Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Penelitian Terdahulu

Pada aspek sense, masih terjadinya ketidakstabilan akses ketika pelanggan menggunakan akses internet Speedy. Selanjutnya pada aspek feel, dimana tingkat pelayanan yang diberikan petugas masih kurang berkesan dihati pelanggan seperti masih adanya petugas yang kurang ramah dalam melayani pelanggan. Sedangkan pada aspek think yaitu, masih belum terpenuhinya keinginan pelanggan terhadap layananan akses internet Telkom Speedy. Kemudian pada aspek act, dimana masih kurang tanggapnya petugas dalam melayani komplain dan keluhan pelanggan dan yang terakhir pada aspek relate yaitu, kurang perhatiannya perusahaan terhadap pelanggan, misalnya dengan menghubungi pelanggan untuk menanyakan kendala-kendala yang terjadi ketika menggunakan Telkom Speedy. Berdasarkan fenomena dan latar belakang permasalahan diatas, peneliti tertarik meneliti Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan? 2. Apakah experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan? Universitas Sumatera Utara

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing yang terdiri dari : sense, feel, think, act dan relate secara serempak terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing yang terdiri dari : sense, feel, think, act dan relate secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan beberapa manfaat yaitu : 1. Sebagai bahan masukan dan informasi bagi PT.Telkom Medan dalam pengambilan keputusan serta membuat kebijakan bagi perusahaan terutama yang berkaitan dengan experiential marketing. 2. Sebagai menambah khasanah dan memperkaya penelitian ilmiah di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya di Program Studi Magister Ilmu Manajemen. 3. Sebagai wahana untuk menambah dan memperluas pengetahuan peneliti dalam bidang pemasaran khususnya mengenai pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan. 4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang. Universitas Sumatera Utara BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Yuwandha dan Rahayu 2010 melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel X Semarang”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tiap-tiap variabel pada experiential marketing, yaitu sense, feel, think, act dan relate terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dan secara simultan. Informasi dan data yang dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi data primer melalui wawancara dan pengambilan contoh sebanyak 100 orang responden dengan menggunakan metode accidental sampling dan data sekunder. Alat analisis adalah Analisis Regresi Linear Berganda dengan bantuan software SPSS. Pada analisis regresi linear berganda didapatkan sebesar 67,6 variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel sense, feel, think, act dan relate. Artinya bahwa variabel sense, feel, think, act dan relate berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan sisanya sebesar 32,4 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Sejahtera 2010 melakukan penelitian dengan judul “Analisis pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus : Waroeng Spesial Sambal cab. Sompok-Semarang”. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh tiap-tiap variabel pada experiential marketing, yaitu sense, feel, think, act dan relate terhadap loyalitas pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Sompok Semarang dan menganalisis faktor yang memiliki pengaruh Universitas Sumatera Utara paling besar pada loyalitas pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Sompok Semarang. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini melalui metode kuesioner terhadap 100 responden pelanggan. Kemudian dilakukan analisis terhadap data- data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS 17. Pada analisis regresi linear berganda angka Adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,617 menunjukkan bahwa 61,7 variabel loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh kelima variabel independen yaitu variabel sense, feel, think, act dan relate, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Irawan 2011 melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Penumpang Costa Club Survey Pada Kapal Costa Magica”. Penelitian ini bertujuan membahas mengenai dua variabel yaitu experiential marketing yang merupakan variabel independen dan loyalitas pelanggan yang merupakan variabel dependen. Responden dalam penelitian ini adalah penumpang Costa Club kapal Costa Magica yang berjumlah 80 responden, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan koefisien korelasi product moment. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara variabel experiential marketing yang terdiri dari sense sebesar 2,991, feel sebesar 2,820, think sebesar 5,702, act sebesar 5,147 dan relate sebesar 4,166 secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Costa Magica. Disamping itu juga terdapat pengaruh antara varibel experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate sebesar 9,655 secara simultan terhadap Universitas Sumatera Utara loyalitas pelanggan Costa Magica. Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh experiential marketing terbesar adalah melalui dimensi think. Prayogi 2007 melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Coffee Shop de Koffie Pot Bogor”. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pelaksanaan experiential marketing oleh Coffee Shop de Koffie Pot, menganalisis tingkat loyalitas konsumen Coffee Shop de Koffie Pot, menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas konsumen Coffee Shop de Koffie Pot dan merekomendasikan strategi pemasaran yang efektif untuk Coffee Shop de Kofie Pot. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis faktor dan analisis diskriminan dengan alat pengolah data SPSS versi 13.00. Berdasarkan pengolahan menggunakan analisis faktor yaitu analisis komponen utama principle component analysis dihasilkan tiga komponen utama faktor. faktor experience, faktor komunikasi dan faktor situasional. Faktor-faktor experiential marketing yang berpengaruh berdasarkan hasil analisis diskriminan adalah faktor situasional yang berpengaruh terhadap repeat customer dan faktor komunikasi berpengaruh dominan terhadap konsumen tipe clients dan advocates. Christianingrum 2010 melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Implementasi Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pengunjung Salon Humaira Survei Pada Member Salon Humaira, Tubagus Ismail Indah”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis mengenai pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas member salon Humaira. Objek yang diteliti adalah Universitas Sumatera Utara member salon Humaira Tubagus Ismail Indah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey dan deskriptif survey. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang dikumpulkan melalui observasi, studi kepustakaan dan angket. Untuk mengukur pengaruh dua variabel tersebut digunakan analisis jalur. Dari hasil penelitian experiential marketing yang dilaksanakan melalui dimensi sense, feel, think, act dan relate memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, secara keseluruhan nilai t- hitung yang diperoleh melalui analisis jalur lebih besar dibandingkan nilai t- tabel . Artinya, semakin baik implementasi experiential marketing salon Humaira, semakin tinggi pula loyalitas mereka terhadap salon Humaira.

2.2. Landasan Teori