bebas independent lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini seperti kualitas produk, citra produk, promosi dan sebagainya.
Loyalitas pelanggan merupakan tujuan dari perusahaan saat ini, untuk itu dalam mengantisipasi persaingan yang semakin tajam pada industri jasa layanan
internet ini, maka PT.Telkom harus mampu menerapkan strategi experiential marketing secara efektif dengan cara menghadirkan pengalaman-pengalaman
yang menarik bagi pelanggan, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan yang diikuti dengan loyalnya pelanggan dalam menggunakan Telkom
Speedy. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukan oleh Kartajaya 2004:163
yang menyatakan bahwa, “Experiential Marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan membentuk pelanggan yang loyal dengan cara menyentuh emosi
pelanggan dengan menciptakan pengalaman-pengalaman positif dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan jasa”.
4.2.2. Pengaruh Sense Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil regresi menunjukkan bahwa sense berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik dimensi sense yang dihadirkan
Telkom Speedy, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap penggunaan Telkom Speedy.
Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel sense memiliki nilai t
hitung
2,353 nilai t
tabel
sebesar 1,660 dan nilai signifikan sebesar 0,021 alpha 0,05, maka keputusannya adalah H
ditolak H
a
diterima.
Universitas Sumatera Utara
Artinya variabel sense berpengaruh positif dan loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel sense memberikan pengalaman yang sesuai dengan keinginan pelanggan. sense digunakan oleh
sebuah perusahaan untuk mendorong konsumen menyukai produk atau jasa yang ditawarkan sehingga mampu memberikan nilai yang diharapkan konsumen. Oleh
karena itu produk yang ditawarkan harus mempunyai nilai lebih dibandingkan dengan produk lain yang ada di pasaran atau dengan kata lain merupakan produk
yang unik dan eksklusif. Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang diperoleh dari angket yang
dibagikan kepada responden, dimana dapat dilihat bahwa mayoritas responden menjawab setuju terhadap dimensi sense yang dihadirkan Telkom Speedy melalui
kecepatan akses 52, kestabilan akses 51 serta kecepatan upload dan download 59. Ini membuktikan bahwa sense yang dihadirkan oleh Telkom
Speedy sudah baik dan sudah sesuai dengan keinginan pelanggan. Dimana dengan kecepatan akses serta kecepatan upload dan download yang tinggi dapat
memungkinkan pelanggan untuk lebih cepat dalam mengakses informasi- informasi melalui internet, maupun data-data pekerjaan. Selain itu, kestabilan
akses Speedy juga harus terus ditingkatkan agar Telkom Speedy dapat memberikan kenyamanan kepada pelanggan terutama ketika pelanggan dapat
mengakses dan menikmati video streaming tanpa terputus-putus. Ini menunjukkan bahwa kecepatan akses, kestabilan akses dan kecepatan upload dan download
yang dihadirkan Telkom Speedy dapat dijadikan pertimbangan oleh pelanggan untuk menjadi loyal dan tetap bertahan menggunakan Telkom Speedy. Dengan
Universitas Sumatera Utara
demikian dapat dikatakan bahwa apabila pelanggan memperoleh sense yang positif dari pemakaian Speedy, maka pelanggan akan merasakan kepuasan yang
pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut terhadap Telkom Speedy.
Hal ini sesuai dengan teori Schmitt 2004:89 bahwa “Bagian sense dari pada experiential marketing pada sebuah usaha produk akan memberikan benefit
yang lebih maksimal untuk menarik Customer Loyalty”. Pada dasarnya sense berfokus pada perasaan dengan tujuan untuk menciptakan pengalaman melalui
panca indra pelanggan. Sense yang diciptakan oleh pelaku usaha dapat berpengaruh positif maupun negatif terhadap loyalitas. Mungkin saja suatu produk
dan jasa yang ditawarkan oleh produsen tidak sesuai dengan selera konsumen atau mungkin juga konsumen menjadi sangat loyal, dan akhirnya harga yang
ditawarkan oleh produsen tidak menjadi masalah bagi konsumen. Dengan demikian penelitian ini mendukung penelitian-penelitian
terdahulu, salah satunya adalah penelitian yang dilakukan Yuwandha dan Rahayu 2010 serta Irawan 2011. Yuwandha dan Rahayu 2010 serta Irawan 2011
menganalisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil temuannya menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara variabel sense dengan loyalitas pelanggan.
4.2.3. Pengaruh Feel Terhadap Loyalitas Pelanggan
