merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama
secara berulang kali. 3.
Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, dan yang
terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.
2.1.3.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Griffin 2005:31 menyatakan pelanggan yang loyal memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Pelanggan akan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Melakukan pembelian diluar lini produk dan jasa
Pelanggan melakukan pembelian antarlini produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain
Pelanggan menolak produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan lain.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Pelanggan tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan lain.
Universitas Sumatera Utara
5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
Pelanggan akan secara tidak sengaja menarik pelanggan baru untuk perusahaan yang biasanya terjadi karena informasi dari mulut ke
mulut. 6.
Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan Pelanggan akan memberikan informasi mengenai kelemahan produk
sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan lain.
2.1.3.3 Tahapan Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin 2005:35 pelanggan akan melalui beberapa tahapan dalam proses menjadi loyal. Proses ini berlangsung dalam jangka waktu tertentu
dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan
masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam tiap tahapan tersebut, perusahaan memilki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli
menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Tingkatan loyalitas terdiri dari: 1.
Suspects Suspects adalah semua orang yang mungkin akan membeli produk
barang atau jasa. Disebut sebagi suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan
barang atau jasa yang ditawarkan. 2.
Prospects Prospects adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk
barang atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk
Universitas Sumatera Utara
membelinya. Para prospects ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah menyadari keberadaan perusahaan,
barangjasa karena seseorang telah merekomendasikan kepadanya. 3.
Disqualified prospect Disqualified prospect adalah prospect yang telah mengetahui
keberadaan barangjasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barangjasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk
membeli barangjasa tersebut. 4.
First time customer First time customer adalah pelanggan yang membeli untuk pertama
kalinya, mereka masih menjadi pelanggan yang baru. 5.
Repeat customer Repeat Customer adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian
suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak 2 dua kali
atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam 2 dua kesempatan atau lebih.
6. Clients
Clients adalah pelanggan yang membeli apapun barangjasa yang ditawarkan perusahaan dan mereka butuhkan, mereka membeli secara
teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat, dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh
tarikan pesaing produk lain.
Universitas Sumatera Utara
7. Advocates
Advocates adalah seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barangjasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan
pembelian secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman- teman mereka yang lain agar membeli barangjasa tersebut. Ia
membicarakan tentang barangjasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan
tersebut.
2.1.3.4 Manfaat Loyalitas Pelanggan
