1. Pada saat selesai melakukan transaksi jual beli barang 2. Pada saat setelah menerima pesanan barang dari pelanggan
Lazimnya ucapan terima kasih disampaikan secara lisan atau tertulis, tetapi perkembangan saat ini ucapan terima kasih dapat juga
diungkapkan melalui cara-cara lain, yaitu memberikan diskon langsung sebagai bentuk penghargaan kepada pelangggaan setia atau
memberikan bonus atas loyalitas pelanggan yang sangat tinggi. Makna ucapan terima kasih kepada pelanggan, biasanya sebagai
ungkapan rasa hormat kepada pelanggan dan penghargaan kepada pelanggan.
f. Indikator Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan
Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah : suatu resiko pekerjaan dan tidak perlu dicemaskan justru dengan adanya
keluhan dan kekecewaan konsumen atau pelanggan pihak perusahaan bisa lebih banyak mengenal karakter pelanggan. Dengan demikian bisa
mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan tersebut. 1. Mengenal keluhan pelanggan
Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan perusahaan. Dengan
demikian perusahaan segera dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan.
Manfaat mengenali keluhan pelanggan : a.Dapat mengklasifikasi keluhan pelanggan
b. mengenal bermacam-macam karakter pelanggan c. memudahkan mencari jalan keluar bila menemui keluhan yang sama
2. Sumber-sumber keluhan pelanggan Sumber-sumber keluhan tidak hanya datang dari pelanggan saja, tapi
juga bisa datang dari pihak lain yang berhubungan dengan perusahaan yaitu :
a.Pelanggan b. Karyawan
d. pesaing bisnis 3. Kategori keluhan
Keluhan pelanggan harus segera ditangani, untuk dapat menangani keluhan dengan baik perusahaan harus menganalisis
keluhan tersebut menjadi beberapa ketegori keluhan agar dapat melakukan langkah-langkah antisipasi. Kategori keluhan dapat dapat
dibedakan : a. Keluhan mekanikal
b. Keluhan akibat sikap petugas c. Keluhan akibat pelayanan buruk
d. Keluhan aneh
Keluhan aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar, pelanggan yang mengeluh
tersebut secara psikologis mungkin hidupnya tidak bahagia atau stress. 4. Identifikasi keluhan
Jajaran petugas pelayanan adalah orang pertama yang berhadapan langsung dengan konsumenpelanggan, sehingga harus
tanggap mengatasi
keluhan dan
secara sistematis
dapat mengidentifikasi keluhan pelanggan secepatnya.
5. Cara mengatasi keluhan pelanggan Cara-cara mengatasi keluhan pelanggan :
b. Pelanggan adakalanya marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus menahan tidak boleh terpancing
c. Apabila ada pelanggan yang selalu mengeluh petugas harus sabar dan melakukan pendekatan secara khusus.
Berdasarkan teori tentang pelayanan prima diatas dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan prima bukan sekedar memberikan
pelayanan yang terbaik tetapi juga hubungan antar pelanggan diperhatikan. Dalam penelitian yang akan dilaksanakan di SMK N 3
Klaten peneliti tertarik untuk membahas tentang kompetensi dasar memberikan bantuan untuk pelanggan internal dan eksternal karena
sesuai dengan menggunakan metode sosiodrama dimana siswa bisa secara langsung ikut aktif dalam pembelajaran dan dimaksudkan agar
pembelajaran menjadi menarik sehingga dapat meningkatkan kompetensi kognitif siswa.
5. Kompetensi Pelayanan Prima di SMK
