penelitian skripsi yang penulis teliti mengenai kualitas pelayanan dan tenaga administrasi atau pegawai tata usaha di instansi pendidikan. Maka penelitian ini
memiliki tujuan yang sama yaitu mengelola harapan konsumen agar merasa puas dan meningkatkan citra kualitas pelayanan.
Sedangkan perbedaannya adalah terletak pada tempat, subjek penelitian, dan pada fokus penelitian skripsi ini lebih kepada kualitas pelayanan pegawai tata
usaha.
E. Kerangka Berfikir
Kualitas pelayanan merupakan suatu penawaran yang diberikan kepada konsumen yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta mengembangi
harapan mereka. Sebagai lembaga yang bergerak di bidang pendidikan tentu perlu meningkatkan kualitas pelayanan. Menjadikan lembaga pendidikan yang
berkualitas tentu saja didukung dengan sumber daya manusia yang berkompeten dan fasilitas yang memadai, karena menjadi salah satu sarana pelayanan. Adanya
pendukung tersebut sangat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
Setiap lembaga pendidikan membutuhkan sumber daya manusia sebagai terlaksananya proses pelayanan. Guru yang memiliki peran sebagai tenaga
pengajar untuk merubah perilaku siswa yang sebelumnya tidak tahu menjadi tahu. Sedangkan sumber daya manusia pendukung lainnya adalah tenaga kependidikan
atau bagian tata usaha sekolah. Tata usaha sekolah memiliki peran sebagai menghimpun, mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim dan menyimpan
data sekolah. Oleh karena itu, seorang pegawai tata usaha dalam memenuhi tuntutan
kinerjanya harus memiliki kompetensi dan keterampilan sehingga dapat mempermudah dalam pekerjaannya. Dan banyaknya permintaan dari setiap
konsumen, seorang pegawai tata usaha dalam mencapai harapan mereka mampu menyesuaikan berdasarkan dari kelima dimensi kualitas pelayanan. Dari kelima
dimensi kualitas pelayanan akan menimbulkan kepuasan dari pelayanan dengan adanya interaksi yang sesuai dari harapan mereka. Dengan demikian, menjadi
suatu masukan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan pegawai tata usaha.
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir
Input Proses
Identifikasi
Masalah
1. Belum efektifnya pelayanan pegawai
tata usaha. 2. Kurangnya sosialiasai
antara pegawai tata usaha dengan siswa.
3. Pegawai tata usaha masih kurang cepat
dalam memberi pelayanan.
4. Pegawai tata usaha kurang ahli dibidang
keadministrasian. 5. Kurang optimalnya
dalam memberikan pelayanan sarana dan
prasarana kepada siswa.
Solusi
1. Hendaknya mengoptimalkan
pelayanan pegawai tata usaha.
2. Hendaknya pegawai tata usaha mampu
bersosialisasi dengan baik.
3. Hendaknya mempercepat
pelayanan. 4. Hendaknya sekolah
memberi diklat secara rutin kepada pegawai
tata usaha.
5. Hendaknya lebih memperhatikan
pelayanan sarpras.
Masalah
Belum optimalnya pelayanan
pegawai tata usaha di SMK Bina
Rahayu.
Output HasilHarapan
Pelayanan pegawai tata usaha di SMK
Bina Rahayu Sawangan dapat
berkualitas dan memberi kepuasan
konsumen.
38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di SMK Bina Rahayu Sawangan, Depok pada bulan Maret 2016 sampai dengan Oktober 2016. Adapun jadwal penelitiannya
adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1 Agenda Kegiatan Penelitian
No Jenis Kegaitan
Bulan ke Mart Aprl Mei Juni Juli Agst
Sept Okt
1. Penyerahan surat
observasi.
2. Observasi awal.
3. Bimbingan
skripsi.
4. Membuat kisi-kisi
dan pedoman
wawancara.
5. Penelitian skripsi
dan pengumpulan data.
6. Pengolahan
dan analisis data.
