Batasan Masalah Analisis Kualitas Pelayanan Pegawai Tata Usaha di SMK Bina Rahayu Sawangan
Sedangkan untuk pengertian pelayanan dapat disimpulkan bahwa kegiatan atau aktivitas yang dilakukan secara kasat mata atau tidak berwujud yang hasilnya
dirasakan secara langsung dan tidak menjadi kepemilikan siapapun. Kualitas pelayanan merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks
karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata intangible dan produksi serta
konsumsi berjalan secara simultan.
11
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan
pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.
12
Gronroos, dan peneliti lainnya, menunjukkan bahwa kualitas yang didasarkan dari pelayanan adalah hasil dari suatu proses evaluasi di mana
pelanggan membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya, dengan apa yang mereka harapkan. Oleh karena itu, dapat didefinisikan kualitas
layanan dari sudut pandang pengguna sebagai sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
13
Kualitas harus dijelaskan dan dikomunikasikan berdasar hubungannya dengan masing-masing pelanggan dan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Penjabaran mengenai teori di atas maka dapat disimpulkan secara keseluruhan mengenai pengertian dari kualitas pelayanan. Menurut penulis, kualitas pelayanan
adalah aktivitas yang bersifat tidak berwujud yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada konsumen sehingga mampu memenuhi harapan konsumen dan
menjadi bahan evaluasi antara penyedia kepada penerima layanan.
11
Farida Jasfar, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005, hlm. 47
12
Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertasi Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian, Jakarta: PT Indeks, 2011, hlm. 11
13
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry, Pemasaran Jasa-Perspektif Indonesia, Jakarta: Erlangga, 2011, Jilid 2 Edisi ke 7, hlm. 154
Pengertian kualitas pelayanan akan memberikan arahan mengenai keinginan dari para konsumen maupun pelanggan agar terus memperbaiki dan meningkatkan
pelayanan yang diberikan. Adanya kualitas pelayanan inilah yang menjadi harapan mereka agar secara continue untuk tetap datang kembali dan menjadi bahan
evaluasi terhadap pelayanan tersebut.