e. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep A3 Attitude-Attention-Action
Ada tiga konsep dasar yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima yaitu : konsep sikap attitude, perhatian attention dan
tindakan action.
1. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Sikap Attitude
Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa
yang tinggi terhadap perusahaan. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah :
a. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan b. Menjaga martabat dan nama baik perusahaan
Pelayanan dapat disumbangkan oleh jajaran petugas pelayanan terhadap para pelanggan berdasarkan konsep sikap, adalah hasil berbagai
proses yang saling mendukung, yakni manajemen pengelolaan yang baik, kualitas pelayanan yang memadai, SDM yang cerdas dan cekatan serta
jalinan kebersamaan. a. Pengertian sikap
Sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku secara relative berlangsung lama yang ditujukan kepada
orang, ide, obyek dan kelompok orang tertentu
b. Kemampuan diri Kemampuan diri adalah kemampuan yang harus dimiliki seseorang
atau petugas pelayanan yang berkaitan dengan wawasan pengetahuan dan ketrampilannya antara lain sebagai berikut :
1. Memiliki pengetahuan yang sesuai dengan bidang pekerjaannya 2. Memiliki ketrampilan yang sesuai dengan bidang pekerjaannya
c. Penampilan Penampilan adalah perpaduan antara penampilan fisik dan gaya
penampilan seseorang dalam bersikap. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap adalah menerapkan
pelayanan kepada konsumen atau pelanggan dengan menonjolkan sikap yang baik, ramah dan bersahaja antara lain meliputi :
1. Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi Berpenampilan serasi adalah gaya penampilan seseorang yang
memadukan fisik, citra diri, mode, dan kepantasan atau kepatutan. Semuanya akan sangat tergantung dan dipengaruhi oleh :
a. Tingkat pendidikan b. Bidang pekerjaan
c. Jenis pekerjaan
2. Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif Pengertian berpikir positif adalah cara berpikir yang tidak
dipengaruhi oleh prasangka buruk. Dalam melayani pelanggan ada dua hal penting yang harus diperhatikan perusahaan :
a. Tidak bersikap apriori Apriori adalah berburuk sangka atau menjatuhkan penilaian
terhadap orang lain tanpa kita ketahui sebelumnya bagaimana orang tersebut. Sikap apriori terhadap pelanggan yang harus
dihindari : 1. Jangan memandang rendah calon pembeli
2. Jangan menaruh curiga kepada pembeli b. Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan
Beberapa contoh kelemahan pelanggancalon pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Hati-hati, ragu, pesimis 2. Pemalu, perasa dan sulit didekati
3. Lamban dan penuh pertimbangan 3. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
Menghargai pelanggan adalah menempatkan diri pelanggan sebagai pihak yang paling penting bagi kelangsungan hubungan antara
perusahaan dan pelanggan.
Sikap menghargai pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan hal- hal berikut :
a. Bersikap hormat dan ramah b. Bertutur kata yang baik dan sopan
2. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Perhatian Attention
Kategori