Kesimpulan Dr. Beby KF Sembiring SE, MM

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil pengujian hipotesis secara serempak menunjukkan bahwa variabel experiential marketing yang terdiri dari : sense, feel, think, act dan relate berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan. Hal ini berarti bahwa experiential marketing yang terdiri dari : sense, feel, think, act dan relate dapat memberikan kontribusi positif terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan. Nilai koefisien determinasi atau R2 sebesar 0,515, menunjukan bahwa variabel bebas independent yang diteliti mampu menjelaskan 51,5 terhadap variabel loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya 48,5 dijelaskan oleh variabel bebas independent lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 2. Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa sense berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan. Sense dibentuk oleh tiga indikator yaitu : kecepatan akses, kestabilan akses dan kecepatan upload dan download mampu memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin baik sense yang dihadirkan Telkom Speedy, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Universitas Sumatera Utara 3. Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa feel berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan. Feel dibentuk oleh tiga indikator yaitu : kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan kejelasan informasi yang diberikan petugas kepada pelanggan mampu memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin baik feel yang dihadirkan Telkom Speedy, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. 4. Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa think berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan. Think dibentuk oleh tiga indikator yaitu : inovasi Speedy, variasi pilihan paket akses internet Speedy yang beragam dan keinginan pelanggan agar tidak ada lagi gangguan koneksi Speedy mampu memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin baik think yang dihadirkan Telkom Speedy, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. 5. Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa act memberikan pengaruh yang dominan. Act mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan. Act dibentuk oleh empat indikator yaitu : Speedy mempermudah aktifitas dalam bekerja, terutama terutama untuk mengakses data dengan cepat, penggunaan Speedy menunjang kepraktisan individu untuk memperoleh informasi, penggunaan Speedy dapat memfasilitasi individu Universitas Sumatera Utara menjadi lebih dinamis dan kecepatan petugas Speedy dalam menangani keluhan pelanggan mampu memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin baik act yang dihadirkan Telkom Speedy, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. 6. Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa relate berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan. Relate dibentuk oleh tiga indikator yaitu : image Speedy sebagai layanan akses internet dengan kecepatan tinggi, hubungan perusahaan dengan pelanggan dan hubungan pelanggan dengan komunitas sosial yang ada di dunia maya mampu memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin baik relate yang dihadirkan Telkom Speedy, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.

5.2. Saran