dapat memberikan ide ataupun masukan yang berharga kepada perusahaan.
2. Ghost shopping
Ghos shopping merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan
beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Lost customer analysis
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survei baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara
langsung.
2.1.3 Loyalitas Pelanggan
2.1.3.1 Definisi Loyalitas Pelanggan
Secara umum loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk atau jasa tertentu. Menurut Tunggal 2008:6
loyalitas pelanggan adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan
tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Sikap positif pembelian ulang pada
Universitas Sumatera Utara
pelanggan yang loyal diharapkan dapat meningkatkan penjualan dan pendapatan
perusahaan.
Adanya pembelian ulang pada pelanggan yang loyal juga dikuatkan oleh pernyataan Sheth dan Mittal dalam Tjiptono 2005:387 loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten. Dan menurut Griffin 2005:5 loyalitas pelanggan sebagai wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus-menerus terhadap barangjasa suatu perusahaan yang dipilih. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, pernyataan
yang mendukung adalah pernyataan dari Jones dan Sasser dalam Musanto 2004:128 bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang
disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas
pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Definisi loyalitas lainnya dikemukakan oleh Hasan 2008:81 sebagai berikut :
1. Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan
konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan
dengan loyalitas merek brand loyalty. Perbedaannya bila loyalitas
Universitas Sumatera Utara
merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama
secara berulang kali. 3.
Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, dan yang
terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.
2.1.3.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal
