6. Pernyataan Terima Kasih dengan Harapan Pelanggan Kembali
Setelah semua kegiatan jual-beli sudah dilaksanakan, ada satu hal yang harus diperhatikan dan tidak boleh dilupakan, yaitu ucapan terimakasih kepada pelanggan, karena pernyataan
terimakasih adalah bagian dari pelayanan prima, sebagai suatu bentuk layanan, karena pelayanan yang baik adalah asset perusahaan.
Kapan ucapan terima kasih harus kita ucapkan pada pelanggankonsumen? Tentunya pada setiap kesempatan bertemu biasanya diucapkan pada saat-saat berikut.
1. Pada saat selesai melakukan transaksi jual beli barang 2. Pada saat pelanggan membayar atau kita menyerahkan uang kembalian
3. Pada saat setelah menerima pesanan barang dari pelanggan Makna ucapan terima kasih kepada pelanggan, biasanya sebagai ungkapan berikut.
1. Rasa hormat kepada pelanggan 2. Penghargaan kepada pelanggan
3. Persahabatan kepada pelanggan 4. Harapan agar pelanggan datang kembali
D. Indikator Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan
Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah : suatu resiko pekerjaan dan tidak perlu dicemaskan justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan konsumen atau
pelanggan pihak perusahaan bisa lebih banyak mengenal karakter pelanggan. Dengan demikian bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan tersebut.
1. Mengenal keluhan pelanggan
Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan perusahaan. Dengan demikian perusahaan segera dapat
mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan.
2. Sumber-sumber keluhan pelanggan
Sumber-sumber keluhan tidak hanya datang dari pelanggan saja, tapi juga bisa datang dari pihak lain yang berhubungan dengan perusahaan yaitu :
a.Pelanggan b. Karyawan
c. Manajemen d. pesaing bisnis
3. Kategori keluhan
Keluhan pelanggan harus segera ditangani, untuk dapat menangani keluhan dengan baik perusahaan harus menganalisis keluhan tersebut menjadi beberapa ketegori keluhan agar
dapat melakukan langkah-langkah antisipasi. Kategori keluhan dapat dapat dibedakan : a. Keluhan mekanikal
b. Keluhan akibat sikap petugas c. Keluhan akibat pelayanan buruk
d. Keluhan aneh Keluhan aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas merupakan keluhan yang
tidak wajar, pelanggan yang mengeluh tersebut secara psikologis mungkin hidupnya tidak bahagia atau stress.
4. Identifikasi keluhan
Jajaran petugas pelayanan adalah orang pertama yang berhadapan langsung dengan konsumenpelanggan, sehingga harus tanggap mengatasi keluhan dan secara sistematis
dapat mengidentifikasi keluhan pelanggan secepatnya. Tujuannya untuk mengevaluasi sejauh mana pelayanan berhasil sesuai dengan keinginan perusahaan.
5. Cara mengatasi keluhan pelanggan
Cara-cara mengatasi keluhan pelanggan : a. Petugas pelayanan jangna membuat janji hanya demi menyenagkan pelanggan
b. Pelanggan adakalanya marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus menahan tidak boleh terpancing
c. Apabila ada pelanggan yang selalu mengeluh petugas harus sabar dan melakukan pendekatan secara khusus
Kategori