untuk lebih meyakinkan manajemen mengambil keputusan dalam penetapan lokasi bisnis.
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
2.1.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik dan “facio” yang artinya melakukan dan membuat. Secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai Tjiptono, 2005:349.
Pernyatan lainnya mengenai definisi kepuasan pelanggan diungkapkan oleh para ahli lainnya, antara lain:
1. Menurut Kotler 2005:36 mengungkapkan bahwa kepuasan adalah
sebagai perasaan sukatidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
2. Gryna 2001:45 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat dimana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan
berpengaruh kuat terhadap kepuasan. 3.
Gerson 2002:3 mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhiterlampaui. Jika
kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang.
Universitas Sumatera Utara
Dari berbagai konsep di atas, dapat dipahami bahwa kepuasan pelanggan timbul dari adanya respon emosional terhadap produk yang digunakan, khususnya
ketika mereka membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, yang prosesnya seperti dalam Gambar 2.1.
Sumber: Hasan 2008:58
Gambar 2.1 Model Kepuasan Ketidakpuasan Pelanggan
Produk Perusahaan X
Harapan akan Kualitas Produk
Evaluasi Atribut Kinerja Produk
Pemakaian Produk
Respon kognitif: Kesesuaian atau Ketidaksesuaian
Respon Emosional
Kepuasan Ketidakpuasan
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler 2003:49 Pentingnya kepuasan pelanggan didasarkan pada empat fakta, yaitu:
1. Mendapatkan pelanggan baru akan menghabiskan biaya 5 sampai 10
kali lebih banyak daripada biaya yang dikeluarkan untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10 sampai 30 persen dari
pelanggannya setiap tahunnya. 3.
Pengurangan sebesar 5 persen dalam tingkat kesalahan yang dilakukan pada pelanggan akan meningkatkan pendapatan sebesar 25 sampai 85
persen, tergantung pada industri di mana perusahaan itu berada. 4.
Tingkat pendapatan dari pelanggan cenderung meningkat bilamana pelanggan itu tetap dipertahankan perusahaan.
2.1.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kategori