6. Pelayanan Prima bagi Pelanggan Ekternal Pelanggan eksternal adalah semua pihak atau orang-perorang yang
berada diluar perusahaan atau diliuar instansi pemerintah, yang menerima layanan dan membeli barangjasa yang dihasilkan suatu perusahaan.
d. Konsep-Konsep Harapan Pelanggan
1. Pengertian pelanggan Pelanggan yaitu orang atau instansilembaga yang membeli
barangjasa secara rutin atau berulang-ulang, karena barangjasa yang dibeli mempunyai manfaat.
Beberapa pengertian tentang pelanggan yaitu : a. Pelanggan adalah pembeli atau penggunaan barang atau jasa lebih dari
satu kali pembelian b. Pelanggan adalah mitra atau rekan yang tealah lama menjalin kerja
sama usaha Dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan, ada beberapa hal
penting yang harus diperhatikan, yaitu : a. Memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan
b. Melaksanakan pelayanan prima terhadap kebutuhan pelanggan c. Menerima dengan baik semua masukan, saran, dan kritik
2. Pengelompokan Pelanggan a. Pelanggan internal
Pelanggan internal adalah pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan
mereka sendiri. Missal bagian elektronik melayani bagian-bagian lain dibidang software dan hardware komputer.
b. Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar
perusahaan yang membeli atau menerima barang jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
3. Tipe-tipe pelanggan a. Pelanggan pria
- tidak bertele-tele dalam mencari barang - mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayanan
b. Pelanggan wanita - sangat bertele-tele dalam memilih barang
- tidak mudah terpengaruh oelh bujukan petugas layanan - mudah meminta pendapat orang lain
4. Jenis-jenis Harapan Kebutuhan Pelanggan a. Pembeli adalah membeli layanan bukan produk
Bagi pelanggan internal, pengorbanan adalah jasa yang diberikan
para karyawan
kepada perusahaan
demi
kelancarankelangsungan usaha perusahaan, sedangkan kepuasan adalah terciptanya suasana kerja yang penuh kekeluargaan dan
kebersamaan dalam bekerja serta imbalan barangjasa yang diinginkannya.
Bagi pelanggan eksternal, pengorbanan adalah ongkos atau harga yang harus dibayarkan untuk mendapat barangjasa yang
diinginkannya. Sedangkan kepuasaan adalah terpenuhinya keinginan dan harapan pelanggan akan manfaat dan nilai tambah dari
barangjasa yang dibelinya. b. Jenis-jenis harapankebutuhan pelanggan
1. Pelanggan internal a. Kebersamaan dan kerja sama
b. Imbalan berupa gaji yang memenuhi standar upah minimum agar mencapai kualitas kerja
2. Pelanggan eksternal a. Setiap pelanggan mengharapkan kualitas pelayanan yang baik
b. Pelanggan mempunyai hak akan informasi yang jujur akan barangjasa
e. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep A3 Attitude-Attention-Action
