pelanggan merasa puas yang pada akhirnya menjadi semakin loyal dan memilih tetap bertahan untuk menggunakan Telkom Speedy.
Hal ini sesuai dengan teori Schmitt 2004:26 bahwa ”Think merupakan tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah
yang mengajak konsumen untuk berpikir kreatif”. Selanjutnya Kartajaya 2004:164 juga menyatakan bahwa “Think adalah salah satu cara yang dilakukan
oleh perusahaan untuk membawa komoditi menjadi pengalaman experience dengan melakukan customization secara terus menerus”.
Dengan demikian penelitian ini mendukung penelitian-penelitian terdahulu, salah satunya adalah penelitian yang dilakukan Yuwandha dan Rahayu
2010 serta Irawan 2011. Yuwandha dan Rahayu 2010 serta Irawan 2011 menganalisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Hasil temuannya menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel think dengan loyalitas pelanggan.
4.2.5. Pengaruh Act Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil regresi menunjukkan bahwa act berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik dimensi act yang dihadirkan
Telkom Speedy, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap penggunaan Telkom Speedy.
Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel act memiliki nilai t
hitung
3,725 nilai t-
tabel
sebesar 1,660 dan nilai signifikan sebesar 0,000 alpha 0,05, maka keputusannya adalah H
ditolak dan H
a
diterima.
Universitas Sumatera Utara
Artinya variabel act berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT. Telkom Medan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel act merupakan variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada
PT.Telkom Medan. Hal ini dikarenakan pelanggan merasa bahwa Telkom Speedy mampu mempengaruhi perilaku mereka dalam bekerja serta memfasilitasi gaya
hidup mereka yang praktis dan dinamis dalam mencari informasi. Ini didukung oleh hasil penelitian yang diperoleh dari angket yang dibagikan kepada pelanggan,
dimana mayoritas responden menjawab setuju terhadap akses internet Speedy dapat mempermudah aktifitas dalam bekerja 50, Speedy membuat pelanggan
lebih praktis dalam memperoleh informasi 53 serta Speedy membuat pelanggan lebih dinamis dalam mencari informasi 56. Hal ini membuktikan
bahwa pelanggan menganggap kecepatan akses yang dimiliki Telkom Speedy mampu membantu mereka dalam melakukan aktifitas bekerja terutama dalam
mengakses data-data maupun informasi-informasi yang menunjang pekerjaan mereka, sehingga pekerjaan mereka dapat terselesaikan dengan cepat. Selain itu,
Telkom Speedy juga mampu memfasilitasi gaya hidup mereka yang praktis dan dinamis dalam memperoleh informasi-informasi dan mengikuti peluang-peluang
yang ada. Sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi kontribusi teknologi informasi yang ditawarkan Telkom Speedy, maka akan memudahkan pelanggan
dalam melakukan aktivitas kerja sehari-hari. Namun untuk kecepatan petugas Speedy dalam menangani keluhan pelanggan, sebagian responden menyatakan
tidak setuju. Dimana responden menyatakan bahwa mereka tidak puas dengan tanggapan yang diberikan oleh petugas Speedy, karena keluhan dan komplain
Universitas Sumatera Utara
yang mereka sampaikan tidak langsung ditanggapi oleh para petugas. Ketidak puasan para pelanggan dapat memberikan pengaruh yang negatif terhadap
loyalitas pelanggan, untuk itu agar pelanggan merasa puas maka para petugas Speedy perlu diberi pelatihan lagi sehingga mereka dapat menanggapi keluhan
pelanggan dengan cepat. Hal ini sesuai dengan teori Schmitt 2004:27 “Act merupakan tipe
experience yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan konsumen”. Kartajaya 2004:164 juga mengatakan bahwa “Act
adalah salah satu cara untuk membentuk persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa yang bersangkutan”. Ketika act mampu mempengaruhi perilaku dan gaya
hidup pelanggan, maka akan berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan karena pelanggan merasa produk atau jasa tersebut sesuai dengan gaya hidupnya.
Sebaliknya, ketika konsumen merasa bahwa produk atau jasa tersebut tidak sesuai dengan gaya hidupnya maka akan berdampak negatif terhadap loyalitas
pelanggan. Dengan demikian penelitian ini mendukung penelitian-penelitian
terdahulu, salah satunya adalah penelitian yang dilakukan Yuwandha dan Rahayu 2010 serta Irawan 2011. Yuwandha dan Rahayu 2010 serta Irawan 2011
menganalisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil temuannya menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara variabel act dengan loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4.2.6. Pengaruh Relate Terhadap Loyalitas Pelanggan
