayani permintaan ATK dari gudang dengan mencatat pada pengeluaran dan bon barang.

g) Mengelola penggunaan peralatan dan perlengakapan mengetik, mesin fotocopy, mesin faksimile dan telepon.

h) Melaksanakan tugas lain yang diberikan pimpinan.

d. Tata Usaha Kesiswaan

1) Membantu kegiatan yang berhubungan dengan administrasi baik surat menyurat atau yang lain.

2) Bertanggungjawab membuat/menulis buku induk kelas 10, 11, dan 12.

3) Menyimpan arsip buku induk siswa.

4) Membuat/Menulis buku klaper.

5) Melaksanakan 9K.

6) Melaksanakan tugas-tugas lain yang bersifat incidental.

7) Membuat laporan pertanggungjawaban tugas kepada Kepala Tata Usaha.

Dalam bidang tata usaha kesiswaan bukan hanya menjalankan tugas sebagai kesiswaan tetapi memegang bagian sebagai persuratan, sebagai berikut:

a) Urusan Persuratan dan Kearsipan

▪ Pengurusan/pengarsipan surat masuk dan keluar (agenda masuk dan keluar).

▪ Membantu kepala TU mengetik surat dinas dan surat keperluan lain.

▪ Menginventarisasi keperluan tamu dalam buku tamu yang tersedia.

▪ Mengurusi wesel, surat-surat, dan paket, baik untuk siswa maupun guru/karyawan.

▪ Melayani legalisir untuk alumni, siswa, guru, dan karyawan.

▪ Membantu dan menginventaris data alumni pada saat legalisir.

▪ Melaksanakan tugas lain yang diberikan pimpinan.

b)Urusan Kesiswaan

▪ Menyimpan dan memelihara SKHUN SLTP siswa, dan membukukan fotocopy Ijazah SLTP.

▪ Menyimpan, memelihara dan membukukan arsip dokumen Ijazah SMK, SKHUN, Transkrip Nilai SMK.

▪ Menghimpun dan menyelesaikan data kesiswaan.

▪ Mengisi data keadaan siswa pada Buku Statistik.

▪ Menyiapkan presensi siswa dan presensi mengejar bagi guru.

▪ Melayani surat keterangan untuk siswa.

▪ Membuat laporan bulanan.

▪ Melayani surat keterangan ralat/pengganti STTB/Ijazah hilang/rusak.

▪ Membantu menyiapkan buku Leger Nilai, buku Kompetensi Siswa dan buku Pengembangan Siswa.

▪ Membantu mengisi buku induk siswa.

▪ Membantu menyiapkan buku rapor, KHS, dan Transkrip Nilai.

▪ Membantu menyiapkan usul peserta dan laporan hasil Ujian Akhir.

▪ Melaksanakan tugas lain yang diberikan pimpinan.

e. Tata Usaha Bagian Operator 1) Urusan SIM

a) Menghimpun data-data siswa, guru, dan karyawan.

b) Mengentry data-data siswa, guru, dan karyawan ke dalam sistem PAS SMK.

c) Menghimpun data-data tentang sekolah mengenai kondisi strategis sekolah dan barang inventaris sekolah.

d) Mengentry dan melaporkan ke dinas pendidikan kota Depok data-data tentang sekolah dengan aplikasi data pokok PSMK dan Lembar Individu Sekolah.

2) Teknis Media

a) Merencanakan pengadaan alat-alat media.

b) Menyusun jadwal dan tata tertib penggunaan media. c) Menyusun program kegiatan teknisi media.

d) Mengatur penyimpanan, pemeliharaan dan perbaikan alat-alat media. e) Inventarisasi dan pengadministrasian alat-alat media.

f) Melaksanakan 9 K ruang media.

g) Menyusun laporan pemanfaatan alat-alat media.

4. Layanan Pegawai Tata Usaha di SMK Bina Rahayu Sawangan

Kegiatan tata usaha secara luas disebut office administration atau administrasi perkantoran. Kegiatannya tidak sekedar menyangkut tugas tulis menulis di atas meja, akan tetapi menyangkut pula aspek-aspek penyediaan dan pengaturan tempat kerja yang menyenangkan, mencari sistem kerja yang efektif dan murah dan lain-lain.

Di lingkungan setiap lembaga pendidikan dari unit yang terendah sampai unit yang tertinggi diperlukan dan diselenggarakan kegiatan tata usaha yang terarah dan tertib. Beberapa antaranya adalah sebagai berikut:46

a. Penerimaan dan Pencatatan Murid. b. Daftar Hadir atau Absensi.

c. Dokumentasi Kelas/Sekolah dan Laporan-laporan. d. Pengaturan Proses Mengajar Belajar.

e. Agenda, Arsip dan Ekspedisi.

Tata usaha sebagai aktivitas administrasi dalam arti sempit adalah kegiatan untuk mengadakan pencatatan dan penyusunan keterangan-keterangan sehingga keterangan-keterangan itu dapat dipergunakan secara langsung sebagai bahan informasi bagi pimpinan organisasi yang bersangkutan atau dapat dipergunakan oleh siapa saja yang membutuhkannya.47

Karena pada dasarnya, tata usaha merupakan kegiatan melayani yang berhubungan langsung dengan pihak penerima jasa tersebut. Tujuan terbentuknya tata usaha sebagai penghubung informasi yang disampaikan oleh pihak sekolah kepada konsumennya di internal maupun eksternal sekolah. Pelayanan bagian tata usaha memiliki peranan pokok yang sangat penting. Oleh karena itu, perlu adanya kegiatan pelayanan guna membantu proses administrasi sekolah berjalan sesuai dengan tujuannya. Dengan demikian, apabila layanan yang diberikan oleh pihak tata usaha berjalan dengan baik sesuai dengan harapan penerimanya maka memberikan pengalaman yang mampu meningkatkan kualitas pelayanan.

Kaitannya dengan layanan pegawai tata usaha sekolah yaitu kepuasan dan kualitas yang dirasakan oleh konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Ketika pegawai tata usaha dapat memenuhi harapan dan kebutuhan yang diinginkan konsumen menjadikan layanan tersebut berkualitas. Melalui berbagai layanan yang diberikan oleh tata usaha sekolah, konsumen akan merasakan secara langsung dari proses pelayanan tersebut diberikan.

Dalam penelitian berikutnya, mereka menemukan tingkat korelasi yang tinggi antara beberapa variabel, dan akhirnya mengonsolidasikannya ke dalam lima dimenasi yang luas:48

1) Reliability (Kehandalan), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara handal dan akurat.

47 IG. Wursanto, Dasar-Dasar Ilmu Tata Usaha, (Jakarta: Pustaka Dian, 1988), Cet ke-3, hlm. 19 48 Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry, Pemasaran Jasa-Perspektif Indonesia, (Jakarta: Erlangga, 2011), Jilid 2 Edisi ke 7, hlm. 154

2) Responsiveness (Daya Tanggap), kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.

3) Assurance (Jaminan), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. 4) Empathy (Empati), kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian

pribadi kepada pelanggan.

5) Tangibles (Bukti Fisik), penampilan fisik, peralatan, personil, dan bahan komunikasi.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dan faktor-faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.

Pada intinya, dalam melayani seorang pegawai tata usaha sebisa mungkin memberikan pelayanan sesuai dengan harapan dari konsumen dan memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan tersebut. Hal tersebut diperlukan agar dalam melayani konsumen akan merasa puas dari hasil pelayanan yang diberikan dan tidak merasa kecewa atau ragu untuk datang kembali. Sehingga secara berkala konsumen sendiri yang akan datang dengan sendirinya dan mengemukakan pendapat mereka tentang pelayanan tata usaha sekolah.

D.Hasil Penelitian yang Relevan

Penelitian yang terdahulu sebagai arahan untuk penelitian yang dilakukan sama dengan kualitas layanan dan tenaga administrasi atau tata usaha di pendidikan.

1. Ika Veratania Rianto (2011) dengan judul skripsi “Analisis Kualitas Layanan Jasa Pendidikan SMA Krista Mitra Semarang”. Mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Dari penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perubahan-perubahan pada pola pendidikan memunculkan banyak sekolah-sekolah, khususnya sekolah swasta yang saling

bersaing dalam meningkatkan kualitas layanannya agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan siswa atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan siswa terhadap kualitas layanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja dari kualitas jasa layanan pendidikan di SMA Krista Mitra Semarang. Metode pengujiannya menggunakan IPA (Importance Performace Analysis), dengan sampel sebanyak 79 responden berdasarkan metode proportional stratified random sampling yang terdistribusi secara proporsional pada setiap tingkatan kelas. Hasil penelitian ini, selanjutnya pihak SMA Krista Mitra Semarang dapat menentukan dimana perubahan kebijakan atas kinerja yang dilakukan untuk dapat melakukan perbaikan-perbaikan agar dapat memuaskan pelanggan. 2. Sri Andriani (2015) dengan judul skripsi “Analisis Kualitas Pelayanan

Administrasi Pada Madrasah Aliyah Nahdlatul Ulama’ 01 Banyuputih Kabupaten Batang”. Mahasiswa Universitas Negeri Semarang Fakultas Ekonomi Jurusan Pendidikan Ekonomi. Dari penelitian ini bertujuan mendeskripsikan kualitas pelayanan administrasi sehingga diperoleh kendala dan upaya-upaya yang dilakukan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan cara purposive sampling dan snowball sampling sebagai tekniknya. Hasil penelitian ini untuk mengetahui bahwa

kualitas pelayanan administrasi pada Madrasah Aliyah Nahdlatul Ulama’ 01

Banyuputih dinilai masih kurang maksimal. Pelayanan administrasi yang diberikan kurang sesuai dengan harapan dan masih terdapat berbagai kendala yang perlu diperbaiki. Keterbatasan sumber daya manusia, ruangan, fasilitas dan keuangan menjadi kendala utama. Selain itu kemampuan personel yang sesuai dengan bidangnya sangat terbatas. Kualitas pelayanan perlu ditingkatkan demi tercapainya tujuan pendidikan.

3. Noorma Putri Kharisma (2014) dengan judul skripsi “Persepsi Siswa Tentang Kinerja Pegawai Tata Usaha SMK Negeri Yogyakarta”. Mahasiswa Universitas

Negeri Yogyakarta Fakultas Ekonomi Jurusan Pendidikan Administrasi. Dari penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi siswa tentang Kinerja Pegawai Tata Usaha SMK Negeri 1 Yogyakarta. Kinerja tersebut meliputi kompetensi kepribadian, kompetensi sosial, dan kompetensi teknis mengenai pelayanan kepada siswa. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi siswa tentang kinerja pegawai tata usaha yang meliputi aspek-aspek yang diteliti, yaitu: 1) kompetensi kepribadian tergolong dalam kategori kurang (41,6%), 2) kompetensi sosial tergolong dalam kategori kurang (44,8%), 3) kompetensi teknis tergolong dalam kategori kurang (40,3%).

4. Rita Syeptia Dewi Lingga (2013) dengan judul naskah publikasi “Pelaksanaan Pelayanan Prima Pegawai Tata Usaha (Studi Kasus di SMA Negeri 3 Tanjungpinang”. Mahasiswa Universitas Maritim Raja Haji Tanjungpinang Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Jurusan Ilmu Administrasi Negara. Dari penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan. Analisis data atau pendekatan yang digunakan penulis adalah deskriptif kualitatif. Berdasarkan hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa Pelaksanaan Pelayanan Prima Pegawai Tata Usaha (Studi Kasus di SMAN 3 Tanjungpinang) pada dasarnya telah berjalan dengan baik. Namun masih terdapat hambatan didalam indikator perhatian (attention). Maka penulis memberikan saran, yaitu untuk lebih meningkatkan perhatian (attention). Supaya kedepannya pelaksanaan pelayanan menjadi lebih baik.

Jadi, dari keempat penelitian yang relevan berupa skripsi maupun naskah publikasi yagn ditemukan maka memperoleh hasil adanya persamaan dengan

penelitian skripsi yang penulis teliti mengenai kualitas pelayanan dan tenaga administrasi atau pegawai tata usaha di instansi pendidikan. Maka penelitian ini memiliki tujuan yang sama yaitu mengelola harapan konsumen agar merasa puas dan meningkatkan citra kualitas pelayanan.

Sedangkan perbedaannya adalah terletak pada tempat, subjek penelitian, dan pada fokus penelitian skripsi ini lebih kepada kualitas pelayanan pegawai tata usaha.

E.Kerangka Berfikir

Kualitas pelayanan merupakan suatu penawaran yang diberikan kepada konsumen yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta mengembangi harapan mereka. Sebagai lembaga yang bergerak di bidang pendidikan tentu perlu meningkatkan kualitas pelayanan. Menjadikan lembaga pendidikan yang berkualitas tentu saja didukung dengan sumber daya manusia yang berkompeten dan fasilitas yang memadai, karena menjadi salah satu sarana pelayanan. Adanya pendukung tersebut sangat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.

Setiap lembaga pendidikan membutuhkan sumber daya manusia sebagai terlaksananya proses pelayanan. Guru yang memiliki peran sebagai tenaga pengajar untuk merubah perilaku siswa yang sebelumnya tidak tahu menjadi tahu. Sedangkan sumber daya manusia pendukung lainnya adalah tenaga kependidikan atau bagian tata usaha sekolah. Tata usaha sekolah memiliki peran sebagai menghimpun, mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim dan menyimpan data sekolah.

Oleh karena itu, seorang pegawai tata usaha dalam memenuhi tuntutan kinerjanya harus memiliki kompetensi dan keterampilan sehingga dapat mempermudah dalam pekerjaannya. Dan banyaknya permintaan dari setiap konsumen, seorang pegawai tata usaha dalam mencapai harapan mereka mampu menyesuaikan berdasarkan dari kelima dimensi kualitas pelayanan. Dari kelima

dimensi kualitas pelayanan akan menimbulkan kepuasan dari pelayanan dengan adanya interaksi yang sesuai dari harapan mereka. Dengan demikian, menjadi suatu masukan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan pegawai tata usaha.

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir

Input Proses

Identifikasi Masalah 1. Belum efektifnya

pelayanan pegawai tata usaha.

2. Kurangnya sosialiasai antara pegawai tata usaha dengan siswa. 3. Pegawai tata usaha

masih kurang cepat dalam memberi pelayanan.

4. Pegawai tata usaha kurang ahli dibidang keadministrasian. 5. Kurang optimalnya

dalam memberikan pelayanan sarana dan prasarana kepada siswa.

Solusi

1. Hendaknya mengoptimalkan pelayanan pegawai tata usaha.

2. Hendaknya pegawai tata usaha mampu bersosialisasi dengan baik.

3. Hendaknya mempercepat pelayanan.

4. Hendaknya sekolah memberi diklat secara rutin kepada pegawai tata usaha.

5. Hendaknya lebih memperhatikan pelayanan sarpras.

Masalah

Belum optimalnya pelayanan

pegawai tata usaha di SMK Bina Rahayu.

Output Hasil/Harapan

Pelayanan pegawai tata usaha di SMK Bina Rahayu Sawangan dapat berkualitas dan memberi kepuasan konsumen.

38

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A.Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di SMK Bina Rahayu Sawangan, Depok pada bulan Maret 2016 sampai dengan Oktober 2016. Adapun jadwal penelitiannya adalah sebagai berikut:

Tabel 3.1

Agenda Kegiatan Penelitian

No Jenis Kegaitan Bulan ke

Mart Aprl Mei Juni Juli Agst Sept Okt 1. Penyerahan surat

observasi.

2. Observasi awal.

3. Bimbingan skripsi.

4. Membuat kisi-kisi

dan pedoman

wawancara.

5. Penelitian skripsi dan pengumpulan data.

6. Pengolahan dan

'ousrnA 01 6t'

f

69- 99 Uii '(6861

'mF1 H

:mf) 'uv.,ppipua,.j _{ZE 8t'}

;sv.tJsu;uqpv 'IMMM !'PH

801 "I4 '(z I OZ tXLjie)Msnd !'d

/suaijaiduioy MvOaS Ury,/zp!pUaJ

vioia&upV w/vp

cz

fijm'>j ;'fi in' OUJ

18W .UWIZP!PUdcf

I-

uvi5'uvquia'uj _WU1f

/

98 iuq

_'(Looz

'eSd OPUJ1

1I Id .'f) 9j7

'vfiu;y uaui[vuv;ir

'oMoq EOZ _uqq'piqj

D

'u3u,j :iif)

17Z f7j7

'vzsnuvpy veCva .iaqwng uauiafvuvpij

'OUSLI2flS

1cp

011 UIN

! 0l0P0PP'i

Jj7 j7

'!P!Ufl.LIPttIflS LçT U1l '9Z-0 I IOD '(600z

'(jpsoj WJ

Id :unpu) j

/iJVJ!lVfl)f

!OlOP0_Jfr1/

'2uOOAJ •f A:x:-j

6 "N 'E- 1 3D '(60o 13S )fSfld :1UnpUH) 'Li viuqj

I Or

/

uzn;qu',-j vsv(7

/

-JtSVJclufTPflS

L

up uuLqnS -W IIu_fq'(t'IO

'qjiv

:unpu)

/

/jJV7!1Vfl)J urMi/auJ _{017 t}

!iU!fl/VUIJ4T

EL - IL uxq

'(oioz

l

opS

Oun&S AD

:.iç) 'VJtN

V4?3 un8uvqutdpl/

oc

+

uvivsrnaa[

UWd•[VUV]21/

!_{SV WJOJSUVJL}

'Jnuno JA ipUOJJ

61 U1₁₁( 'E- 1 P

O

/ uvz1?auaJ

/ 8

/ apoiapij 'ouo/InS

6tTN I

'(01

oz

'OpuiS.iD

1d:Irr)

L

'uvzIzlua cJ

&)!OpO7dj4r 'OlnO 7I\

OL u.114

'(oioz

'E1S)y !Wnq Id 'uvzizjuaj

Zi 9

?20l 0_P0JJAI

'ipuiqv nqv

Up o)nqx pqoqj

U(T4 _{'(EIo 'dt3}

)UJ

c

'UVZ1/?U1f .mpasw.j

'c2um1!.IV !U!S4S

1717 i.ujq 'f7

-)j

_{loo '(to}

'ssaid iUS.IAtUfl pN

q1pO :iO)

UVPZlUcJ )/fllU[)

SflfVc! ynfunij

NVLLI7NcT 100 70GOJPV '!P!WU 1 PU1flS

'I jç tuq

'(cooz

'!suopuI ellaID

:.xooq) 'npzcLiai

uvrx,apuJ

vvr

N3.PVJfrWVPV

'JSf v_pusq

tc

j7

961 'i 'T )J 100 i

oz 'c )

tpso-J IOJd :unpug) 'V(UU .W7

1VJSOS' flW/J UV/)

/SV/7UflUIO)J flW/J j7 ₆

n.ivg vuizpv..vd

TLL VLI7Vfl)!

NVLEI73Nc! IDO7OOJJI 'uuuXlnW XppCI

ti

'qjjy :unpu)

'((ry

uvpjiivmvn)z

jjJV,?PUZ7fl)J

uVIV)fpu'd) uv1?pzpuaciT

Studi Dokumentasi

SMK Bina Rahayu

Ruang Tata Usaha

Pegawai Tata Usaha dan Foto Bersama

Fasilitas dan Sarana Tata Usaha

Kartu Elektrik Siswa

Komputer Kasir dan Absensi Siswa, Guru

Buku Tamu/Kunjungan

Pelayanan Tata Usaha