D. Rumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka dirumuskan permasalahan penelitian yaitu: “Bagaimana Kualitas Pelayanan Pegawai Tata Usaha di SMK
Bina Rahayu.”
E. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah maka penelitian bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pegawai tata usaha di SMK Bina Rahayu dalam
memenuhi kebutuhan konsumennya.
F. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain sebagai berikut :
1. Bersifat Teoritis : a. Bagi pembaca, untuk menambah pengetahuan tentang kualitas pelayanan
pegawai tata usaha di sekolah. b. Bagi sekolah, penelitian ini digunakan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan sehingga menjadi masukan bagi sekolah yang bersangkutan. 2. Bersifat Praktis :
a. Penelitian ini merupakan sarana untuk meningkatkan kemampuan berfikir penulis melalui penelitian karya ilmiah dan untuk menerapkan teori-teori
yang selama ini telah penulis terima pada masa perkuliahan di Program Studi Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Syarif
Hidayatullah. b. Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan masukan sekaligus
evaluasi bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
7
BAB II KAJIAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan biasanya terjadi karena adanya kedua belah pihak yang saling membutuhkan satu dengan lainnya. Kebutuhan yang mendasari adanya jasa adalah
pihak yang membutuhkan seperti konsumen. Keutamaan dari pelayanan tersebut untuk mengetahui kualitas dari jasa yang diberikan dan melihat penilaian
konsumen terhadap kepuasan yang mereka rasakan. Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan
oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur
kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.
1
Seperti beberapa pendapat yang akan dipaparkan berikut ini untuk lebih jelas pengertian dari kualitas pelayanan.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas didefiniskan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat
keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan. Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada
pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.
2
Kualitas didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Heizer dan Render mendifinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa
memenuhi kebutuhan pelanggan.
3
1
Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2006, Cet ke 3, hlm. 36
2
Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertasi Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian, Jakarta: PT Indeks, 2011, hlm. 11
3
Wibowo, Manajemen Kinerja, Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2012, Cet-6, hlm. 137
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.
4
Dalam mendefinisikan kualitas ada lima pakar utama dalam Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management yang saling berbeda pendapat, tetapi
maksudnya sama. Di bawah ini dikemukakan pengertian kualitas dari lima pakar TQM.
Menurut Juran, Hunt, kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk fitness for use untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Crosby menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan.
Deming menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar.
Feigenbaum menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya full customer satisfaction.
Garvin dan Davis menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusiatenaga kerja. Proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
5
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu
dalam elemen-elemen sebagai berikut: a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan. c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz dalam Sampara Lukman mengemukakan bahwa pada
dasarnya kualitas mangacu kepada pengertian pokok:
6
4
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management TQM- Edisi Revisi, Yogyakarta: CV Andi Offset, 2003, hlm. 4
5
M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005, Edisi Kedua, hlm. 1
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan
dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk; 2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atas kerusakan.
Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan arti dari kualitas adalah suatu keputusan yang dilakukan mencakup produk, proses, tenaga kerja dan lingkungan
untuk memenuhi atau melebihi keinginan dari pelanggan atau konsumen secara terus menerus dengan kondisi yang bisa berubah.
Jasa service adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun.
7
Definisi yang sangat simple diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby
: “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-
usaha manusia dan menggunakan peralatan”.
8
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsum
enpelanggan” Gronroos.
9
Layanan service adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun.
10
6
Lijan Poltak Sinambela, dkk, Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan dan Implementasi, Jakarta: PT Bumi Aksara, 2010, Cet Ke 5, hlm. 6
7
M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005, Edisi Kedua, hlm. 75
8
Ratminto Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Pe erapa Citize ’s Charter da Sta dar Pelaya a Mi i al, Yogyakarta: Pustaka Belajar, 2005,
hlm. 2
9
Ibid, hlm. 2
10
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi ke-13 Jilid 2, Jakarta: Erlangga, 2009. Hlm. 36
Sedangkan untuk pengertian pelayanan dapat disimpulkan bahwa kegiatan atau aktivitas yang dilakukan secara kasat mata atau tidak berwujud yang hasilnya
dirasakan secara langsung dan tidak menjadi kepemilikan siapapun. Kualitas pelayanan merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks
karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata intangible dan produksi serta
konsumsi berjalan secara simultan.
11
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan
pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.
12
Gronroos, dan peneliti lainnya, menunjukkan bahwa kualitas yang didasarkan dari pelayanan adalah hasil dari suatu proses evaluasi di mana
pelanggan membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya, dengan apa yang mereka harapkan. Oleh karena itu, dapat didefinisikan kualitas
layanan dari sudut pandang pengguna sebagai sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
13
Kualitas harus dijelaskan dan dikomunikasikan berdasar hubungannya dengan masing-masing pelanggan dan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Penjabaran mengenai teori di atas maka dapat disimpulkan secara keseluruhan mengenai pengertian dari kualitas pelayanan. Menurut penulis, kualitas pelayanan
adalah aktivitas yang bersifat tidak berwujud yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada konsumen sehingga mampu memenuhi harapan konsumen dan
menjadi bahan evaluasi antara penyedia kepada penerima layanan.
11
Farida Jasfar, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005, hlm. 47
12
Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertasi Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian, Jakarta: PT Indeks, 2011, hlm. 11
13
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry, Pemasaran Jasa-Perspektif Indonesia, Jakarta: Erlangga, 2011, Jilid 2 Edisi ke 7, hlm. 154
Kategori