variabel harga dan pelayanan eceran berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair.
2. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan
Plaza Medan Fair. Sedangkan hasil penelitian dilihat dari Adjusted R Square = 0,554, berarti 55,4 kemampuan variabel produk, harga,
promosi, lokasi, desain toko, dan pelayanan eceran menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair dan
44,6 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2.3 Kerangka Konseptual
Salah satu tujuan yang ingin dicapai dalam sebuah bisnis adalah menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan adalah sebagai
perasaan sukatidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya Kotler, 2005:36. Gerson 2002:3
mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhiterlampaui. Kepuasan pelanggan nantinya akan
berkaitan dengan keinginan, motivasi dan keputusan pelanggan untuk kembali membeli produk bahkan melakukan penggunaan yang berulang yang sudah pasti
akan meningkatkan laba. Hal ini didukung dengan pernyataan Martin et al. 2007:459 mendefinisikan, kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penting
untuk memprediksikan perilaku konsumen dan lebih khusus pembelian ulang. Penggunaan yang berulang ini akan menimbulkan kesetiaan pelanggan terhadap
produk tersebut. Jika pelanggan merasa tidak puas dengan produk yang mereka
Universitas Sumatera Utara
beli, mereka akan memberikan sikap dan respon negatif terhadap produk dengan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain. Hal ini tentu akan
berdampak buruk bagi image perusahaan yang dapat berdampak pada perusahaan kehilangan pelanggannya. Adanya keterkaitan antara kepuasan pelanggan dengan
loyalitas pelanggan didukung juga dengan pernyataan dari Tjiptono dan Diana, 2003:102 kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat salah satunya
yaitu kepuasan dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, serta didukung pernyataan dari Kotler 2009:179 kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan. Pelanggan yang sangat puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan
produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing,
tidak terlalu peka terhadap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan, dan lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan ini ketimbang
pelanggan baru karena transaksinya bersifat rutin. Pernyataan lainnya yang turut mendukung pernyataan adanya hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan
diungkapkan pula oleh Jones dan Sasser dalam Musanto 2004:128 bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh
kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah
positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Untuk dapat mencapai dan meningkatkan kepuasan pelanggan ini, maka
diperlukan strategi pemasaran salah satunya strategi terhadap bauran pemasaran
Universitas Sumatera Utara
yang terdiri dari produk product, harga price, tempat place dan promosi promotion. Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran Kotler dan Keller, 2009:23. Pernyataan yang mendukung keterkaitan strategi
pemasaran dengan kepuasan pelanggan yaitu pernyataan dari Supranto dan Limakrisna 2007:6 bahwa strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan
terpadu menuju keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya total
customer satisfaction. Produk adalah barang atau jasa yang bisa ditawarkan di pasar untuk
mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian, atau konsumsi yang meliputi barang secara fisik, jasa, kepribadian, tempat, organisasi, dan gagasan atau buah
pikiran yang perlu diperhatikan dalam strategi yang berkaitan dengan produk adalah kualitas produk, fitur produk, rancangan produk, kemasan, desain produk.
Hasan 2008:225 menyatakan kunci sukses untuk mencapai kepuasan konsumen customer satisfaction adalah kemampuan menghubungkan kebutuhan pembeli
dengan perencanaan produk. Kotler dan Amstrong 2001:346 mengungkapkan bahwa produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli
guna memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasannya sesuai dengan kualitas produk yang dihasilkannya. Pupuani dan Sulistyawati 2013:694 dan Roostika
2012:112 menyatakan ada pengaruh signifikansi produk terhadap kepuasan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Produk juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan pernyataan dari Tjiptono 2005:54 bahwa produk dan harga memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan pelanggan menjadi sifat yang loyal. Dan pernyataan dari Lumintang 2013:148 produk pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa,
atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa Kotler dan Armstrong,
2008:345. Hal yang perlu diperhatikan pada strategi yang berkaitan dengan harga adalah keterjangkauan harga oleh konsumen, harga pesaing, dan harga yang
pantas bagi sebuah produk. Hasan 2008:66 menyatakan bahwa surplus konsumen dengan konsep kepuasan pelanggan harus mempertimbangkan faktor
harga. Suwarni dan Mayasari 2011:77 mengungkapkan harga yang terjangkau dan kualitas yang baik memungkinkan adanya kepuasan konsumen dan akan
menarik konsumen baru sehingga diharapkan akan membuat konsumen loyal. Kotler dan Amstrong 2007:264 menyatakan bahwa konsumen akan memutuskan
untuk memilih produk yang memiliki harga yang sesuai atau adil. Ketika konsumen membeli produk, mereka menukarkan suatu nilai harga untuk
mendapatkan sesuatu yang berharga manfaat dari memiliki atau menggunakan produk. Dari situlah konsumen akan mempersepsi produk atau jasa tersebut.
Persepsi yang positif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang
Universitas Sumatera Utara
dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya.
Harga juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. hal ini didukung dengan pernyataan dari Utomo dan Suryawardana 2012 serta Lumintang
2013:147 bahwa harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Dalam kegiatan memperlancar arus barang dari produsen ke konsumen, faktor penting yang harus diperhatikan adalah pemilihan lokasi penjualan.
Kebijakan pemilihan lokasi dalam pemasaran suatu produk juga menjadi faktor penting dalam menentukan tercapainya tujuan perusahaan yang berkaitan dengan
memaksimalkan laba. Pemilihan lokasi merupakan salah satu strategi dan upaya dalam penyediaan produk kepada konsumen dengan tujuan untuk menarik
konsumen agar lebih mudah mendapatkan produk yang perusahaan tawarkan yang nantinya turut mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Nastiti 2007
dalam Pupuani dan Sulistyawati 2013:687 menyatakan, lokasi menjadi pertimbangan penting bagi konsumen. Konsumen akan puas bila produk dan jasa
mudah didapatkan. Lokasi berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, hal ini dinyatakan oleh Surya dan Setiyaningrum 2009:19 konsep
lokasi terkait dengan ketersediaan produk dan kenyamanan berbelanja yang dirasakan oleh konsumen. Konsumen akan menjadi puas dan loyal jika produk
yang mereka butuhkan tersedia dan mereka merasa nyaman dalam berbelanja.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka model kerangka konseptual yang
menegaskan analisis ditunjukkan pada berikut:
Sumber: Tjiptono dan Diana 2003:102, Supranto dan Limakrisna 2007:6, Jones dan Sasser dalam Musanto 2004:128.
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
