produk tertentu dan senang berbagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
2.3 Kerangka Konseptual
Seiring dengan banyaknya pendatang baru pada industri ini, perusahaan dituntut untuk mempertahankan posisinya, memperoleh pangsa pasar yang lebih
besar dalam berbagai macam produknya dan merebut hati pelanggan melalui mutu produk dan pelayanan. Salah satu cara yang digunakan untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan di dalam dunia pemasaran adalah dengan memperhatikan emosi konsumen dalam menentukan penggunaan suatu produk atau jasa, melalui
pembentukan pengalaman atas suatu produk atau jasa yang digunakan atau sering disebut experiential marketing.
Menurut Schmitt 2004:22, “Experiential Marketing menyatakan bahwa pemasar menawarkan produk dan jasanya dengan merangsang unsur-unsur emosi
konsumen yang menghasilkan berbagai pengalaman bagi konsumen”. Maksud dari experiential marketing adalah untuk memberikan pengalaman
bagi pelanggan dan diharapkan pengalaman itu bisa membekas dihati para pelanggan, yang selanjutnya manfaat akhirnya harus dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Inti dari experiential marketing adalah untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan, dimana pemasar melihat keadaan
emosi dari pelanggannya untuk mendapatkan dan menjaga loyalitas. Secara keseluruhan tujuan experiential marketing meningkatkan pembelian, kepuasan
atau loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Hal tersebut diperkuat dengan pendapat yang di kemukakan oleh Kartajaya 2006:168, bahwa bumi memasuki era experiential economy dimana perusahaan
tidak cukup lagi jika hanya punya produk dan layanan yang oke. Lebih dari itu, produk harus mampu membangkitkan sensasi dan pengalaman yang akan menjadi
basis loyalitas pelanggan. Schmitt Kartajaya, 2006:228,
mengemukakan bahwa strategi experiential marketing dapat dihadirkan melalui lima unsur penting yaitu : sense,
feel, think, act dan relate. Kelima unsur tersebut menitik beratkan pada penciptaan persepsi tertentu dimata pelanggan. Apabila kelima unsur tersebut dapat dikelola
dengan baik, maka akan menghasilkan pengalaman yang mengesankan bagi pelanggan. Ketika pelanggan menerima pengalaman yang mengesankan dari suatu
produk atau jasa, maka akan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sebaliknya, jika pengalaman yang diterima pelanggan mengecewakan maka akan
memberikan pengaruh yang negatif terhadap loyalitas pelanggan. Menurut Lovelock et al. 2002:318, ”Loyalitas pelanggan adalah suatu
kesediaan pelanggan untuk melanjutkan pembelian pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang panjang dan mempergunakan produk atau pelayanannya secara
berulang, serta merekomendasikannya kepada teman-teman dan perusahaan lain secara sukarela”. Oleh karena itu, suatu perusahaan perlu menciptakan ikatan
yang kuat dengan para pelanggannya, yaitu dengan cara menciptakan sebuah pengalaman yang tidak terlupakan memorable experience dan menyentuh emosi
pelanggan melalui strategi experiential marketing yang dapat dihadirkan pada produk atau jasa yang ditawarkan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian di atas dan untuk memperjelas hubungan antara variabel-variabel, berikut ini dikemukakan kerangka pemikiran yang berfungsi
sebagai penuntun sekaligus mencerminkan alur berfikir dan merupakan dasar bagi perumusan hipotesis, seperti terlihat dalam Gambar 2.1 berikut ini:
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis Penelitian
Kategori