2.1.3.5 Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Griffin 2005:22 menyatakan ada empat cara meningkatkan loyalitas pelanggan, yaitu:
1. Mempermudah pelanggan untuk memberi umpan balik kepada
perusahaan. 2.
Bila pelanggan membutuhkan bantuan, berikanlah dengan segera. 3.
Mengurangi kejengkelan atas reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan reparasi, pembayaran kembali dan pemberian
jaminan sering menjadi sumber kekecewaan para pelanggan. 4.
Mempelajari cara menghibur pelanggan yang marah.
2.2 Penelitian Terdahulu
Panggabean 2013, meneliti dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Air Mineral AQUA pada
mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh penggunaan
variabel-variabel bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dari produk Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa aktif Universitas Sumatera Utara. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik sampel
proportional stratified random sampling atau teknik sampling dengan anggota populasi atau unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional dan
jumlah sampel yang diambil adalah 96 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Metode
Universitas Sumatera Utara
analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian ini dilihat dari Adjusted R Square = 0,404, berarti
40,4 kemampuan variabel produk, harga, saluran distribusi menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Air Mineral AQUA pada mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan 59,6 dijelaskan oleh faktor- faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Faizul 2008, melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya Dengan Loyalitas
Pelanggan Plaza Medan Fair di Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh strategi bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan pada Plaza Medan Fair di Medan, Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah pernah minimal 3 tiga kali
berbelanja di Plaza Medan Fair berjumlah 1.528.412 orang. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Metode penelitian ini adalah dengan
pendekatan survei, jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitiannya adalah penjelasan explanatory. Metode pengumpulan data
dilakukan dengan wawancara interview, daftar pertanyaan questionaire, dan studi dokumentasi. Adapun metode analisis data yang di gunakan adalah analisis
regresi linier berganda dan korelasi pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
1. Variabel produk, promosi, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Variabel desain toko berpengaruh sangat signifikan high significant terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan
Universitas Sumatera Utara
variabel harga dan pelayanan eceran berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair.
2. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan
Plaza Medan Fair. Sedangkan hasil penelitian dilihat dari Adjusted R Square = 0,554, berarti 55,4 kemampuan variabel produk, harga,
promosi, lokasi, desain toko, dan pelayanan eceran menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair dan
44,6 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2.3 Kerangka Konseptual
Kategori