Listening berkaitan dengan kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cermat apa yang dibicarakan pelanggan, terutama mengenai jenis dan jumlah barang yang
dibutuhkan dalam kurun waktu tertentu. 2. Observing mengamati
Observing adalah kemampuan meneliti atau mengamati isi pembicaraan pelanggan, sehingga pada saat bercakap dan bertatap muka kiata memperoleh informasi mengenai
pelanggan berdasarkan bahasa tubuh. 3. Thinking berpikir
Setelah mendengarkan dan mengamati apa yang dibutuhkan pelanggan, kita harus segera pikirkan tindakan apa yang harus dilakukan dalam rangka memahami kebutuhan
pelanggan tersebut.
b. Mengamati perilaku pelanggan
Dalam mengamati perilaku pelanggan , para petugas pelayanan dituntut untuk benar-benar memahami perilaku pelanggan dengan membuka diri dan banyak berkomunikasi dengan
pelanggan dengan demikian akan memperoleh banyak bahan masukan yang sangat berguna untuk memahami perilaku dan kebutuhan pelanggan.
c. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan
Memberikan perhatian penuh kepada pelanggan dengan melakukan interaksi langsung dengan pelanggan adalah sebagai titik puncak dimana kita dapat menunjukkan perhatian secara penuh
kepada pelanggan. Oleh karena itu dalam menghadapi seperti ini maka harus mempunyai kemampuan berinteraksi yang baik antara lain :
1. Memusatkan perhatian kepada pelanggan 2. Memberikan pelayanan yang efisien
3. Meningkatkan harga diri pelanggan 4. Memberikan hubungan baik dengan pelanggan
3. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Tindakan action
Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan action adalah suatu konsep layanan prima dalam rangka meyakinkan pelanggan.Pelayanan prima dapat dicapai melalui tindakan, yaitu
bagaimana cara mempengaruhi, cara merayu, meyakinkan. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan, adalah sebagai berikut.
a. Segera mencatat layanan pelanggan a. Menegaskan kembali kebutuhan atau pesanan pelanggan
b. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan c. Mengucapkan terima kasih, disertai harapan pelanggan akan kembali lagi.
Beberapa konsep tindakan pelayanan bagi pelanggan, antara lain dijalankan dengan cara berikut :
1. Pencatatan Pesanan Pelanggan
Setelah melakukan promosi dengan sasaran yang tepat dan konsumenpelanggan mulai mengetahui barangjasa yang mereka butuhkan, para pelanggan biasanya menyampaikan atau
menginformasikan kebutuhannya dengan melakukan pesanan secara lisan atau tertulis. Pesanan barang dari pelanggan bisa juga diperoleh melalui cara-cara berikut :
1 Petugas penjualan 2 Surat pesanan barang
3 Khusus mengenai konsumen yang datang langsung Semua kebutuhan yang tertuang dalam pesanan harus dicatat dengan baik dan rapi agar
tidak terjadi kekeliruan dan memudahkan dalam pelaksanaan penyerahan pesanan.
2. Pencatatan Kebutuhan Pelanggan
Semua pesanan dari pelangggan harus dicatat dengan rapi, teratur, dan rinci, karena pesanan tersebut akan dicatat pada nota penjualan atau faktur pengiriman pesanan barang.
Fungsi nota penjualan adalah sebagai berikut. o
Berkas untuk mengetahui julah dan jenis barang yang dibeli o
Berkas untuk mengambil barang yang telah dibeli, tentunya setelah dibayar lunas dan dibubuhi stempel oleh bagian keunangan kasir
o Kuitansi tanda terima pembayaran
o Faktur
