Daerah Pemasaran GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

dari sebuah hotel bintang lima karena harga dan tingkat pelayanan yang diharapkan berbeda. Ketika sebuah produk atau jasa melebihi harapan kita, kita menganggap bahwa kualitasnya baik. Dengan demikian, kualitas berkaitan dengan persepsi. Performance yang dirasakan sebenarnya adalah apa yang dapat dilakukan produk ini untuk saya di mata pelanggan. The American Society for Quality ASQ mendefinisikan kualitas sebagai Sebuah istilah subyektif yang setiap orang memiliki definisi sendiri. Dalam penggunaan teknis, kualitas dapat memiliki dua makna: 1. Karakteristik dari suatu produk atau jasa yang menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. 2. Produk atau layanan gratis dari kekurangan. Menurut David A. Garvin 1988, kualitas memiliki sembilan dimensi: 1. Performance : karakteristik produk primer, seperti kecerahan gambar 2. Features : Karakteristik, fitur tambahan, seperti remote control 3. Conformance : Kesesuaian, pertemuan spesifikasi atau standar industri, kualitas pekerjaan 4. Reliability : Keandalan, konsistensi kinerja waktu, waktu rata-rata untuk unit gagal 5. Durability : Daya Tahan, masa manfaat, termasuk perbaikan 6. Service : Resolusi masalah dan keluhan, kemudahan perbaikan 6 Kai Yang, Basem El-Haik, Design for Six Sigma, A Roadmap for Product Developmeet. McGraw-Hill.2003.Hal:5 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 7. Response : Hubungan Manusia ke manusia, seperti kepemilikan dealer 8. Aesthetics : Estetika, karakteristik sensorik, seperti penyelesaian eksterior 9. Reputation : Reputasi, kinerja masa lalu dan tidak berwujud lainnya, seperti peringkat pertama Pelanggan dan studi bisnis adalah tahap pertama selama pengembangan konsep awal dan tahap definisi produk dan penelitian pelanggan, Tujuan dari penelitian pelanggan adalah untuk mengembangkan unsur-unsur fungsional kunci yang akan memuaskan pelanggan potensial dan akhirnya berhasil di pasar.

3.4. Metode Kano

7 Konsultan TQM di Jepang Noriaki Kano, telah memberikan model yang sangat berguna mengenai kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan karakteristik produk .Menggunakan karakteristik istilah yang tepat di kemudian hari , dan kita akan menggambar perbedaan yang tajam antara kebutuhan pelanggan dan karakteristik produk . Untuk saat ini menggunakan karakteristik istilah untuk merujuk pada fitur atau kemampuan suatu produk . Karakteristik produk Model Kano terbagi menjadi tiga kategori yang berbeda yang masing-masing mempengaruhi pelanggan dengan cara yang berbeda . Ketiga kategori tersebut adalah: 1. Tidak Puas Dissatisfiers, juga dikenal sebagai karakteristik Must be , Basic atau “Expected UNIVERSITAS SUMATERA UTARA