demikian dapat dikatakan bahwa apabila pelanggan memperoleh sense yang positif dari pemakaian Speedy, maka pelanggan akan merasakan kepuasan yang
pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut terhadap Telkom Speedy.
Hal ini sesuai dengan teori Schmitt 2004:89 bahwa “Bagian sense dari pada experiential marketing pada sebuah usaha produk akan memberikan benefit
yang lebih maksimal untuk menarik Customer Loyalty”. Pada dasarnya sense berfokus pada perasaan dengan tujuan untuk menciptakan pengalaman melalui
panca indra pelanggan. Sense yang diciptakan oleh pelaku usaha dapat berpengaruh positif maupun negatif terhadap loyalitas. Mungkin saja suatu produk
dan jasa yang ditawarkan oleh produsen tidak sesuai dengan selera konsumen atau mungkin juga konsumen menjadi sangat loyal, dan akhirnya harga yang
ditawarkan oleh produsen tidak menjadi masalah bagi konsumen. Dengan demikian penelitian ini mendukung penelitian-penelitian
terdahulu, salah satunya adalah penelitian yang dilakukan Yuwandha dan Rahayu 2010 serta Irawan 2011. Yuwandha dan Rahayu 2010 serta Irawan 2011
menganalisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil temuannya menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara variabel sense dengan loyalitas pelanggan.
4.2.3. Pengaruh Feel Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil regresi menunjukkan bahwa feel berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik dimensi feel yang dihadirkan
Universitas Sumatera Utara
Telkom Speedy, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap penggunaan Telkom Speedy.
Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel feel memiliki nilai t
hitung
2,294 nilai t-
tabel
sebesar 1,660 dan nilai signifikan sebesar 0,024 alpha 0,05, maka keputusannya adalah H
ditolak dan H
a
Hasil penelitian menunjukkan bahwa feel dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan. Ini dikarenakan
Telkom Speedy telah mampu memberikan pengalaman yang positif kepada pelanggannya melalui servis dan layanan yang bagus, serta keramahan pelayan
atau karyawan. Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang diperoleh dari angket yang dibagikan kepada responden, dimana dapat dilihat bahwa mayoritas
responden menjawab setuju terhadap dimensi feel yang dihadirkan Telkom Speedy melalui kesopanan petugas 48, keramahan petugas 56 serta
kejelasan informasi yang diberikan petugas 51. Hasil ini mengindikasikan bahwa keramahan, kesopananan serta kejelasan informasi yang diberikan petugas
Speedy ketika melayani pelanggan sudah baik. Namun pelayanan-pelayanan yang diberikan ini harus lebih ditingkatkan lagi, agar para pelanggan dapat merasa lebih
puas lagi. Pelayanan yang memuaskan sangat diperlukan, ini dikarenakan pelanggan yang puas akan menjadi loyal terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan. Untuk itu, agar pelanggan mendapatkan feel yang kuat terhadap suatu produk atau jasa, maka produsen harus mampu memperhitungkan kondisi
pelanggan dalam arti memperhitungkan mood yang dirasakan pelanggan. Dengan diterima.
Artinya variabel feel berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan.
Universitas Sumatera Utara
demikian dapat diketahui bahwa semakin baik feel yang dihadirkan Telkom Speedy kepada pelanggan, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap
Telkom Speedy. Hal ini sesuai dengan teori Schmitt 2004:26. bahwa “Feel ditujukan
terhadap perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan emosi
yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggaan”. Selanjutnya Kartajaya 2004:164 juga menyatakan bahwa ”Feel adalah suatu perhatian-perhatian kecil
yang ditunjukan kepada konsumen dengan tujuan untuk menyentuh emosi pelanggan secara luar biasa”.
Dengan demikian penelitian ini mendukung penelitian-penelitian terdahulu, salah satunya adalah penelitian yang dilakukan Yuwandha dan Rahayu
2010 serta Irawan 2011. Yuwandha dan Rahayu 2010 serta Irawan 2011 menganalisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Hasil temuannya menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel feel dengan loyalitas pelanggan.
4.2.4. Pengaruh Think Terhadap Loyalitas Pelanggan
