Identifikasi Masalah Analisis Kualitas Pelayanan Pegawai Tata Usaha di SMK Bina Rahayu Sawangan

Sedangkan untuk pengertian pelayanan dapat disimpulkan bahwa kegiatan atau aktivitas yang dilakukan secara kasat mata atau tidak berwujud yang hasilnya dirasakan secara langsung dan tidak menjadi kepemilikan siapapun. Kualitas pelayanan merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata intangible dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan. 11 Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. 12 Gronroos, dan peneliti lainnya, menunjukkan bahwa kualitas yang didasarkan dari pelayanan adalah hasil dari suatu proses evaluasi di mana pelanggan membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya, dengan apa yang mereka harapkan. Oleh karena itu, dapat didefinisikan kualitas layanan dari sudut pandang pengguna sebagai sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. 13 Kualitas harus dijelaskan dan dikomunikasikan berdasar hubungannya dengan masing-masing pelanggan dan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Penjabaran mengenai teori di atas maka dapat disimpulkan secara keseluruhan mengenai pengertian dari kualitas pelayanan. Menurut penulis, kualitas pelayanan adalah aktivitas yang bersifat tidak berwujud yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada konsumen sehingga mampu memenuhi harapan konsumen dan menjadi bahan evaluasi antara penyedia kepada penerima layanan. 11 Farida Jasfar, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005, hlm. 47 12 Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertasi Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian, Jakarta: PT Indeks, 2011, hlm. 11 13 Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry, Pemasaran Jasa-Perspektif Indonesia, Jakarta: Erlangga, 2011, Jilid 2 Edisi ke 7, hlm. 154