Dimana: f
a
= jumlah respon konsumen yang memilih atribut attractive f
o
= jumlah respon konsumen yang memilih atribut one-dimensional f
m
= jumlah respon konsumen yang memilih atribut must-be f
i
= jumlah respon konsumen yang memilih atribut indifferent. Berikut adalah nilai CS dan DS untuk Atribut 1:
CS
1
= 33
35 12
20 12
20 +
+ +
+
= 0,320 DS
1
= 33
35 12
20 35
12 +
+ +
+ −
= - 0,470 Cara yang sama digunakan untuk perhitungan setiap kategori, sehingga
nilai CS dan DS untuk atribut keinginan konsumen ke 2 sampai dengan 7
5.3.1.2. Menentukan Titik CS dan DS
Berdasarkan Tabel 5.23. dapat dilihat bahwa nilai CS dan DS yang diperoleh dari kuesioner Kano dapat digunakan lebih jauh untuk menentukan titik
CS dan DS. Dua titik CS dan DS untuk setiap atribut keinginan konsumen dapat
17
Yuhazri. 2012. How To Measure And Identify The Ultimate Improvement Required For Customer Satisfaction. Universiti Teknikal Malaysia Melaka Malaysia.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
dinyatakan dengan 1, CS
i
yang merupakan kepuasan konsumen ketika atribut keinginan konsumen terpenuhi secara lengkap yang berarti pemenuhan level
atribut keinginan konsumen adalah sama dengan 1. Titik DS dari CS dapat dinyatakan dengan 0, DS
i
yang merupakan ketidakpuasan konsumen ketika atribut keinginan konsumen tersebut tidak tersedia atau tidak terpenuhi yang
berarti pemenuhan level atribut keinginan konsumen adalah sama dengan 0. Contoh atribut keinginan konsumen pertama
CS
1
= 0,320 DS
1
= - 0,470 Titik CS dan DS kemudian dapat dinyatakan 1,0,320 dan 0,-0,470
5.3.1.3. Menentukan Fungsi Kepuasan Konsumen
Langkah selanjutnya yaitu mengkuantifikasi hubungan antara kepuasan konsumen S dengan pemenuhan keinginan konsumen CR dengan sebuah
persamaan yang sesuai. Secara umum, fungsi hubungan S-CR untuk setiap atribut dapat diekspresikan sebagai s
i
= f y
i
,a,b dimana s
i
menunjukan derajat kepuasan konsumen individual yang diperoleh dari keinginan konsumen, y
i
menunjukan tingkat pemenuhan keinginan konsumen yang berkisar antara 0 sampai 1 dan a, b
adalah parameter penyusaian kategori kano yang berbeda dari CRs. Persamaan fungsi untuk hubungan S-CR bedasarkan kategori Kano.
1. Kategori
Attractive
Persamaan fungsi kepuasan konsumen untuk kategori attractive sebagai berikut:
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
