yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
2.2.2.4. Jenis – Jenis Loyalitas
Menurut Griffin 2005:22 empat jenis loyalitas yang berbeda muncul
apabila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Adapun jenis-jenis loyalitas dapat dilihat
pada Tabel 2.1 berikut ini :
Tabel 2.1. Empat Jenis Loyalitas Tinggi
Rendah Tinggi
Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi
Rendah Loyalitas yang lemah
Tanpa loyalitas Sumber: Griffin 2005:22
a. Tanpa Loyalitas No Loyalty
Berdasarkan alasan tertentu, pelanggan mungkin tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Perusahaan harus menghindari
membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap
keuangan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
b. Loyalitas yang Lemah Spurious Loyalty
Pelanggan yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap perusahaan, maka mereka akan membeli karena kebiasaan. Ketertarikan yang rendah
dikombinasikan dengan pembelian berulang yang tinggi akan menghasilkan loyalitas yang lemah. Pembeli jenis ini merasakan tingkat kepuasan tertentu
dengan perusahaan atau minimal tiada kepuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli atau toko yang sering
dikunjungi.
c. Loyalitas Tersembunyi Latent Loyalty
Tingkat preferensi yang lebih tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila
pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi dan bukan sikap. Dengan memahami
faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya.
d. Loyalitas Premium Premium Loyalty
Loyalitas premium adalah loyalitas yang paling dapat ditingkatkan. Loyalitas jenis ini terjadi apabila ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat
pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling
tinggi tersebut membuat orang bangga karena menemukan dan menggunakan
Universitas Sumatera Utara
produk tertentu dan senang berbagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
2.3 Kerangka Konseptual
Seiring dengan banyaknya pendatang baru pada industri ini, perusahaan dituntut untuk mempertahankan posisinya, memperoleh pangsa pasar yang lebih
besar dalam berbagai macam produknya dan merebut hati pelanggan melalui mutu produk dan pelayanan. Salah satu cara yang digunakan untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan di dalam dunia pemasaran adalah dengan memperhatikan emosi konsumen dalam menentukan penggunaan suatu produk atau jasa, melalui
pembentukan pengalaman atas suatu produk atau jasa yang digunakan atau sering disebut experiential marketing.
Menurut Schmitt 2004:22, “Experiential Marketing menyatakan bahwa pemasar menawarkan produk dan jasanya dengan merangsang unsur-unsur emosi
konsumen yang menghasilkan berbagai pengalaman bagi konsumen”. Maksud dari experiential marketing adalah untuk memberikan pengalaman
bagi pelanggan dan diharapkan pengalaman itu bisa membekas dihati para pelanggan, yang selanjutnya manfaat akhirnya harus dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Inti dari experiential marketing adalah untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan, dimana pemasar melihat keadaan
emosi dari pelanggannya untuk mendapatkan dan menjaga loyalitas. Secara keseluruhan tujuan experiential marketing meningkatkan pembelian, kepuasan
atau loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
