BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Era globalisasi menuntut setiap orang untuk selalu mengikuti perkembangan teknologi dan informasi. Perkembangan dunia teknologi pun terus
mengalami kemajuan yang pesat akibat dari pentingnya informasi yang ingin didapat. Internet merupakan salah satu sarana teknologi yang lazim digunakan dan
menjadi kebutuhan utama dalam kehidupan sehari-hari. Internet adalah jaringan komputer yang mampu menghubungkan jaringan komputer di seluruh dunia,
sehingga informasi berbagai jenis dan dalam berbagai bentuk dapat dikomunikasikan antara 6 belahan dunia secara instan dan global. Teknologi telah
membuka mata dunia akan sebuah dunia baru, interaksi baru, dunia kerja baru, dan sebuah jaringan bisnis dunia tanpa batas.
Saat ini internet sudah menjadi kebutuhan bagi banyak orang, karena belakangan ini internet dirasakan memiliki berbagai manfaat berarti bagi umat
manusia. Manfaat internet secara umum adalah untuk memperoleh informasi yang luas tanpa batas secara individu, sosial dan informasi bisnis atau pekerja yang
dapat diperoleh melalui akses internet. Akses informasi internet tidak mengenal batas geografis, ras, suku,
budaya, negara, maupun kelas ekonomi atau faktor-faktor lain yang biasanya dapat menghambat pertukaran pikiran. Dari aktifitas tanpa batas ini internet
mampu menciptakan suatu komunitas-komunitas unik seperti friendster, facebook, twitter yang dapat dimanfaatkan sebagai sarana berbisnis. Karena
Universitas Sumatera Utara
banyaknya manfaat tersebut, maka pengguna internet semakin meningkat jumlahnya seiring dengan meningkatnya kemudahan-kemudahan yang diperoleh
dalam penggunaan internet. Seiring dengan berkembangnya teknologi internet, banyak perusahaan
provider telekomunikasi selular yang mencoba peruntungannya didalam bisnis jasa layanan internet ini. Dimana jasa layanan internet ini dirasakan sebagai bisnis
potensial dan menghasilkan laba yang menguntungkan bagi perusahaan. Di tengah kondisi persaingan yang kompetitif ini, perusahaan seharusnya mulai menyadari
betapa sentralnya peran pelanggan dalam bisnis, dimana bahwa pelangganlah yang menjadi alasan keberadaan mereka. Oleh karena itu, banyak perusahaan
mempertahankan pangsa pasarnya melalui program pengembangan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu strategi perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit perusahaan. Imbalan dari loyalitas sendiri
bersifat jangka panjang dan kumulatif, jadi semakin lama seorang pelanggan loyal terhadap suatu produk atau jasa, maka semakin besar laba yang diperoleh
perusahaan dari seorang calon pelanggan. Experiential marketing merupakan konsep pemasaran yang bertujuan
untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi pelanggan dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap suatu produk dan
servis. Kartajaya 2006:165 mengatakan bahwa untuk memenangkan persaingan, produk atau layanan yang ditawarkan haruslah menghasilkan sensasi yang tidak
terlupakan memorable experience kepada para pelanggan. Menurut Schmitt Kartajaya, 2006:228, experiential marketing dapat dihadirkan melalui 5 lima
Universitas Sumatera Utara
unsur yaitu sense, feel, think, act dan relate. Dimana inti dari experiential marketing ini adalah untuk membangun hubungan yang langgeng dengan
pelanggan, dimana pemasar melihat keadaan emosi dari pelanggannya untuk mendapatkan dan menjaga loyalitas.
PT.Telekomunikasi Indonesia.Tbk Telkom merupakan perusahaan penyelenggara bisnis Telecommunication, Information, Media dan Edutainment
terbesar di Indonesia. Telkom menyediakan layanan InfoComm, telepon kabel tidak bergerak fixed wireline dan telepon nirkabel tidak bergerak fixed
wireless, layanan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi. Produk andalannya yang bergerak dibidang layanan jasa internet
adalah Telkom Speedy. Telkom Speedy adalah layanan internet access end–to-end dengan basis
teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line ADSL yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan
kecepatan yang dijaminkan sesuai dengan paket layanan yang diluncurkan dari modem sampai Broadband Remote Access Server BRAS dengan pilihan
kecepatan akses mulai dari 384 Kbps hingga 3 Mbps perline. Telkom Speedy memberikan koneksi ke internet yang lebih cepat dibanding menggunakan
layanan dial-up biasa, hal ini diharapkan bisa menjadi daya tarik tersendiri bagi para pelanggannya.
Sejak kemunculannya pada tahun 2004 lalu, setiap tahunnya Telkom Speedy mampu meningkatkan jumlah pelanggannya. Akan tetapi, data terakhir
menunjukkan bahwa telah terjadi penurunan jumlah pelanggan pengguna Telkom
Universitas Sumatera Utara
Speedy khususnya yang berada di kota Medan. Tabel 1.4 berikut menggambarkan data jumlah pengguna Telkom Speedy di kota Medan :
Tabel 1.4. Data Jumlah Pelanggan Pengguna Telkom
Speedy di Kota Medan Tahun 2010 Sampai 2011
No Bulan
Tahun 2010 Tahun 2011
Target SSL
Realisasi SSL
Target SSL
Realisasi SSL
1. Januari
39.400 42.153
48.528 49.250
2. Februari
40.228 43.839
49.147 49.827
3. Maret
41.650 42.277
49.895 50.384
4. April
42.303 43.606
50.164 50.842
5. Mei
42.843 44.062
50.609 51.195
6. Juni
43.661 44.765
51.060 51.933
7. Juli
44.140 45.397
51.716 52.531
8. Agustus
44.724 45.871
52.378 52.787
9. September
45.613 46.629
52.845 52.104
10. Oktober
46.207 47.199
53.218 48.174
11. November
46.905 47.876
53.797 47.580
12. Desember
47.514 48.240
54.481 46.145
Sumber: PT. Telkom Medan, 2012 Data Diolah Berdasarkan data pada Tabel 1.4 dapat dilihat bahwa telah terjadi
penurunan jumlah pelanggan pengguna Telkom Speedy yang cukup signifikan selama 3 bulan terakhir Oktober - Desember 2011. Hal ini menimbulkan
pertanyaan apakah penurunan pelanggan yang terjadi karena buruknya kualitas layanan yang diberikan Telkom Speedy atau karena rendahnya tingkat kepuasan
yang dirasakan pelanggan, sehingga pelanggan menjadi tidak loyal dan beralih untuk menggunakan jasa layanan akses internet lainnya. Fenomena ini
menunjukkan bahwa penurunan jumlah pelanggan yang terjadi diduga karena kepuasan pelanggan akan produk dan layanan yang diberikan oleh Telkom Speedy
masih rendah dan belum efektifnya pelaksanaan strategi experiential marketing oleh perusahaan. Dimana masih terdapat beberapa kekurangan-kekurangan pada
setiap aspek dari experiential marketing itu sendiri.
Universitas Sumatera Utara
Pada aspek sense, masih terjadinya ketidakstabilan akses ketika pelanggan menggunakan akses internet Speedy. Selanjutnya pada aspek feel, dimana tingkat
pelayanan yang diberikan petugas masih kurang berkesan dihati pelanggan seperti masih adanya petugas yang kurang ramah dalam melayani pelanggan. Sedangkan
pada aspek think yaitu, masih belum terpenuhinya keinginan pelanggan terhadap layananan akses internet Telkom Speedy. Kemudian pada aspek act, dimana
masih kurang tanggapnya petugas dalam melayani komplain dan keluhan pelanggan dan yang terakhir pada aspek relate yaitu, kurang perhatiannya
perusahaan terhadap pelanggan, misalnya dengan menghubungi pelanggan untuk menanyakan kendala-kendala yang terjadi ketika menggunakan Telkom Speedy.
Berdasarkan fenomena dan latar belakang permasalahan diatas, peneliti tertarik meneliti Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan.
1.2. Rumusan Masalah
Kategori