2 Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pengumpulan dokumen-
dokumen dari PT.Telkom Medan yang terdiri dari : sejarah singkat berdirinya perusahaan, struktur organisasi perusahaan, dan data jumlah
pelanggan pengguna Telkom Speedy di Medan selama tahun 2011.
3.6. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel
3.6.1. Identifikasi Variabel
Adapun variabel penelitian ini terdiri dari variabel bebas X dan variabel terikat Y adalah sebagai berikut :
1 Variabel bebas independent experiential marketing yang terdiri dari sense
�
1
, feel �
2
, think �
3
, act �
4
dan relate �
5
. 2
Variabel terikat dependent adalah loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT. Telkom Medan Y.
3.6.2. Operasionalisasi Variabel
Secara rinci, definisi operasionalisasi variabel tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.1 sebagai berikut :
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Variabel
Definisi Variabel Indikator
Skala Pengukuran
Sense X
1
Feel X
2
Pengalaman yang diperoleh pelanggan
melalui panca indera. Merupakan pengalaman
yang muncul dengan tujuan menyentuh
perasaan dan emosi pelanggan.
1. Kecepatan akses. 2. Kestabilan akses.
3. Kecepatan upload
dan download. 1. Kesopanan petugas
dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Skala Likert
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Variabel
Definisi Variabel Indikator
Skala Pengukuran
Think X
3
Act X
4
Merupakan tipe pengalaman yang
bertujuan untuk menciptakan kognitif,
pemecahan masalah yang mengajak
pelanggan untuk berpikir kreatif.
Act didesain untuk menciptakan
pengalaman pelanggan yang berhubungan
dengan perilaku, gaya hidup dan interaksi
dengan pelanggan. 2. Keramahan
petugas dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
3. Kejelasan informasi yang
diberikan petugas kepada pelanggan.
1. Inovasi Speedy. 2. Variasi pilihan
paket akses internet Speedy
yang beragam.
3. Keinginan pelanggan agar
tidak ada lagi gangguan koneksi
Speedy.
1. Speedy mempermudah
aktifitas dalam bekerja, terutama
untuk mengakses data dengan cepat.
2. Penggunaan Speedy menunjang
kepraktisan individu untuk
memperoleh informasi.
3. Penggunaan Speedy dapat
memfasilitasi individu menjadi
lebih dinamis.
4. Kecepatan petugas Speedy dalam
menangani keluhan pelanggan.
Skala Likert Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Variabel
Definisi Variabel Indikator
Skala Pengukuran
Relate X
5
Loyalitas Pelanggan
Y Merupakan tipe
pengalaman yang bertujuan untuk
mempengaruhi pelanggan serta
menitikberatkan pada penciptaan persepsi
positif di mata pelanggan.
Kondisi dimana pelanggan mempunyai
sikap positif terhadap produk Telkom Speedy,
mempunyai komitmen dan perilaku untuk
mempergunakan produk Speedy secara berulang
merekomendasikannya kepada teman-teman
secara sukarela, serta tidak berkenan beralih
ke akses internet lain. 1. Image Speedy
sebagai layanan akses internet
dengan kecepatan tinggi.
2. Hubungan perusahaan dengan
pelanggan. 3. Hubungan
pelanggan dengan komunitas sosial
yang ada di dunia maya.
1. Menceritakan hal- hal positif.
2. Mendorong orang lain untuk
menggunakan Speedy.
3. Tidak berkenan beralih ke akses
internet lain. Skala Likert
Skala Likert
3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
