- mudah meminta pendapat orang lain c. Pelanggan remaja
- mudah terpengaruh bujukan petugas - mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik
4. Jenis-jenis harapan kebutuhan pelanggan
a. Pembeli adalah membeli layanan bukan produk
Pelanggan tidak membeli produk yang kita tawarkan tetapi membeli pelayanan yang kita berikan yaitu pelayanan yang baik, ramah, penuh perhatian dan dapat memenuhi harapan-
harapan tentang kebutuhan pelanggan. Harapan utama seorang pelanggan adalah untuk memperoleh kepuasaan dengan pengorbanan yang sebanding.
b. Jenis-jenis harapankebutuhan pelanggan
1. Pelanggan internal a. Kebersamaan dan kerja sama
b. Imbalan berupa gaji yang memenuhi standar upah minimum agar mencapai kualitas kerja
c. Kualitas kerja d. Struktur, sistem, dan prosedur kerja yang efisien
2. Pelanggan eksternal a. Setiap pelanggan mengharapkan kualitas pelayanan yang baik
b. Pelanggan mempunyai hak akan informasi yang jujur akan barangjasa c. Pelanggan mengharapkan kemudahan dalam memperoleh barangjasa
d. Pelanggan mengharapkan layanan purna jual atau perbaikan Cara memperoleh kepuasan pelanggan :
1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan 2. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan
3. Memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan
C. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep A3 Attitude-Attention-Action
Ada tiga konsep dasar yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima yaitu : konsep sikap attitude, perhatian attention dan tindakan action.
1. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap Attitude
Keberhasilan usaha perusahaan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat didalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap
yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa yang tinggi terhadap perusahaan. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah :
a. Mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan b. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
c. Menjaga martabat dan nama baik perusahaan Pelayanan dapat dilakukan oleh petugas layanan terhadap para pelanggan berdasarkan konsep
sikap yakni manajemen pengelolaan yang baik, kualitas yang memadai, SDM yang cerdas dan cekatan serta jalinan kerjasama yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pihak lain
yang terkait. Pengertian sikap
Sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku secara relative berlangsung lama yang ditujukan kepada orang, ide, obyek dan kelompok orang tertentu
Kemampuan diri Kemampuan diri adalah kemampuan yang harus dimiliki seseorang atau petugas pelayanan
yang berkaitan dengan wawasan pengetahuan dan ketrampilannya antara lain sebagai berikut :
1. Memiliki pengetahuan yang sesuai dengan bidang pekerjaannya 2. Memiliki ketrampilan yang sesuai dengan bidang pekerjaannya
3. Paham cara melakukan komunikasi 4. Kreatif dan inovatif
5. Mampu mengendalikan emosi Penampilan
Penampilan adalah perpaduan antara penampilan fisik dan gaya penampilan seseorang dalam bersikap. Sebagai Dalam pelaksanaan pelayanan prima, kita sebagai pihak yang
melayani harus mampu menyenangkanorang lain, harus mampu mengedepankan kepentingan orang lain.
Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap adalah menerapkan pelayanan kepada konsumen atau pelanggan dengan menonjolkan sikap yang baik, ramah dan bersahaja antara lain
meliputi : 1. Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi
2. Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif Dalam melayani pelanggan ada dua hal penting yang harus diperhatikan perusahaan :
a. Tidak bersikap apriori Apriori adalah berburuk sangka tau menjatuhkan penilaian terhadap orang lain tanpa kita
ketahui sebelumnya bagaimana orang tersebut. Tidak bersikap apriori adalah tidak mempunyai sikap buruk sangka terhadap perilaku orang lain.
b. Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan Apabila sedang menghadi pelanggan eksternal maupun internal jangan berusaha mencari-
cari kelemahan atau memanfaatkan kelemahan pelanggan untuk keuntungan perusahaan.
2. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Perhatian Attention
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pelayanan harus selalu memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk
membeli suatu barang yang kita tawarkan segera layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pelayanan berdasarkan konsep perhatian : a. Mengucapkan salam pembuka percakapan
b. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan c. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan
Pelayanan prima berdasarkan konsep perthatian meliputi tiga hal yaitu :
a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
Konsep perhatian mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan dalam pelayanan prima meliputi :
1. Listening mendengarkan
